「安くて良いサービス」と顧客に褒められてるなら、やばいかもしれない話

吉野家の牛丼。
回転寿司のスシロー。
IKEA。

どれも安くて美味いから人気なんだし、
安いのにおしゃれだから人気ですよね。
つまり、ユーザーに支持されるためには、
100円200円みたいな低価格ではないにせよ、
支払う価格を考えれば、相当高い品質のサービスや商品、
親切さみたいなものを提供する方が良さそうだってことになります。

実際スモールビジネスをしている人の中でも、
「価格に対して、高品質のサービスを提供する方が良いのだから、私はそうしてる。」
って人も多いのではないでしょうか？

もちろん最初から低価格高品質を目指したわけではないかもしれません。
最初はビビって同業他社よりも価格帯は安い部類になるように設定して
スタートしただけなんだけど、
価格が安いからと適当に仕事せず、誠実に一生懸命サービス提供してきたから、
気がつけば顧客から、こんな評価をいただくことが増えてきたという感じではないかと。

「こんな値段でここまでしていただいて頭が下がります。」

そうすると最初はビビってつけた弱気の価格帯でも、
いつしか自分にとっても少し誇らしい状態だと認識するようになります。

だって顧客に選ばれてるし、
選ばれた結果信頼され感謝されてるわけですからね。
結果、安くしているわりには利益もしっかり出てるし、
業績も安定してると思えますから。

でも、本当にそうですかね？
顧客はあなたを評価しているんでしょうか？
業績はそのおかげで安定しているのでしょうか？

僕もそんな一人だったんですが、
途中でそうではないんじゃないか？って思うようになりました。

つまり価格のわりに良いサービスだと評価されてる
ビジネスは逆に悪い状態なのではないかってことです。

ということで今日は、
「安くて良いサービス」についての話をしたいと思います。

動画で見る｜「安くて良いサービス」は自慢にならない。

文章バージョン続き｜「安くて良いサービス」は自慢にならない。

最初にちょっと違う話を。

日本には「京都人の嫌味」というものがあります。
実に遠回しに本音を伝える言い回しのことですね。

たとえば、
自分の子供を見て京都人が、
「元気なお子さんで良いですねぇ（笑）」
と言ったとします。
これは「お前の子供うるさいねん！ちゃんとしつけしろ！」
って意味なんだそうです。

実は「この価格でこんな高品質なサービスですごい。」
という顧客の評価は京都人の言い回しみたいな嫌味ではないにしても、
同じように別のニュアンスを含んでることもあるってことを
言いたかったんですね。

「この価格で良いサービス。」ということは、
「この価格でなければ良いサービスではない。」とも取れますよね。

たとえば、ピアノのプライベートレッスンを1回1時間30ドルで提供してて、
「この価格でこんなに良いサービスをありがとう。」
評価されてるということは、
1回1時間70ドルで提供したら、不満はないのかもしれないけど、
普通のサービスなのかもしれません。
他社と常に比べるようになるかもしれませんね。

あ。もちろん「それのどこがダメなんだ？」
提供側も、顧客も満足しているなら単なるビジネスのスタイルの話です。

僕もそう思わないでもないのですが、
やはり冷静に考えればダメなんです。
「この価格でこんなに良いサービスをありがとう。」
は、やはりダメなんですよね。

いくつか理由があるので、説明します。

■1、本当に評価してくださる顧客に損をさせるから。

そこまで評価されてるサービスだとしたら、
「この価格でこんなに良いサービスをありがとう。」
と思って下さってる顧客の中には、
「この価格はおかしいから、もっと請求すべきだ。」という人もいるものです。

逆に「この価格だからOK」という人もいます。

当然すべての顧客へ誠実にサービス提供するんだから、
評価してくださってる方に損はないように見えるんですが、
そんなことはなかったりします。

どういうことかというと、
価格を低価格の部類に設定している場合、
どうしてもビジネスを一定の規模にしたい場合、
「顧客数」が必要です。
また「この価格でこんなに良いサービスをありがとう。」ってことで、
集客も好調なら数は勝手に増えていってしまいます。

そうするとどうなるか？
面倒なことをおっしゃる顧客が登場する確率も上がるし、
スタッフも増やせばマネジメントのコストもかかります。

結果、どうしてもサービス品質というか、
そのお客様への対応時間が十分に取れなくなっていくんですよね。

でも本当は、「低価格だから」という枕詞を付けない（＝安さ目当てではない）
顧客に対しては、真っ当な費用を請求できていたら、
その方々にはもっと余裕をもって向き合えているはずなんです。
しかもその一方で、本当に価値を感じてくれていない顧客への
クレーム対応時間の方に多く割かれているとしたら、
やはり真に評価していただいている顧客に損をさせているってことになるんじゃないかなと。

