顧客の声を聞くとビジネスをやめたくなる話【第638回】
日本河野竜夫
目次
「顧客の声を聞け。」
「お客さんの役に立て。」
100人の成功した起業家に聞いたら95人くらいは同意するでしょう。
でも、そんなふわっとした”教え”のせいで、
日々苦しい思いをしている起業家が多いことはあまり注目されません。
顧客コミュニティを運営したばかりに精神的に苦痛で収益も減ってしまうケース。
カウンセリグで顧客に寄り添う程、収益が悪化し心身を消耗す流ケース。
こんな風に顧客の声って聞けばいいってものでもありません。
いや。顧客の声を聞くと儲かるのは間違いないんだけど、なんでも聞けばいいってことではないんです。
お客様は神様なんかじゃありません。
てことで今日は顧客の声なんて聞かなくても良いケースを中心にお話ししますね。
YouTube動画とPodcast音声と文章版でどうぞ。
＊メール下部に文章バージョンもおつけしています。＊
動画で見る｜顧客の声を聞くとビジネスをやめたくなる話
文章バージョン続き｜顧客の声を聞くとビジネスをやめたくなる話
例えばカウンセリングサービスを展開しているAさん。
こんなお悩みをお持ちでした。
「お客さんに寄り沿おうと思うと、サービスで取り決めた時間以上の通話時間を求められます。
また日々細々と質問や愚痴などがひっきりなしに届きます。
全部受け止めて対応して差し上げてるのですが、それをやってると自分が消耗していると感じます。
そこまでやっても離れてしまう顧客がいるととても落ち込みますし、
さらに今の対応を辞めてしまうともっと顧客が離れてしまうかもと不安になります。」
例えば月額課金のオンラインスクールを展開しているBさん。
こんなお悩みをお持ちでした。
「月額講座の特典として顧客との濃密なコミュニティを構築しています。
ただコミュニティの顧客のリクエストや要望を聞いていると正直割にあいません。
そしてすべてのリクエストに丁寧に応じた顧客などが解約することがあるとやるせない気持ちになります。」
多分似たサービスをしている人にとっては「自分ののこと？」って思うくらい
身近な悩みじゃないかと思うんです。
これは想像の通り顧客の声なんて聞いてはいけない代表的なケースです。
理由はたぶん2つ。
■理由1：料金とサービスが合ってない。
顧客がしてほしいことを聞くことは大事です。
なのでやっていることは間違っていないんですよね。
ただ、使ってる労力＝コストと、もらってる代金のバランスが悪いんだと思います。
うなぎ、いくら、本鮪の大トロ、天然の真鯛が食べ放題で食べたいと言ってる顧客に、
乗せ放題のスーパー海鮮丼を500円で提供してる感じです。
顧客が求めてることを達成するために必要な費用は請求しなければなりませんよね。
つまり値上げするしか解決はできません。
ただ、今の顧客にそれを言うと全員「じゃ、いらない。」と言いそうで
売上がなくなってしまう恐怖を抱いて値上げできなくなっています。
さらに新しい料金で新規顧客を取れる自信もないんですよね。
■理由2：理想の顧客じゃないのに我慢している。
もう1個はサービスの価格が低い件とも連動するんですが、
こう言う時って与えられる価値に対して安い価格を好む顧客が集まっています。
でもぶっちゃけ僕らスモールビジネスオーナーにとって、
そういう顧客は一番必要ないですよね？
だけど自分で勝手にバランスの悪いサービスを提供することで
そういう顧客を引き寄せてしまっています。
結果「あまり本当は好きでない顧客と無理に合わせて付き合う。」
という状態に陥るわけですから、そりゃ精神的にしんどいですよね。
しかもです。
そういう顧客はバランスが悪いサービスを受けていても、
”義理””縁”なんてものは大切にしてくれなかったりするんですよね。
グルーポンのユーザがロイヤルカスタマーにならないのと同じ。
かといって、サービス費用の値上げと同じく、
