新規客をひたすら増やすか？既存客からの売上を最大化するか？【第690回】
日本河野竜夫
目次
「新規客をひたすら増やすか？既存客からの売上を最大化するか？」
あなたならどっちを取りますか？
ただし、新規客を増やすことに集中すれば既存客の対応に気を配れないので質は下がり、
既存客からのリピート購入を最大化することに集中すれば新規客が増やせないとします。
言うなれば質と量のどっちをとるかって話。
もちろん両方やるのが正解だけど時間も人も無限にありません。
なんなら、あなたしかいないかもしれません。
今日はそんな話をします。
YouTube動画とPodcast音声と文章版でどうぞ。
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文章バージョン続き｜新規客をひたすら増やすか？既存客からの売上を最大化するか？
コールセンターの仕事をしてた頃も同じような議論がありました。
「質をとるか？量をとるか？」
僕は主に技術サポートを立ち上げることが多かったので、顧客には丁寧に長い時間かけて対応したほうが満足度もあがるし解決率も上がります。
でも、そんなことをしていると待ち時間が増えてしまいます。
もちろん人を人を増やせば解決するのだけどコールセンターは”コストセンター”と言われるくら経費扱いなんです。
なので多くの企業は無尽蔵に人を増やしたりはしません。
かといって「顧客は待たせていいから質にこだわっていけ。」とも、「とにかく顧客を待たせるな。適当に電話を切れ。」なんて決断もしてくれません。
結果「質も両方両方やれ。」みたいな指示になります。
ではこういう時に僕はどうしていたか？
お金になる方、心身の負荷が低くなる方を優先していました。
待ち時間が下がって対応した総人数が増えるほうが自分の評価＝給与が上がるのか？
顧客のよい評判が増える方が自分の評価＝給与が上がるのか？
たいていの企業ではそんな複雑な評価システムをコールセンターに用いていなかったので、たいていは前者でした。
つまり数をこなすことを優先してたわけです。
もちろん適当に対応してれば何度も連絡が来ますから結果数をこなせないので、
そこまで単純じゃないけど乱暴に言えばそういうことです。
さらに待ち時間が増えて残業が増えたり、待たされたことによるお叱りを受ける現場の心身のダメージを考えれば
待たさないようにする判断をすることになります。
収入とストレスレスの前には少数の「ありがとう。」の言葉にはあまり価値がないのですね。
ちなみにこれは「正解かどうか？」を話しているのじゃなくて「どう判断したのか？」という話をしています。
僕は「新規客をひたすら増やすか？既存客からの売上を最大化するか？」という難題にもこれを当てはめるほうがいいと思うんです。
新規客をひたすら増やすことと。既存客からの売上を最大化すること。両方やるべきなんですが、
限られた時間しかない場合どっちを優先するほうがお金になるか？ストレスが減るか？という判断をした方がいいってことです。
たいていのビジネスでは新規客を増やすほうに全振りしたほうが良いです。数を優先すべき。
なぜなら、たいていのビジネスでは既存客の売上を最大化しようとしても限界があります。
既存客が1年で1万円使ってるビジネスでこれを10万にはできません。
もちろん10年で10万、15万にはできますよ？でもそれでは収益が伸びません。せいぜい現状維持。
そして既存客は離脱していくものです。
今1000名の既存客がいても、10年後はその既存客は100名いないなんてこともありえます。
そして収益は減り続けることになるだけです。
もちろん既存客がサービスや商品を使い続けてもらうために品質を上げる努力をして丁寧な対応をしていれば、
口コミで新規客を連れてきてくれたりもします。
勝手に評判が広がって自動的に新規客が増え続けることもあったりします。
でも残念ながらこんな現象はあなたのビジネス、サービス、商材では起こりません。
別に質が悪いって言ってるわけではないのです。
普通の商材だとそんなことは起こらないってことです。
普通の商材やサービスでは新規客を集めようとしなければ集まりません。
つまり収益をもたらしてくれないんです。
さらに収益が減り続けるとストレスがかかります。
つまりストレス軽減の効果もないんです。
一方で新規客を増やせば明らかに収益は増えます。
そもそも既存客から一定の売り上げはあるわけですから分母が大きくなることでその分も増えます。
そしてなにより収益が伸びている時はストレスがかかりにくいものです。
人も増やせるようになります。
そうすれば新規客の獲得に力をいれたまま、既存客のケアを充実させることも可能になります。
あ。べつに既存客を適当に扱えとか言ってるわけではありません。
そんなことをしたらクレームやミスの対応だけで忙殺されますので余計時間を使うことになります。
第一その状態に真面目な人は耐えられません。
いただいている報酬なり対価に見合う価値やサービスを提供するのは大前提ですよ？
でも既存客に全振りしようとするひとってそれが過剰なんです。
それで勝手に消耗して勝手にストレスを抱えて、しかも売り上げを減らしているってことが結構あるんですよね。
僕も長年コンサルをしていますが、新規客の獲得しか考えていない人で事業が失敗した人を見たことがありません。
金持ちになってるのもたいていこのタイプ。
既存客のケアに全集中している”よき人”で事業がなくなってしまった人は、たくさん見ました。
もし「今は既存客のケアで時間がないから新規客を集める時間が取れない。」
こう思ってる人がいたとしたら、ぜひ優先度を考えて直してみて欲しいんですね。
あと、「今は既存客のケアで時間がないから新規客を断ろう。」
こう思ってる人がいたとしても、新規客は制限なく獲得して欲しいんですね。
心配しなくても既存客は減っていきますので意外とできると思いますし、限界超えて受注してちょうどよくなると思います。
僕らのやってるスモールビジネスの教訓は「とにかく新規をトレ」ってことですね。
では。
【雑談】７キロ痩せた話
フンガーって筋トレせず。
腹ペコにもならず。
７キロ健康的に痩せた話をすると意外と驚かれます。
そして裸になった姿を見せたいところなんですが、
事情があってできません。
あ。僕も知人にサーフィンの時とかに裸の姿を見せると、
「おお！」と言われるんですよ？
でもね「おお！」の質が違うんですよ。
普通は腹筋が6つに割れたかっこいい写真になるんですが僕のはちょっと違う。
どういうことかというとね・・・
僕のは片岡鶴太郎さん的な感じだからです。
実際「鶴ちゃんじゃん！」と言われましたから（笑）
興味ある人は『片岡鶴太郎 裸』で検索！
