【ムカつく顧客をどうするか？】値引きや返金を要求したり報酬にいちゃもんをつけられた時は改善したほうがいいの？の判断基準を解説します。

ムカつくお客さんに
出会ったことありますか？

といっても、「この人なんか嫌い」とか、
相手の性格が悪いとか、ルールを守らないとか、
タメ口聞かれるとかそんな幼稚な話じゃないんです。

今日ピックアップしてる「ムカつくお客さん事例」は、
提示した価格や報酬が高すぎると言われたり、
ひどい時にはすでに提供したサービスについて不満足だから返金しろって言われたりするケース。

言い方は多様だとしても、
「お前のところのサービスや商品はその価格に値しない。」
ってニュアンスのことを言われた時です。

これを「ムカつくお客さん」と定義してます。

こんなこと言われたら、
特にお客様に誠実に対応しようと心がけている方の場合は、
たいていその価格以上のサービスを提供しているはずですから、
嫌だなとか困ったというレベルを超えて
ムカつくって感情を持つのも無理もないかなと。

もちろん「事業者側（あなた）にも反省すべき点があるはずだ」と
偉そうに教えてくださる方もいるでしょうし、
真面目な方は、真面目ですから内心むかついていても、
それでも「私が悪いのか？」
「どう対応するべきだろうか？」と
悩まれることも多いと思います。

でもね、
僕はこの手の案件はスモールビジネスをしている人にとって
反省はしなくていいと思うんですよね。

ストレートに、
「このムカつくお客さんをどうしたものか？」
と「ムカつくお客様対応」として対応することをお勧めしたいんです。

それが事業を継続し、安定させ、成長させる上で大事だからだと思うからです。

そこで今日は、
特に「お前のサービスは価値に値しない」みたいなことを言われて
ムカついた時の対応法や考え方について説明します。

ムカつくお客さんをどうするか

文章バージョン続き｜ムカつくお客さんをどうするか

まずは具体的な事例から考えてみましょう。

今日のテーマをお話しするきっかけになったケースなんですが、
その方はお客さんの困難な課題を解決する手伝いをするサービスを提供しています。

ミスや失敗は許容されない類のサービスなので
対応にものすごく気も時間も使います。

専門的な経験や知識も必要です。

さらに欧米在住の方ですから
その国の報酬単価にすれば時給単価は高額になります。
当然の如く1万円以上。

本当のことを書くと問題がありますので
違うシチュエーションに置き換えます。

仮に欧州全土の小売チェーンに日本酒を販売する新規開拓
セールス、交渉、手続き全部を請け負ってるとしましょう。

ステップ1で開拓とセールス、
ステップ2でクロージング
ステップ3で法的手続き

すべてのステップごとにいただく報酬額は
事前に説明して合意をしてあります。

作業実績に応じての報酬だから
出来高になるんだけど想定は日本円で200万くらい。

そして順調に作業が進みました。

で、ステップ1が終わった段階で請求書を発行し
ステップ2までに送金を依頼したところで、

「これ高くね？」
「こんな高いと思えない。」
「何をしたらこと細かくて明細を出せ。」
「なぜそんな時間がかかったの根拠も示せ。」

こんな感じのことを言われたところで僕に相談がありました。

提供している方は真面目で誠実そのもの。
そして提供を約束してるサービス以上のことも行なっています。
つまり、稼働時間以上のこともやってるんでちょっと赤字なくらいです。

なのに
「これはビジネスと割り切って、
言われた通り細かく明細をお出しして、
かつ報酬も低くするべきでしょうか？」
と言う選択肢も含めて悩まれてたわけです。

でも明確には口に出さないとしても、
相当ムカついてる空気は感じます。

僕はクライアントさんのことでも
こう言うのを聞くとムカつきます（笑）

もちろん事前の合意が文章なのか？
前金をもらうべきでは？のように
「私たちにもまずいところがあった」
って反省はあるものの、
それは「これから」の話。
これからはそうすればいいのだけど、
「この今回の話」ではありません。

