顧客に舐められてる人と信頼されてる人は紙一重【第697回】
日本河野竜夫
目次
あなたはこんなタイプですか？
・一生懸命仕事をする。
・お客さんの期待には応えたい。
・自分の仕事にプライドがある。
もし当てはまるなら、きっとお付き合いしているお客さんとは良好な関係を構築できてると思います。
日頃の対応のおかげて別の顧客を紹介してもらうことも多いかもしれません。
つまりお客さんから信頼されてると感じる状態。
真面目な人にとっては、いちばんのご褒美かもしれません。
でも、それって本当に「信頼されてる」のでしょうか？
実は単にあなたが「舐められてるだけ」ってこともありえます。
舐められてるというのは信頼されてる状態とは真逆。
軽んじられて、粗雑に扱われてるってことです。
しかも結構多いです。
そしてほとんどのケースは自覚しにくい。
顧客すらそのように思ってないこともありえます。
ということで今日話したいメインテーマは「顧客に舐められない方法」なんですが、
理不尽なことを言ってくるモンスター客や、横暴な人のあしらい方の話ではありません。
顧客が舐めてる状態の中でもやっかいで自覚しにくい信頼されてるように見えて実は舐められてる状態のお話をしたいと思います。
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文章バージョン続き｜顧客に舐められてる人と信頼されてる人は紙一重
顧客が信頼してくれてるように見えて実は舐められてる状態って
理屈で語るとわかりにくいので、いくつかの典型的なケースにして解説したいと思います。
■いろいろ頼ってくれるけど・・・
これはサービス業の人に特に多いケース。
定期的に仕事をする関係なら、具体的なサービス内容以外のことでもいろいろ相談されたり頼られたりするようになると思います。
あなたはいい人だし、頼られると嬉しいし、それを解決する能力もあるので、助けて差し上げたりします。
それは時間を使って調べてあげることかもしれないし、ちょっとした作業なら代わりにやってあげることかもしれません。
誰かを紹介することかもしれません。
その結果お客さんは礼節を持ってお礼してくれます。
あなたを褒めてくれたりもします。
一般的な考えでは、これって信頼されてる証拠ですよね？
でも残念ながら、これは舐められてるだけの場合も多いです。
お客さんも無自覚です。
自覚なしにあなたを舐めてるのだと思います。
頼み事の中で「サービスとしていくらかかるか？」「そのような商品を持っていないか？」
こんな[取引]の話をしてくれないのだとしたら確定的です。
もちろんあなたがそのお客さんの友人で、無償で助けてあげたり、助けてもらったりする間柄であれば違いますよ？
それは素晴らしい人間関係ってだけです。大切にすればいいだけの話。
そうじゃない場合あなたの評価は「都合のよい人」「便利な人」ってだけだと思います。
■時間は決定してる？・・・
またある時にお客さんがあなたの時間を空けて欲しいと思った場合、結構近い日時決めうちで「空いてますか？」と連絡が来たりします。
あなたはいい人だし、誘われると嬉しいのでその時間にできるだけ合わせようとします。
どうしても都合がつかない場合には丁寧に断るんですが、別日の調整がされることはありません。
単になくなるだけです。
もちろん、あなたがリタイヤして暇してる人ならいいですよ？
相手もわかってるから「今日空いてる？」とか聞いてくるわけです。
そうじゃない場合あなたの評価は「都合のよい人」「どうでもいい人」ってだけだと思います。
こんなケースは信頼されてるのではなくて舐められるだけのこともありえます。
■舐められるのはあなたのせい。
でもこれって、舐めてくるお客さんが悪いかというと全然そうじゃありません。
だいたいは、あなたが悪いです。
提供したことや、これから提供することの費用を請求しないからだし、
無理なことをちゃんと断らないからです。
さらに言えば、こちらもやって欲しいことを明確にお願いしない、頼らないからです。
それなのに「いろいろ察して。」といっても無理ってものですよね。
多くの人は察したりしません。
「ダメなら断るだろう」って前提で、なんでも言ってくれるんですよね。
別に舐められる人が気が弱いやつ、断れないやつってことじゃありません。
舐められる結果になりやすい人って、人の気持ちを察知する力が強いです。
だからこそ相手の望みを察することができて先回りして叶えたりしちゃいます。
結果、さらに頼られるわけです。
だから、お客さんも察知能力が高い人の場合だと、あなたが察していろいろやっても舐めたりしません。
あなたのことを察知してくれます。
対価を払おうとしてくれるし、有効な人も自ら紹介してくれます。
頼まなくても察してやってくれるわけです。
でもほとんどの人はそんなことありません。（笑）
くどいですが多くの人は人のことを察してくれたりしません。
非言語能力がそんなに高くないのです。
となると、して欲しいことを明確に伝える努力が必要ということになります。
・お金がかかることはお金がかかると言う。
・できないことはできないと言う。
・自分の予定を空けるために気にして欲しいことを伝える。
・嫌なことは嫌だと言う。
こういう当たり前のことですね。
そうすると無自覚に舐めてる状態だったけど、根っこでは信頼してくれてるお客さんは、こちらの「言ったこと」「頼んだこと」に応じてくださいます。
もちろん、結果としてあなたの元を離れていく人もいるんですが、その人は自覚して明確に舐めきてた人です（笑）
なので付き合わない方がいいので結果オーライですね。
くどいですが、一口に「お客さん」といってもいろんな関係性があると思います。
友人関係を続けたいと思っていて、その人との良好な関係性は、あえて舐められてる方が良いってこともあるじゃないですか？
そんな場合は別ですよ？
舐められて笑ってれば良いのです。たぶんあなたもそれが楽しいのでしょうから。
僕も古いクライアントさんで、ものすごく舐めらてる人もいますが（笑）なんにも思いません。
むしろ、時間の経過とともにその人とはそういう関係ができて楽しいとさえ思う人もいます。
本人が嫌じゃないなら、この話はまったく関係ないです。
でもそうじゃないなら、ちょっと気にしてみてください。
真面目で人の気持ちを察することのできる能力の高い人が、
人から信頼されるためにやってるのに舐められてるってなんか悲しいじゃないですか？
第一売上が減ってもったいないです。
では。
【雑談】仕事で熱海泊
先週は熱海に一泊してきました。
あ。仕事です。
僕はオーダースーツの会社では共同経営者と月に1回集まってワークをしてるんですが、
今回は1泊の合宿にしました。
場所は熱海。
都心から1時間でいけるわりに、温泉もあるし、じっくり作業するにはいいかなと。
しかも移動距離と新しい環境はアイデアが出やすいですからね。
ま。そんな理由です。
でも結果としてやってよかったです。
わずか1時間の距離でも、環境が変わるとやる気やアイディアが溢れてくるものです。
「アイデアは移動距離に比例する」とはよく言ったもので、再確認しました。
ちなみに、熱海は観光客の復活に成功したと言われていますが、実際平日にもかかわらず混雑してました。
とは言え、少し離れた温泉街の商店街はシャッターが閉まってる飯屋や廃墟になったビルが結構あって、
まだまだ再開発の余地があるなぁと思いました。
そして少し気になったのが外国人の観光客がそこまでごった返していなかったこと。
箱根や浅草ほどではなかったです。
観光資源の問題や知名度の問題もあるかもしれませんが、温泉もあって素敵な山や川もある。
熱海であればもっとインバウンドいけそうなんですよね。
ということで、今回は仕事的にもすごくよかったんで、また合宿はしていこうと思いました。
もちろん海外に行くのが1番早いんですけども、そこはまー次の機会ってことで。
ギリシャ
