【ひどい批判をされました。】
日本河野竜夫こんにちは。河野です。
「声が気持ち悪いです。」
僕がある書き込みでいわれた批判です。
批判というか、ほぼ悪口ですね。(笑)
ポッドキャストをお聞きの方は
僕の声を聞いたことがあると思うのですが、
生まれつき声が高いんですね。
だから、書き込みをした人にとっては、
本当に気持ち悪かったんだと思います。(笑)
で、僕はこれを見て、相当落ち込み、反省しました。
・・・なーんてことは全然なくて、一切気にしていません。
友達に話すと爆笑してくれるんで、たまにネタなるくらいです。
と、僕の話は置いておくとして・・・
ここまでいわれのない批判ではないにせよ、
ビジネスが軌道にのりはじめると、
周り、お客さん、見込み客から批判を受けることが
出てくることがあります。
どれだけ、
本人がしっかり誠実にビジネスをしているつもりだったとしても。です。
「それでも客商売をしているつもりか！」
「そんな品質で恥ずかしくないの？」
これくらいは言われることがあるかもしれません。
僕のクライアントさんでも
軌道にのり、ビジネスが大きくなると、
「批判を受けたんだけどどうしたら？」
という相談を受ける瞬間がやはりあります。
もちろん、まったく批判なんてされないって人もいると思うんですが、
サービスの性質上批判されにくい稀なケースか、
規模やチャンスを広げていないからこそという場合が多いので、
しっかりビジネスを大きくしようと頑張っている人は
だれしも経験することなんじゃないかなと。
ということで今日は、
批判にどう向き合うか？
という僕なりの考えをお話したいなと思います。
■批判されたときに大事なこと。
僕が批判されたときに大事だと思うポイントは大きく３つです。
１褒めてくれるお客さんが１００倍大切
２批判した人じゃなくて、批判された背景を考えて改善する
３気にしない
まず一番大事だと思うのは、
褒めてくれるお客さんが100倍大切だということです。
人間は感情がありますので、
人から批判されると感情がすごく揺さぶられます。
それがたった一人からで、たった1回だけでもです。
落ち込んだり、怒りが沸いたり、悲しくなったり。
人によって形は違えど、大きく感情が揺れるわけです。
でも、
日ごろ何気なく言われているお褒めの言葉に対しては
どうでしょう？
お客様から、
「いつもありがとう。」
「とっても気にいっています。」
「大変ですね。」
なんでもいいです。
家族から、
「あまり無理しないでね。」
友達から、
「オマエすげーな。がばれよ！」
なんでもいいです。
感情は揺さぶられていますか？
ほとんどの人が、
「褒められて嬉しい。」
「ありがたい。」
「やっててよかったという実感がある。」
そんな気持ちはあるものの、
数多く言われれば言われるほど、
不思議と感情が動くほどにはならないと思うんですね。
別に感謝していないとか、
横柄になっているとかじゃありません。
単に慣れてしまっていると思うんです。
で、たいがいは、
褒めてくる人の方が、批判をする人の数十倍数百倍います。
誠実にビジネスに取り組んでいれば、
いくらゲリラ戦を使って集客していても、
そうなるはずです。
そもそもビジネスは人の役にたつことをしていなければ
お金になりませんので、
詐欺でもしていない限り、
お金になっている時点で批判の数十倍のお褒めの言葉、
よい評価があるものなんですよね。
一人の批判を気に病んで、
業務やサービスがおろそかになるくらいなら、
大勢の評価しれくれる人の期待にこたえることに
気持ちを集中した方がいいと思います。
とはいっても批判された事実を無視することもできません。
気にするなといっても、
無視するのは、それはそれで学びがありませんよね。
一般的には批判された方を満足させてこそ、
さらなるファンを生み出すとか言われたりしていますが、
僕はそうは思いません。
個人攻撃として思えないひどい中傷をされる場合もあるわけです。
そこにパワーをかけるのは
少ない資源の起業家には苦しいだけです。
ビジネスをしているほうも感情のある人間ですから、
マイナスの感情のままビジネスをするくらいなら、
批判された方にわざわざ歩みよって、
ファンになってもらう必要もないんじゃないかと。
語弊があるかもしれませんが
僕はクライアントさんにもそうアドバイスしています。
でも、学んで改善してほしいことはあるんです。
それは、
なぜそのような批判が起きたかを考えて、
改善すべきは改善するという学びです。
どういうことかというと・・・
さきほどの僕の例。
「声が気持ち悪い。こんなので情報発信してんじゃねえよ。」
みたいな類の批判だったわけですが、
なぜこんな批判が起きたのか背景を考えてみるわけです。
妄想、憶測にしかなりませんが、
考えてみるんです。
そうするとこんなことがわかるんですね。
１．この批判者は、自分の能力や知識に自信があるけど、
それが適切に評価されていないと感じている。
もしくは普段は能力を高く評価されることがないのかもしれない。
なので、僕に対して批判をすることで、
僕よりも少なくても優れていると自己重要感を、
満たしているのかもしれない。
２．「誰が言っているか？」を重視しているので、
無名の人間がコンテンツを配信するのは認められない。
妄想にしかすぎません。
でもここから何かを学ぶわけです。
僕はここから、
人が自己重要感を満たされていない場合は、
他人を批判することで満たすしかない場合もある。
ということを学びました。
あと、世の中は「何を言ったか？」より「誰がいったか？」
のほうが重要視される傾向がある。
ということを再確認したわけです。
で最後に改善すべきは改善するわけですが、
クライアントさんにも、まわりの方にとっても
自己重要感はとても大事なので、
それを満たせる手伝いをすることを常に意識しようと、
サービスの質や、コンサルティングの質に
