ビジネスで絶対に顧客に信頼されようとしないでください。信用と信頼とメンタルと人生の不思議な関係について話します。
日本河野竜夫
目次
「顧客には”信頼されないよう”にしてください。」
言い間違いではありません。
顧客に「信頼されようとしないほうが」
ビジネスは安定して伸ばせるし、長続きするからなんです。
ちょっと何を言ってるかわかりませんよね？
特に現代のビジネスは「顧客に信頼されろ。」と言われています。
当たり前。
じゃないと注文もされないし、長い取引もしてもらえません。
この文脈では「顧客に信頼されろ。」は正しいのです。
この文脈では信頼されるべきです。
ただ、ここで言う「信頼」の中身を曖昧にしたまま商売すると、
真面目な起業家ほどしんどくなりがちなんです。
何かしんどいかって、
心が壊れそうになる。
自信喪失する。
変なものに騙される。
金を失う。
こんな感じ。
少なくても僕は、この信頼の解釈違いで結構悩みましたし
失敗してきました。
ということで今日は、ビジネスの文脈での信頼について、
正しい捉え方をお話ししておこうと思います。
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日本語には、
「信頼」と「信用」という言葉があります。
とはいえ使い方は曖昧で、
同じように使われることも多いですよね。
でも発したり、書いたりする時には
「信頼」「信用」どちらだとしても、
自分の中では明確に意味を分けて理解しておくべきだと思うんです。
ここで二種類の意味付けをしてみますね。
■信用とは
「信用」とは過去の実績に基づく評価です。
約束を守った。
期日通りに納品した。
言ったことをやった。
だから「この人なら任せても大丈夫そうだ」と思われる。
これが役割、機能、性能としての信用です。
有名人やインフルエンサー、でかい会社の社長なんかを
信用してしまうのも同じですね。
実績がある。肩書きがある。他人から評価されている。
つまりコピーライティングでいう「社会的証明」ってやつです。
この中に「人間」みたいな解釈は入りません。
■信頼とは
信頼とは何も持っていなくても、
気にかけてもらえる関係です。
仕事がなくなっても連絡が来る。
役割がなくなっても存在として大切にされる。
お金も実績も関係なく、ただそこにいるだけで。
信頼は証明するものではないですし、
そこにあるかないか、それだけなんです。
この二つ、実は心理学でも明確に分けられています。
認知的信頼（Cognitive Trust）と
感情的信頼（Affective Trust）という概念があって、
認知的信頼＝実績・能力・一貫性への評価
感情的信頼＝感情的なつながり・配慮・存在への関心
つまり学術的にも「別物」として扱われているわけです。
■ビジネスで必要なのは「信用」
ビジネスで求められる「信頼」
ビジネスで語られる「信頼」は、
ほぼ認知的信頼のことを言っています。
「信用」と同じです。
信頼にも信用にも序列はないのですし、
もちろんビジネスの中でも、信頼されても悪いわけはないんです。
が、やはり信頼を得ようとしてしまうと
弊害の方が多いんですよね。
もうすこし事例を交えて列記してみます。
1、信頼という見返りがなくて落ち込む
ビジネスで誠実にやっていると、
「これだけやったんだから信頼されるはずだ」
という気持ちが生まれやすいんです。
でも先ほど言ったように、
信用をいくら積んでも、
それだけで信頼になるわけではありません。
約束を守った。
役割を果たした。
相手の期待に応えた。
これで得られるのは、まず信用です。
なので、
役割が終われば連絡が来なくなる。
それだけのことは普通にあります。
でも、こちらが人としての信頼まで期待していると、
これが結構きつい。
誠実にやってる人ほど、真面目にやってる人ほど、
ここで自信を失いやすいんですよね。
ただ、それは
あなたのやってきたことが間違っていたわけじゃない。
信頼と信用を混同していただけなんですよね。
2、テイカーに消耗させられる
信頼を得ようとしていると、
相手の期待以上のことをやり続けてしまいがちです。
本来そこまでやらなくていいのに、
もっと親身に、
もっと助けて、
もっと応えないと、
と自分から線を越えてしまう。
これが、テイカーには格好の餌になります。
テイカーというのは、与えてもらうことに慣れた人のことです。
