すぐに役立つコンテンツ

お客様の声を後回しにしてると、全部うまくいかなくなる件

お客様の声を後回しにしてると、全部うまくいかなくなる件

こんにちは。河野です。
今年も開封していただきありがとうございます。

「下手なコピーよりも、お客様の声が豊富な方がコンバージョン率が上がる。」

昔、コピーを必死こいて勉強していた頃に、苦笑いとともに気付いた事実です。

(もちろん優秀なコピーより、秀逸なお客様の声より、
売れている商材をポンと露出する方が、めちゃくちゃコンバージョン率が良い。
というのも、苦笑いとともに知った法則ですが、それはま。別の機会で。)

まあ、コピーライティグの必要要素の中にお客様の声があるわけですから、
コピーライティングが重要だとう話に含まれるといえば含まれるんですが、
書き手にとって、お客様の声だけ別で考える人って意外と多いんですよね。

なぜなら、お客様の声だけは、自分一人が努力したからといって、
準備できるものじゃないからです。

・お客さんに依頼して許可をもらうという努力。

・お客さんにヒアリングする労力。

・お客さんの写真や動画といった素材を頂く努力。(商材にもよりますが)

このような、ちょっと苦手意識を持つ人が多い努力を要するからです。

だから、どうしても後回しになってしまいます。

最初にリリースする時に仲間にお願いしてモニター協力をしてもらい、
すでにサイトへ掲載したりしていたら、余計に軽視してそのままなんてこともありますね。

でもね、僕はマーケティングのタスクの中でも、
優先順位を一番にして、取り組んでも良い項目じゃないのかなって思うんです。

だって、お客様の声をちゃんと準備していないことで、
売上を失ったり、広告費を無駄に使ったり、機会損失をすることがあるからです。

たとえば、コピー。

コピーは勉強しまくって、工夫して書いているとします。
ABテストもしていると。

でもね、コピーを勉強すると必ず出てくるフェーズに「リサーチ」ってのがあります。

それはお客さんが何に悩んでいて、
どうしうて自分のサービスや商品を見つけたのか?
選んだ決め手はなんなのか?
躊躇した理由はなにか?

なんてことをヒアリングしてお客さんのことを知るステップなんですね。

まさにこれってお客様の声を取得すると全部わかる話だし、
リサーチにはお客様の声を取得しようとしないとダメなんですね。

つまり、お客様の声をちゃんととっていないと、
良いコピーにならないんです。

ヘッドラインで、
●●をお探しですか?
と商品カテゴリにフォーカスして書くのと、
●●でお悩みではありませんか?
と課題にフォーカスして書くくらい内容に違いが出ます。

さらに、コピーの要素として必要なお客様の声がない状態では
コピーの威力は半減します。

いろんな意味でサクラでも最初はないよりあるほうが絶対に効果的なんですが、
サクラのままでは、リアルじゃないんです。

そして、広告を掲載してコンバージョンを取る時も同じように面倒なことになります。

広告で何かのコンバージョンを取る場合って、
もちろんテストしながら一番よい状態を見つけるんですが、
その時に

広告メディアが悪いのか?
コピーが悪いのか?
商品とかオファーが悪いのか?

なんてことを考える必要があります。

たとえばアメリカの大学進学をコーチングするサービスの
無料カウセリングを、
Facebook広告で露出させたとします。

反応がない場合、
メディアをfacebookからアドワーズに変更したり、
コピーを改善したり、
はたまた、大学進学の出願代行とかにすると急に反応したりすることもあって、
その場合は オファー悪かったって結論らしきものにいきつけるんですね。

ただ、ここにコピーの重要なパーツでもあり、
コピーやオファーを検討する上でそのベースとなるお客様の声がないとしたら、
何を外しているかの選択項目が多くなりすぎて、さっぱり売れない理由がわからなくなります。

そしてもし、お客様の声がない信用度の問題だったり、
お客様の声を聞いてないからこそ勘違いしているオファーの違いだったりすると、
反応の取れない広告を永遠と、とぼけたテストをして出しつづける羽目にもなります。

ということで、お客様の声は必ずとってほしいんです。

最後にお客様の声を取るポイントみたいなものを説明しておきますね。

これで随分苦手意識がなくなると思うんです。

1:集客のためと用途を伝える。

「売り込むのは嫌だ。」「だれかに頼るのは嫌だ。」

こういう心理ブロックがある人に多いんですが、
自分が集客するためにお願いしていると悟られたくないっていうか、
相手にもメリットがないとダメだしとかいう理由をつける人が多いです。

そのせいでお客様の声を依頼するときも、

「より一層のサービス向上を目指して忌憚のない意見をください」

なんてことを言っちゃいます。

今回の目的はそうじゃないでしょ?って自分に突っ込んで欲しいです。

「サイトで信用度をあげてより多くの人へ使っていただきたいので、」

とか

「サイトで集客用に使いたいので」

とか。

直球で目的をお話した方がいいんですね。

相手にメリットはある時もあるんですが、実はあんまりないんです。

やはり根っこはただのご依頼、お願い事項です。

協力してもらうことで、応援してもらうことで、
1肌脱いで頂く行為以上でも以下でもありません。

感情として「喜んで協力してあげるよ」というお客様はいてくださると思いますが、
根っこはこちらの力になってくださってる行為なんですよね。

なら最初から集客で使います。
と説明したほうがいいんですね。

これは実際のヒアリングでも尾を引きます。

コピーの要素としてのお客様の声であれば、

・サービスを使うまでは何に困っていたか?
・なぜ自分を選んでくれたのか?
・使ってみてどうだったか?