反映していくことにしていったりします。
わかりますかね？
別の例も出しましょう。
例えば、コンサルティングサービスを始めた後に
具体的な１から１０くらいまでアクションを提案したとします。
１ケ月後に何ひとつ進んでいないとします。
で、そのときにこう言われたとします。
「河野さんのところのサービスを利用しても
全然儲かりませんね。」
ここから得られる学びや改善点というのは、
この方を儲けさせる方法をあれやこれや考えることでも、
もっとクライアントさんが何もしなくても儲けられる方法を
編み出すことでもありません。
そんなものは、そもそも存在しないし、
僕がやりたくありません。
僕が改善できるとしたら、
サービスのお申込み前や申し込んだ後に、
「勝手にあなたを僕が稼がせてあげるわけじゃありません。」
と、しっかり説明することであり、
「河野さんのところでお世話になると必ず儲かりますか？」
と言われることがあれば、
「そう思うなら僕の会社のサービスは使わないほうがいいし
お断りしています。」
と、しっかり説明することなわけです。
批判される土壌になりえることは
できるだけ改善するという意味なんです。
例えば物販をやっていて、
臨機応変に返品や交換をしているとしますよね？
であるとき、
常識はずれに複数回返品する人がいたとします。
ここで一度返品をお断りしたことで、
「それでも客商売か！」
といった具合に批判を受けたとします。
その場合も背景から改善策を考えるんですね。
返品があることで
顧客サービスがあがってリピートを生み出しているとか
成約率が上がっているという状態なら、
この批判ひとつで返品サービスをやめるべきではありません。
ただ、複数回の返品をなさる場合は
お取引をお断りするという社内ルールを設けることに
すればいいだけだったりするわけです。
そうじゃなくて、
そもそも返品は何の利益や利便性も生み出していない場合は
優柔不断でばらつきのある対応をやめて、
一切の返品はお断りするという規定にすればいいわけです。
はたまた、
もしかしたら、返品できるとかできないとかの話じゃなくて、
お客さんへの説明のしかたが感情をさかなでるものだったのかもしれません。
これを僕は対応クレームと呼んでいます。
対応クレームというのは、
サービスや商品の品質が原因になるクレームじゃなくて、
こちらのメールや電話の対応の仕方に腹を立てて
批判をもらうクレームのことです。
特に日本では、
クレームのほぼ9割は対応クレームじゃないかと
僕は思っているんですが、
その場合は、さきほどの今後の対応方針を決めるということ意外に
対応の仕方も工夫していく必要があるわけです。
わかりますかね？
批判をした人、批判をされた事象をどうのこうのじゃなくて、
その背景を考えて改善するべきことがあるなら全体として改善する。
改善する必要がないなら、学ぶだけでいいっていうことなんです。
くどいですが、
気にするべきは褒めてくださるお客様ですね。
ビジネスはお客さんが欲しいものを提供することだといっても、
お客様サービスってすべてのお客さんを満足されることではありません。
安い手軽なサービスがいい人と、
高くてもしっかりしたサービスがいい人を
混在させて満足させることなんてできません。
安い手軽なサービスを提供しているのに、
高くてもしっかりしたサービスがいい人を集めるから
批判されるんですね。
それなら、
より安い手軽なサービスを提供することに集中して、
安い手軽なサービスを提供していることをアピールしたほうが
成果はでるし、多くのお客様を満足させることができると思います。
以上
今回のトピックは、いかがでしたでしょうか？
このメールにそのままお返事いただくと僕が直接全部お返事しますので
ぜひご連絡くださいね。
また次回お会いしましょう。
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【こういうタイプは要注意－うまくいかない人の共通点ー】
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【編集後記】
今年こそは家族にバカンスを。
と先週宣言しましたが、
グアム行っています(笑)
サーフィンができない海にいくなんて
僕にとっては耐え難いことなんですが
あくまで家族の時間。
グアムにします。
まだ1歳未満のチビがいますので、
ハワイやバリ島なんていう僕がテンションの上がる場所には
奥さんが疲れにいくだけになっちゃうんですよね。
なので近場でグアムくらいかなーと。
ま、バカンスといっても
僕は運びやで、
現地でも毎日せっせと仕事はするんですけどね(笑)
家族にとって休息といい思い出になればいいなーなんて思います。
■追伸その１
海外勉強会や渡航は続けます。
１１月２８日（水曜）はベトナムハノイで
しっかりと勉強会をします。
現地で起業され日本向けネットビジネスと、
現地向けビジネスを両方成功している
クライアントさんのお話も予定しています。
ぜひご予定くださいね
今月中に申込み開始致しますが
参加のご予定をされている方
先にメールをいただけますと嬉しいです。
■追伸その２
学生さんにお知らせ。
１０月１３日（土）１４時から新宿で、
これからの人生を模索している学生さんと僕とで座談会やります。
人数は少人数で現在5名。
最大でも10名の予定です。
クローズドなイベントなので
参加費は無料です。
学生さんで参加したいかたが
いれば連絡ください。
参加に悩んでいる場合でも連絡くださいね。
就職・起業・海外・自分らしさ・これからを生き抜く力
なにかヒントが欲しい場合はどうぞー。
■追伸その３
Face Book 結構書き込んでます。
仕事、プライベート。
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