その人たちを切り捨ててしまっても他の顧客を獲得できる気がしなくて、
だらだらしてしまうわけです。
解決策は嫌な顧客というか、顧客もちゃんと選別するということしかありません。
■本質的問題：新規顧客獲得の活動（マーケティング）ができてない。
ここまで話すと苦々しい思いで気がついたと思いますが、
本質的な問題は新規客の獲得のための活動ができてないことなんです。
値上げしなければならない。
顧客は選別しなければらない。
そんなことはわかってるとも思うんです。
でもできない。
1、嫌な顧客の声に時間的にも精神的にも振り回されている。
2、マーケティングの時間が取れない。
3、自信をなくす。
きっとこんな悪循環です。
これって嫌な仕事を安月給で続けてるけど自分のビジネスをいつまでたっても初めてない時に似ています。
つまり会社員が不満足な仕事だけど生活費を獲得しているから我慢してる状態に似てるんですよね。
どこかで断ち切るしかありません。
そこで朗報。
現在の顧客でもですね、100％の人が「安いから使ってる」とか、
「あなたの嫌な顧客」ではないってことでです。
試しに倍の価格で案内してみてください。
半分残れば売上は変わりませんよね？
30％しか残らなくても売上は40％くらいしか減りません。
そこで踏ん張って新規客の集客を思いっきりやってみてほしいんですね。
そしたら３０日か６０日程度で全く違い世界が広がるのじゃないかと。
つまり顧客の質が全然変わるってことです。
その場合になってはじめて「顧客の声を聞け」ってことになると思うんです。
ちなみに余談ですが本当の理想の顧客は何も言ってくれません。
要求もリクエストもなさいません。
意外とこれまでの声のすべてが「不要な声」ってこともあるんですよね。
なので物言わぬ良い顧客のことを忘れて、不必要なうるさい顧客に振り回されないでほしんですよね。
ま、そんな簡単なことじゃないのはわかるんですけどね。
なので、僕のクライアントさんもこういう状態に陥ることがあるのですが、
一瞬でこんな決断できる人ばかりじゃありませんから、
そうなるまでは、しつこくしつこく僕も言うようにしてます（笑）
もちろん僕も昔は自分にそうしつこく言い聞かせてました。
ーー動画だと、もっと詳細に語っていますので、
もっと理解したい人は、そっちもご覧ください。
【雑談】ワンピース映画見た
息子が珍しく映画に行きたいとしつこく言ってました。
それが「トップガン」だとちょうどよかったんですが
アニメのワンピース。
コロナで夏休みを１０日無駄にさせて申し訳ないのもあって、
すぐにチケット取って付き合ってきました。
息子はあの100巻以上ある漫画。
900話以上あるアニメを制覇しているワンピースオタクなので
最高に楽しそうでした。
僕は触りだけ知ってるのでなんとかついていけたけど、
やっぱわかんないことが多いわけですよ。
（あのキャラって誰なんだろ？なんで因縁があるんだろ？みたいなね。）
で、終わってから色々質問攻めにしていると息子がひとこと。
「じゃー。全部読めばいいじゃん！
普段なんでも人に聞かず自分で調べてみろ。そのスマホはおもちゃか！
って偉そうに言ってるじゃん。」
ググれカスと言われた気がして反論できませんでした。（笑）
あ。全然話変わりますが
ここからはオタク以外意味不明だと思うけど無駄な話をします。
ガンダムの有名キャラのシャア・アズナブルは赤い彗星という異名です。
そのファンであるコナンの作者が登場させたコナンのキャラ
赤井秀一は赤い車に乗っていて、シャアの声優さんが演じています。
そしてワンピースの主要キャラで海賊のシャンクスって赤い髪なんです。
そして声優さんもシャアと同じ人です。
だから映画でシャンクスがかっこいいセリフを言うと僕なんかはシビれるわけですよ。
胸熱でしょ？
てかオタクでしょ（笑）
40〜50代のガンダム好きのおじさんならわかる人いますうよね？
