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嫌なお客さんを円満にバッサリ切る秘訣【第562回】

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こんにちは。河野です。
今日も開封していただきありがとうございます。
(動画、文章、音声 でお届けします。)

「このお客さんとは、もう付き合いたくない。でも・・・」

ビジネスをしていて1回もこれ思ったことない人っていないと思います。

”いい人”こそこういうの悩むんですよね。
”いい人でいよう”なんてサラサラ思ってない人は喧嘩しようが躊躇なく切るから悩んだりはしないんだけど
一般的な感覚だと当然人間だから周りの目もきになるし、相手にも申し訳ない気もする。

この手の相談、僕は結構受けます。

先日もある人からこんな相談を受けました。

その人はある教室を運営しています。
デリケートな案件ですから設定を架空のものにします。

教室は子供向けプログラミング教室だとしましょう。

その中の生徒の一人に問題がありました。

講義中、とにかくやる気がない。集中しない。よそ見をしている。返事をしない。
そんな感じ。

マンツーマンでそれをやられると教えてる方が子供でも相当こたえます。

そしてもう1個。
いっつも指を舐めるそうなんです。

その指で講義で使ってる高額なPCやキーボードをベタベタ触る。触る。

「子供だからっ」て言ってしまえばそれまで。
「やる気でない講義してない方が悪い」って言ってしまえばそれまで。

そんな風に割り切れるわけないですよね。
だって他にちゃんとやる気ある生徒もいるわけだし、
指なんて赤ちゃんじゃあるまいし、舐めないようにしてもらってもバチはあたらない。

毎回その生徒とのアポの前日から憂鬱になるようになったそうです。

正直もうやめてほしい。来てほしくない。
でも断るのは自分が悪い気がして・・・・。そんな感じです。

もう1名同じ時期に相談された方がいます。

これも架空の設定に置き換えます。

その意図はあるオンラインの資格習得講座を提供しています。

提供者が先生。

その講座はオンライン対面でのコーチングセッションもついてます。

つまり毎月とかの頻度で生徒さんとの会話があるんですね。

その中のひとりの生徒さんが、しんどいそうです。

毎回講座について否定的なことを言ってくる。
毎回自分の新たに得た知識を長時間解説なさる。

つまり、毎回何かにつけてマウンティングしてくるってことです。

「その人にとっては本当に講座の内容が不満なのでは?」
「その人はちょっと周りからチヤホヤされたいタイプなのでは?」

そんな風に割り切れるわけないですよね。
だってしっかり講義を評価してくれる生徒さんの方が多いわけだし、
最新情報を長々披露してくれなんて誰も頼んでません。

毎回その生徒とのアポの前日から憂鬱になるようになったそうです。

こういう悩みって、どう感じます?

たぶんストロングな起業家や、
あんまり人の気持ちに敏感じゃない人って
「は?なんでそんなことで悩んでんの?」と思うかもです。

でもね、小心者で周りの目がきになる。
自己啓発の世界では「ダメな」一般的な起業家は
気になってしょうがない。

結構深刻に悩むんですよね。

僕もすっごい人の目がきになる『ストロングじゃない人」なのでめっちゃわかります。

答えを先に言いますが、絶対断ったほうがいいです。

「私のこの対応は正しいか?」

とか、そんなのどうでもいいです。

理屈抜きに断るべきだと思うんです。

なぜなら、起業家が事業をダメにする時に結構上位にくる理由が

・やる気をなくす

だから。

スモールビジネスの一番のリスクはライバルじゃありません。
コロナでもありません。
天災でもありません。

やる気をなくしてしまうことなんです。

そして心身の健康を害することです。

僕の友人の起業家さんでも心の健康を害することあったんですが
復帰にものすごい時間がかかるんですね。

それに比べたらコロナなんて、単純な需要の変化なので対応しやすいんです。

そのお客さんがいるだけでストレスを感じる時点で
切るべきなんですよね。

でも言い方でトラブルになるんじゃないか?とか、
嫌われてしまうんじゃないか?とか、
自分のわがままなんじゃないか?とかってことを考えて躊躇してしまうんだと思います。

それはイカン。

すぐ切るべきなんです。

ということで今日は、
一般的に小心者で、周りの目を気にして、かといってまじめで誠実な人がどうやって嫌なお客を断るか?を説明します。

今日もYouTube動画とPodcast音声と文章版でどうぞ。

動画で見る|嫌なお客さんを円満にバッサリ切る秘訣

文章で読む|嫌なお客さんを円満にバッサリ切る秘訣

嫌なお客さんを切る方法論を語る時に、まずはやってはいけないことを話します。

■お客さんを切るときにやってはダメな方法

お客さんとこじれてしまうほとんどの原因は、相手を否定した場合です。

もちろん、お金をお支払いいただいているお客さんを契約解除したり、
契約を辞退したりするわけですから、そもそも否定していることになります。

勘がいいお客様なら、何も言わなくても「あ否定された。私切られるのね。」と気がつきます。
それ以上は否定してはいけません。

相手が「否定された」と感じると、それだけで2次的な問題、たとえば終わりのないクレームとかに発展して
泥沼化したりします。

それはお客様の契約を辞退するときのフレーズに現れます。

代表的な例をいくつか。

「ご要望されてる内容は、そもそもこの金額でできるわけがないので、過度な要求をされていると判断し・・・」

「利用規約で同意いただいた通り、その内容では対応できません。」

「あなたのおっしゃってるご要望は一般的ではありません。」

別に間違った事言ってないんですが、
人間の感情は正しいか正しくないか?では動かないんです。

こんなこと言えば単純に否定されたと思うだけ。

下手すると

「俺がバカだっていうのか!」

て2次クレームになっていきます。

■嫌なお客さんをバッサリ円満に切る秘訣

嫌なお客さんをバッサリしかも円満に切る時に大切なのは1点だけ。

切りたいお客さんのことを絶対に否定しないことです。

いくら嫌なことを言われてるとしても、
いくら世間知らずで感性の鈍いお客さんが相手だとしてもです。

かといって否定しないというのは実に曖昧。
否定している気がなくても誤解を与えることがあります。

確実に否定しないためには、口に出して肯定することが大事です。

何を肯定するかって?