悪意がある場合もあれば無自覚な場合も多い。
いずれにせよ、
こちらに「信頼されたい」という動機がある限り、
過剰に差し出し続けてしまう。
その結果、
時間も、気力も、お金も持っていかれる。
ビジネスはまず信用で割り切る。
これがテイカーへの最大の防御です。
3、インフルエンサーや著名人を信頼して判断を誤る
有名人、インフルエンサー、
実績のある経営者。
これらは本来、信用の対象です。
実績がある。
知名度がある。
他人から評価されている。
つまり、
「この人は何かしら結果を出してきたらしい」
という判断材料ですね。
でもこれを
「この人は人間としても信頼できる」
と混同すると判断がおかしくなります。
ハロー効果とも言われますが、
ある分野での実績が、
別の分野での誠実さや正しさまで
保証しているように見えてしまうんです。
「あの人が言うんだから間違いない」
「あれだけ有名なんだから大丈夫だろう」
こうして、
変な投資をしてしまう。
くそ高額なスクールにお金を払う。
何するかいまいちわからんコミュニティに入る。
なんてことが起こります。
信用と信頼を分けて考えていれば、
「実績はある。でも人として信頼できるかは別の話だ」
と、一度立ち止まれると思うんです。
4、フォロワーに信頼されてると勘違いして痛い人になる
SNSのフォロワーが増えると「自分は信頼されている」
と思いやすくなります。
でも多くの場合フォロワーが信用しているのは
あなたという人間ではなくあなたのコンテンツ、
ひどい場合はあなたのフォロワー数が多いという数字です。
面白い。役に立つ。参考になる。
だって人気ある人だもん。
こういう評価であって、
人としての信頼とは全然関係ありません。
これを混同するとだんだんおかしなことになってきます。
人生や人の価値観について意見を述べ始めたり
何をしても賛同を得られるような万能感が生まれたりします。
選民意識が出る人もいますよね。
でもフォロワーはコンテンツや数字への信用がなくなれば、
いつでも離れます。
別に悪いことじゃなくて、ただそれだけのことなんです。
■それでも信頼関係は作れたりする
とここまで語ると、なんか悲しいというか、
世知辛いですよね？
でもね、僕はそんなことを言いたいんでもなんです。
「お客さんや取引先とは、人間としての信頼関係なんて作れないもの。」
だとか、
「信用なんて所詮数字や役割機能の話。」
「信用なんて私という人間は関係ないドライなもの。」
こんなふうに人との関係を大事に生きてる人にとっては、
虚無感しか残らないような解釈をされちゃうかもしれないんですが、
そんなことは全然ないと思うんです。
まず第一に、僕は「顧客に信頼されようとするな」と人に言いつつ、
仕事でも信頼されようとしています。
信頼されるために仕事していると言ってもいいかもしれません。
どういうことかというと、
相手から信頼されなくてもしょうがない、役割として機能として信用されるだけでもいい、
何もなくてもいいから俺は信頼されるようにしよう。と決めてます。
そうするとですね、
ありがたいことに人間として信頼関係を持てるお客さんや、
取引先、ビジネスパートナーが生まれるものです。
なぜなら、相手もそう思ってらっしゃる人が
中にはいるからなんですよね。
なのでコツはそもそも私の信頼関係は一方通行だと割り切ることですね。
そうすると人生でお付き合いできる
良き人と繋がれます。
これは20年やってきた実感です。
もちろん起業当初からこんな感情だったわけじゃないです。
これにはずいぶん苦しみました。
たとえば、起業してまだ数年目の頃。
ドイツに住む方からこんな相談を受けました。
「ロマンス詐欺に遭って有り金を失った。」と、
涙ながらに情けなさ悔しさを語り、
自己反省と、起業への決意を語ってらっしゃいました。
でもお金がなく日本に頼る身内もいないとのことで
切実だったんですよね。
当時の僕はその方をほぼ無料でしばらくお手伝いしていました。
1年くらい。
ぶっちゃけクライアントさんもたくさんいたので
すこし無理して時間を使っていました。
実にいろんな話をしました。
さすがにその人とは信頼関係はできてると思ってたのですが、
ビジネスがなんとか立ち上がった頃、
それきり僕にはピタリと連絡が取れなくなりました。
仕事はどうなったのか？生活やメンタルは落ち着いたのか？
まあ、この話は大したことのないよくある話です。
僕のコンサルタントとしての役割が終わっただけの話。
