君に顧客は選べない。【第673回】
日本河野竜夫
あなたに問題です。
次のケースについてあなたならどうするか？考えてみてください。
あなたは通信会社の経営者です。
方式はADSL通信。
ADSLってのは光と違って電話線を使いますので、
契約したはいいけど全然繋がらないか低速になることがあります。
建物内の配管の劣化とか、近隣のノイズによって起こるんだけど繋いでみたいとわからない。
セールス窓口の担当者は契約時にその点を説明は一応してますが、あえて強くは主張しません。
とにかく「めっちゃ快適になりますよ！しかも安いです！」ってセールスをして契約します。
おかげて契約数はどんどん伸びています。
しかし開通日に繋がらない場合、カスタマーサポートに鬼クレームが来ます。
解約返金になる人も多いです。
といっても全体の数パーセントです。
100名契約したら5名ー10名くらい。
カスタマーサポート担当者は経営者であるあなたへ直訴します。
「契約時に繋がらないことがある旨をもっと強く説明して、同意したサインをもらってください！」
「または、事前に接続テストをしてから契約してください！」
でも、その方法で契約するとセールス担当の試算では契約数が今の半分以下になります。
つまり今のままだと100名契約して10名返金で鬼クレームあり。
同意を取ると30名契約して返金は10名返金で鬼クレームはなくなる。
1名あたりの年間売上が10万円だった場合、1000万と300万の差がでます。
でもカスタマーサポートの心労は激減するし、顧客満足度も上がるでしょう。
A 契約時にリスクを重々しく説明するかテストして契約数を事前に減らす。
B 今まで通り。契約してくださる人は契約して、結果的に発生したクレームは吸収する。
あなたならどっちにします？
難しい問題ですよね。
今日はこの難しい問題に絡む話をします。
つまり理想的な顧客だけを最初から選ぶのか？
とにかく売上を最大化することを優先するのか？
僕なりの答えをお話ししますね。
今日もYouTube動画とPodcast音声と文章版でどうぞ。
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