切りたいお客さんの存在そのものはもちろん、
主張、要望すべてを肯定するんです。

「すべてはあなたの言う通りだ。」と言えってことです。

でもね断るんです。

どういうことかというと・・・
先ほどのプログラミング教室のお客さんの例で書いてみましょう。

切りたい生徒さんは

・唾を舐めて高額なパソコンに触る。
・やる気がない。授業を聞いてない。

これがお断りしたい理由でした。

肯定とはこうです。

「授業に集中してないし、やる気もあまり上がってないように受け取れます。
おそらく、私がより集中できるように授業を工夫したり、子供でも楽しい内容を取り込めばよかったのだと思います。
そして、唾をつけてしまうのは子供だからありえます。そういうことを考えて毎回手を拭いてもらうとか、
汚れてもいい機種を準備するとかの工夫があるほうが便利なのだと思います。
それを実現したら、いつかはプログラムに興味をもってくれるかもしれません。」

ここって肯定してますよね。

この後断るんです。

「しかし、私の教室の設備では資金や環境の問題でそれが実現できません。
また生徒さんのプログラムにしてもある程度興味がありやる気のある生徒さん向けのプログラムしか今は準備してないため
興味をもってもらうことから始めることができません。
このままですと、ご期待に添えず、かえって迷惑をかけてしまう結果になると思いますのでご辞退させてください。」

私の力ではあなたの望みは叶えてあげられない。
というわけですね。

おそらくこれはお客様をお断りするときのすべてのケースで使えると思います。

どんなサービスでも。ですね。

くどいですが、せっかくお金を支払ってくださってるお客さんにとっては失礼な話です。
それはそうなんです。
が、相性ってありますし、
精神的な負荷がビジネスには一番ダメなので、自分を守る意味でもバッサリいってほしいんですよね。

ただし、お客さんは自分を大事にしてほしいし、特別に扱ってほしいもの。
自分を気にかけてくれる人には自慢もしたいだろうし、優位なマウンティングをして精神的に安定したいとおもってるかもしれません。

「だって人間だもの。」ってことであくまで相性が悪いから私には無理だなって思うようにしてみてほしいなと思います。

■クレームがこじれるのは全部相手を否定するから

ちなみにこれ、クレーム対応でもまったく同じです。

いくらこちらに不備がなくて、お客様都合の要求だったりしても、

「利用規約に書いてあります。」

「これ以上は対応致しかねます。」

「ご説明しましたよね?」

とか言っちゃうと、要望が通らないことじゃなくて、

「言い方」についての議論に変質して収集つかなくなることが多いです。

その場合も、相手の主張は否定しないで肯定するんです。

たとえば、購入して1年経過してから開封して不具合だとわかったから
交換しろって言われたとします。

それでも、認めるんです。

「開封しないこともあるよね。その上で不具合なら使えないのは変わらないので交換してほしいと思うのはそうだと思う。
そしてそれができる会社なら最高なのは間違いないです。」

と肯定。

次に

「でも私たちは小さい会社でそこまでのサービスはできない、なのでいろいろ条件をつけて販売させていただいていた、
 説明が伝わりにくかったことを反省し、今後理解をしてもらえるよう努力します。
 今回は対応できずにすみません。」

と僕らはあなたの希望にあう会社じゃないっていって断るわけです。

10年以上、クライアントさんでも適用して
うまくいったセオリーなんで、もし困ったら使ってみてくださいね。

ーー動画だともうちょいくどくど例を出してますので
もっと理解したいとか、続きが気になる人はそっちもご覧ください。

ではでは。

【雑談】22年目の発見?

僕のライフワークにサーフィンがあります。

22年間。週に1回は必ずいってます。
ハワイとかにいれば毎日ですw

そんな趣味ですが、先日久しぶりに雑誌を買ったんですね。

その中に「テイクオフ講座」って特集がありました。

テイクオフてのは、サーブボードが走り出して、
波の上に立つ行為のこと。

もちろん22年もやってるんだから、
今更テイクオフはこうやる!みたいなことは気にしてなかったわけです。

でも読み込むと意外や意外。
今までなぜ知らなかっんだろうってものすごい大きな気づきがありました。

早速海でやってみたんです。

そしたら、なんとテイクオフに違いが出るじゃないですか!

そこから面白くて毎週「その方法を練習する」ってモードになってる自分がいます。

何にせよ、新しい発見ってのは相当脳が喜ぶっていうか
刺激があって楽しいもんですよね。て話をしたかったわけです。

実際ここまでデジタルマーケしていれば
ほとんど知ってることだろって生意気になることもあるんだけど
ちゃんと目の前の情報に取り組めば
結構新しい気づきってあるもんなんですよね。

またそう言う心境になったってことで
偶然雑誌買ってよかったです。

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