でもね当時の僕はメンタルにすこし喰らってました。
なぜなら「信頼関係」があると思ってたので。
そしてなにより「ここまでやったんだから人として信頼されるべきだ。」
くらいな傲慢さや見返りを求めるいやらしさもあったのだろうと思います。
今思えば一方的なストーカーみたいな考え方ですが（笑）
当時の僕はそう思ってたのでしょう。
そんなことは何度も続いた後、今日の話を考えるようになったんですよね。
とはいえ、性格的に信用だけでいいやと割り切ることもできなそうでした。
なのでそこからは見返りは求めないだけでいいやって思うようにしてきたんですね。
そしたらおかげさまで、
信頼し合えてる（と僕は思ってる）人とも出会えました。
■というか、信用されるってすごいこと。
といってもですね、
「信用」は数字や実績で表すもの。
機能や性能のことではあるものの、
信用されることだけでもすごいことだと思うんです。
少なくても自分や自分の会社があることで、
誰かの役に立ってるわけだし、
何かを助けています。
対価に見合うのだと評価してもらってますし、
それを紹介という形で伝聞してくれてるわけだから、
あなたの努力、気遣いなどが成果となってるわけです。
もちろん、その機能や肩書きを失えば、
信用も失うでしょう。
人も離れていくかもしれません。
でも今この時に「信用」されてるだけでも
なかなか成功じゃないかと思うんですよね。
たとえば、
扶養家族のために懸命に金稼いでる父親が
家庭を顧みず傲慢で信頼はされてないことを
ダメなことのようにいう風潮はあるかもしれません。
でも金を稼ぐ。扶養するという機能と実績は
信用を生んでるわけでして、
それって何もないよりは大成功って見方もできますよね。
なので信用だけを得ようとする。
得ているだけで人生や人間として悲しいかといえば
そうでもないのじゃないかなと。
100万フォロワーがいる人が、
実像とかけ離れた発信者としての立ち位置に
苦しむなんてことはよくあることですが、
その信用ってことを持って人間として誇ってもいいのかなとも思ったりします。
■まとめ
今日の話って、
仕事やビジネスをドライに考えられる人や、
仕事以外でねっとりした素敵な人間関係、信頼関係を
もってる人には全然ピンとこないと思います。
でも共感性が強い人なんかは、
きっと思うところもあるのじゃないかと思いました。
では。
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【質問】7月東京でイベントします。
ものすっごい久しぶりに夏に東京でイベントしようと思います。
セミナー的なものか、勉強会的なものです。
もちろん、各国海外在住の起業家さんにも集まっていただく予定です。
水面下で準備を始めました。
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【雑談】面白い本読んだよ。
最近読んだ小説が予想に反してめちゃ面白かったです。
『イン・ザ・メガチャーチ』著：朝井リョウ
本屋大賞をとって話題になっていたので読んでみたんですが、
想像していたよりかなり深かったです。
お話は、今の社会やビジネス、マーケティングを語る上でも外せない
「推し活」とか「ファンダム経済」を題材にした小説です。
人はどういう物語に惹かれて、
どうやって金を払い、
他人に人生まで差し出していくのか。
そこをかなりえぐく、でも冷静に描いています。
しかも、
仕掛ける側が何を計算してるのか？
どうやって人を動かしているのか？
その表現もかなり深いので現代マーケの本として読んでも面白いです。
当然それにハマる側の話は
痛々しくて見てられません。
ただ、この本のそこに僕はハマったわけじゃなくて、
「ハマる側は痛いよね。ああなってはいけないな。」
「売る側はうまいことやりやがるな。ひどいよな。」
では終わらせてくれなくてですよね。
むしろ、
それを今の僕のように俯瞰して、
わかったふうに分析してる側にも、
「で、お前も同じだよな？」
と指してきます。
だからすべての現代人を指してくる話だなと思って
僕にはハマりました。
あまり言うとネタバレになりますが、
まービジネスに興味あれば確実に面白いですから
ぜひ手に取ってみてください。
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