しかも大抵このようなお客さんは、
デポジットを貰おうが、
合意文を交わそうが言ってくるものだったりします。

じゃこのお客さんはどうするべきか？

「今後はお取引しない。」一択じゃないかなと。

つまり、

「私では価値を提供できてないようですし、今後も期待に応えられません。
お取引は辞退させていただきます。」

と伝えて終わるってことです。

ただ、もちろん問題はあります。

1つ目は、これまでの報酬をもらえなくなるのでは？

当然断るってことは
顧客の目的は果たせてないが実費を払ってもらう必要があるので、
ごねられることもあります。契約書などなければ余計。

2つ目は、200万の売り上げを感情だけで捨てるなんて経営として間違ってるのでは？

そんな「ムカつく」なんて幼稚な感情で、
ビジネスチャンスを捨ててもいいのか？って懸念。

それでもやはり断る方がいいと思うんですよね。

まず頑張っているスモールビジネスオーナーにとって、
一番大事なことって心身の健康なんです。

マーケティングやら、
ビジネスアイデアやらなんかより、
はるかにメンタルの安定の方が富を生み出すんですね。

金銭換算すれば数億かもしれません。

なのでたとえ請求して稼働した数十万を失っても
こんなことを言う顧客のことをずっと考えてるより
はるかに得なんですね。

そして200万の売り上げを失うって話もですが、
そんなことを心を殺して手に入れるなら
会社員をした方がいいと思うんです。

と、なんでこんな強目に言うかというと、
それくらい僕はこの手のお客さんは危険だと思ってます。

それは一言で言うと、

「そのお客さんは”センス”がないから。」

ってことです。

別に一人一人価値観があるわけだから
人のこと、人のサービスが気に食わないことはいいんです。

でも特に誰かと今後のビジネスや人生を左右するくらいのインパクトのあることの
一部を依頼しているような類のサービスで、

「お前は高すぎる。」って言ってしまえるセンスのなさのことです。

思っててもいいと思うんですよね。
経済観念なんて人によって違うんだから。

でも、それを直接相手に言うとどうなるか？
どういう気分になるか？

これがわからないか
分かてても明文化してしまえるところに
絶望的なセンスのなさを感じるわけです。

ということは、
経済的にも精神的にも、
このセンスの人は
あなたにメリットはもたらさないだろうなと。

相手が起業家なら、たぶん成功しない気がするから
その人から得られる売り上げも大したことなさそうだし。

相手が他の立場の人でも、
お互い共感したり尊敬し合える人になる気はしないし。

となると
ムカついてることを我慢した代償って
今回の売上だけなんですよね。

であれば、
大金持ちにもなれないけど
自分の人生の選択として自由ややりがいを求めて
リスクをとって起業しているあなたにとっては、排除すべき関係かなと。

くどいようですが、
「お前高くね？」みたいなことを口にした人だからこそ
付き合うなって意味です。

サービスの提供方法がー
とか、
事前の説明がー
とか、そんなことの前に大事なポイントだってことなんです。

とにかくこれを言ってしまえるセンスの無さ。
こういうお客さんは真面目な起業家を殺すので
ものすごい注意がいるんですね。
（実際精神的に潰されてる人はよくみます。）

とはいえ、例外もあります。

たとえば、

「私。。。そんなことばっかり言われてるんですが、、、」
「たまにじゃなくてよく言われるんです。」

って場合。

これはちょっとだけ違うことにも目を向けるべきですね。

ありがちなのが、そのサービスはコモディティ化していて、
顧客も取引先との濃密なパートナーシップのようなものは必要としてないサービス。

たとえば、単なる同行の逐次通訳のようなケース。
専門性もあまり求めてなくて自然言語としての会話くらいしかない場合
相場価格で依頼するのが一般的だし、高額で最高レベルの通訳をアサインする必要がありませんよね？

この場合は、単に「高いから高い」と言われてるだけなんです。
このようなケースではあなたが提供せず
安く提供できる人材をアサインして提供するスタイルに切り替えるべきではないかと。

いわゆる求められてるサービス品質に対して、
あなたがオーバースペックなんです。

他、あなたが適当なサービス説明をしたり、
品質の低いサービスを提供してるからかもしれませんが、
おそらく真面目な人にはあまりないから
ほとんどはコモディティ化してるものを求められてないのに
オーバースペックで提供してるのじゃないかと思います。

いかがですか？

過去に嫌な顧客を切る方法というテーマで書いたときも
反響が大きかったんですが、
この手の悩みをもつ真面目な起業家は意外と多いと思うんですね。

理屈はいろいろあるんです。
偉そうな講釈もあるでしょう。

でも、なんといっても
ムカつく、モンモンとする。
こんな感情ってメンタルに結構きて、
未来の数千万を失うリスクがあるので
結構大事にして欲しいんですよね。

せめて感謝し感謝されて仕事をしていきたいよね
って思うわけです。

参考になれば幸いです。

【雑談】戦前生まれはすごい

僕のお父さんは、芋が嫌いです。

いくら美味しい焼き芋でも、
北海道のほくほく新じゃがも嫌がります。

曰く、
「わしは戦争中はコメが食えなくて
芋ばっかり食べてた。
もう一生分の芋は食べたし
芋くってるとヒモじい生活を思い出すんや。」

「だからいちばんのご馳走は白い米や。」

とのこと。

それは子供の頃のことほぼ覚えてなくても覚えてます。

父は幼少期に原子爆弾の落ちた広島にいたけど
田舎だったので被爆せずそのまま終戦したそうです。

で、父に限らずですが
戦中とか戦前生まれの人ってなんかすごいなって思うんです。

芋の件も白飯の件もそうなんですが、

成人してからは
仕事は全力飲み食いも全力
定年まで家にいたことがほとんどないくらい
昭和の猛烈サラリーマンそのままの人でした。

そしてそのパワーのまま定年したんですが、
それからは、かかりつけの医者に言われた通り
20年以上？毎日欠かさず1時間以上の散歩をしています。雨でも。

毎日ですよ？言われた通りに。

健康のためだし暇だってのもあるでしょうが、
絶対必要なんだけどジムにすら行きたくない自分と比べると
なんていうか「根性」が違うなってたまに思います。

と久しぶりに、相変わらず足腰の強い父に昨日会ってそう思ったって話でした。

【お知らせ】

■受付中！海外在住者のオンライン起業ライブセミナー復活開催
https://www.contentslab.net/netbusinessseminar-live.html
■プロの無料相談はこちら
「何から始めればよいか？」「この商品を売るにはどうすれば？」「業績を上げるには？」
https://www.contentslab.net/ppc_new.html