これ、意外と見過ごせません。
そもそもいいお客様ですから、
それでも文句はおっしゃいませんが、
きっと思うところもあるかもしれません。

これが察知できないのは、
結構鈍感なのではないかと。

■2、売上と利益を最大化するタスクを放棄しているから。

ビジネスをしているなら利益は最大化するべきだと思うんです。
そして、いくら美辞麗句を並べても本音では
もっと利益を出したい。
もっと楽をしたい。
そう思ってるはずなんですよね。
そんなとき、一番足元にあるタスクって、
新規客を増やすことと、
顧客単価を上げることです。

でも「この価格でこんなに良いサービスをありがとう。」ってことをやってれば、
新規客はどこかで頭打ちします。
運用的にこなせなくなるから。
そうなると残るは顧客単価を上げることしかありません。
つまり価格を上げるか、
リピート回数を増やすかです。

そして、まさに「この価格でこんなに良いサービスをありがとう。」という
状態なんだから、今の顧客単価は限界ではないし、
適正ですらありません。
この価格を適正にするというタスクを
実行しないままで、他の施策なんてやってる場合じゃないんですよね。
シンプルに、適正価格にとっととしろってことだし、
一瞬で業績が改善するはずです。

でもしないってことは、
ビジネスをしている人として、
やるべきことをサボってるってことになるんじゃないかなと思うんです。
何度もいいますが、
でも私は満足ですとか言いたくなるかもしれませんが、
絶対本音ではもっと利益を出したいなと思ってるはずだからです。

■3、良いサービスにしなくても良いという甘えがでるから。

じゃ、なんで価格を適正に上げないか？なんですが、
ビビってるのと、面倒くさいからなんですよね。

「安くないと集客できなくなるのではないか？」
「安くないと評価されないのではないか？」

と、まずビビります。

そして、

「価格を上げても満足されるために品質をよくしていく。」
ってことがとても面倒に感じるわけです。

つまり現状維持バイアスがかかるんですよね。

でもね、安心してください。

「この価格でこんなに良いサービスをありがとう。」
という状態に対して僕は、

「それは安いからなんじゃねーの？」
と嫌味ったらしいことを言いましたが、
「良いサービスをありがとう。」と言われてる時点で、
一定のボリュームで、価格はもっと高くてもそう思ってくれる人はいます。

そして「良いサービスをありがとう」と言われる人は、
価格を上げても同じように言ってもらえる努力を勝手にすると思いますよ。

そういう性格なのだと思うので。

いかがですか？

これをクライアントにお話すると、
「ドキッとした。」っておっしゃる人も多いんです。

ちょっとでも刺さった方は、
適正価格への改定をぜひ検討してみてくださいね。

では。

【雑談】かっこいいピアスと中年の葛藤

近所に子供が好きなビーフコロッケの店があります。
この前もそれを買いに行ったんですが、
店員さんが初めて見る方で、若い女性でした。
で、まず目に入ったのがピアス。
その数とピアスのバリエーションがすごいんです。

耳にたぶん合計20個近く。
さらに鼻、唇、眉毛にも。

僕は、自己主張があって、かっこいいなと思いましたし、
それを「外しなさい」と言わない店にもなんだか好感を持ちました。

ただ、僕には悪い癖がありまして。
こういうとき、すぐ本人に言いたくなるんですよ。
ほかでも髪の毛が真っ赤とか真っ青の人が目の前にいたら
「髪、かっこいいですねー」
とか話しかけちゃうんです。無意識なんですけどね。

娘にも
「パパはすぐそういうの声かけるよね。信じられない。」
とよく言われます。

で、今回も危なかったです。

「そのピアス、かっこいいですね」
って喉まで出かかりました。
でもね、ぐっとこらえたんです。
なぜかというとですね、
特に日本では、ただでさえ中年男性は中年男性というだけで気をつけないとダメなんだそうで、
いきなり話しかけるとかは、受け手によっては御法度らしいんです。

たぶん大多数の人はそんなことないんだろうけど、
万が一ここで変な人認定されたら子供が好きなコロッケを買いに行きづらくなるじゃないですか？
それは困るってことで、
そんなこと何も思わない店員さんのはずで
勝手に控えただけですが、我慢しました。（笑）

その代わり、顔で「それかっこいいっすね。」と表現しておきました。

いやー。
なんか知らんが、おじさんは大変です。

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