こんな風に、
困っていたことがあったけど、自分たちの商品を選んでもらって改善したとか、
良くなったという答えが欲しいわけですから
その通りの質問をしたいんですね。

だけど、さらなるサービスの向上とかかっこつけちゃうと、
「改善すべき点は?」と悪い要素を探してもらうことになったりします。

別に改善点を聞いて真摯に受け止め改善することが悪いって言ってるんじゃなくて、
今回協力してもらうときに、協力してもらうからには、
こちらが200%活用しないと逆に失礼じゃない?って話なんです。

2:写真や動画はYESしかない質問で。

写真や動画も断られることが多くて準備できない。

なんなら、お客様の声そのものを断られます。

こんな悩みもよく聞きます。

これって質問の方法をちょっと変えてみるといいと思います。

先ほども言いましたが、
お客さんにお客さんの声をいただくって、
ひと肌脱いでいただく作業なんです。

ですから。正直面倒なことをお願いしています。

そこで、写真も欲しいし、声をいただく時間も欲しいけど
いいですか?

って聞けば、反射的にnoとおっしゃっても無理がないと思うんですね。

こういう質問に変えてみてください。

「お客様の声をみなさんにいただいているのですが、
●●さんにもぜひいただきたいのです。
お時間はとらせませんが、次回終わってから時間いただくのと
後日お約束するのではどちらがよろしいでしょうか?」

「今からお写真を撮らせていただきたいんですが、
掲載のときイニシャルにするか お名前載せるかどちらがよいでしょうか?
その場合御社のwebサイトはリンクご紹介しましょうか?ないほうがいいですか?」

わかりますかね?

断るという選択肢がなくなってるねすね。

あ。別に騙せって話をしているのではなくて、
本当にお嫌な方とか。都合のお悪い方はダメだとおっしゃってくださるので
その場合は本当に掲載するべきじゃないというだけのお話なんですね。

ちゃんとサービスを提供していれば、
ほぼ9割のお客様は快く人肌ぬいでくださると思います。

3;自然と声届いた場合は、すかさず許可を取る。

稀に、こちらからお願いしていなくても、
とっても良いお言葉で感想を送ってくださる方がどの会社にもいます。

その場合はすかさずお客様の声で使わせてもらっていいか?
聞いてみてください。

もちろん、YESを得る質問で。です。

写真はソーシャルメディアの写真を使わせてもらうのと、
改めて送っていただくのはどちらがいいでしょうか?

こういう具合にです。

いかがですか?

時間がかかる作業だし、お客様の声だけはなんやかんや言い訳して
後回しにしたいところなんですが、
勝手に集まっては来ないし、

WEBサイトの最適な状態のことをコントロールって言うんですが、
その状態にいつまでたってもならないので、
テストとか改善が不毛に終わることが多いんです。

もし、まだやったことないとしたら、
優先順位をトップにしてぜひやってみてくださいね。

【編集後記】AIアナウンサー

AIアナウンサー って聞いたことありますか?

膨大なアナウンスの音声データを蓄積して、
ディープラーニングで入力されたテキストを
人間のアナウンサーのように綺麗な発音と、イントネーションと
速度で読むというものです。

グーグルでも音声読み上げの技術は、AIでずいぶん進化したことはみなさんご存知の通りですが、
やはり「機械」感は満載です。

先日画期的なAIアナウンサーのサービスがリリースしたってことで
早速サンプル音声聞いてみました。

驚きました。
本物のアナウンサーとほぼ同じ。

これは自分のビジネスでも使えるかもと早速試してみたんですね。

まずはポッドキャストのオープニング音声から。

「コンテンツラボのポッドキャスト、インターネットビジネスってこういうことだったんだ」

「この番組はコンテンツラボの提供でお送りしています。」

みたいなのです。

ワクワクして音声再生してみたらびっくり!!

グーグルとほとんど同じ機械が話していました(笑)

Siriとおんなじ。

よく見るとですね、
読みあげた音声を聞きながら、アクセントや区切りや間合いを手動で修正する指示ができるようになってます。

なんていうか忖度?

Aiなんですが、人が「これ違うよ?」と一語1語修正するんです。

まーそれが機械学習のプロセスですから、
しょうがないんですすが、素人みたいにサンプルで興奮してた自分がちょっと恥ずかしかった瞬間です。

「そりゃそーだよね、グーグルでもあのクオリティなんだからさ。と。」

でも、近いでしょうね。
AIアナウンサー。

ポッドキャストのアシスタントとかAIにお願いできたら面白いなって思いました。

最新の記事はこちら