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ユーザの声はまだ聞くな。【第557回】

日本日本

こんにちは。河野です。
今日も開封していただきありがとうございます。
(動画、文章、音声 でお届けします。

「顧客の声に耳を傾けろ。」

もうね、ビジネスの基本中の基本。

顧客の声に真摯に向き合うことでしか成長はないし、
顧客の声を軽視した企業が衰退したニュースは聞くけど
顧客声を大事にしたから倒産したニュースは聞いたことがない。

実際あのFacebook、Googleですら、
アンケートってよく来ませんか?

だからこそ、オンラインバリバリのスタートアップ企業ですら、
フォーカスグループと呼ばれる対象者を集めてサービスについてヒアリングしたりするわけです。

でもね、顧客の声を聞くって意味を取り違うと、逆効果です。

そこでちょっと質問。
次のうちどの人に意見を聞くのが売上に貢献すると思いますか?

A 自分のことを良く知っている友達や親戚

B SNSのフォロアーさん(しかもコメントいつもくれるような人たち)

C すでにビジネスを成功させた経営者
 



残念全部ハズレ。
(僕が思ってるって意味ですよ?)

てことで今日は「効果のある顧客の声、効果のない顧客の声」についてお話しします。

今日もYouTube動画とPodcast音声と文章版でどうぞ。

動画で見る|ユーザの声はまだ聞くな。

文章で読む|ユーザの声はまだ聞くな。

まず一般的にやりがちな顧客の声

A 自分のことを良く知っている友達や親戚

B SNSのフォロアーさん(しかもコメントいつもくれるような人たち)

C すでにビジネスを成功させた経営者

この3つについて解説するとことから始めたいと思います。

■自分のことを良く知っている友達や親戚

友人とか家族って、たいていはあなたの味方。
悪友だろうと、気のおけない仲だろうと、とにかくありのままの僕らを受け入れてくれる存在だと思うんです。

どんな人か?も知ってくれてます。
SNSとかで、虚勢を張ってる姿しか知らないわけじゃない。

こういう大切な人に自分のサービスや商品について意見を聞くと、ものすごく有効だと思うと思うんです。

僕も昔はそう思ってたんですが、気がついたことがあります

かえってくる答えは大概はアドバイスの衣を着た忠告か否定。

「それは高すぎるよ!」

とか。

「私ならいらないかなー」

とか。

「そんなのみんなやってるじゃん!」

とか。

「それで本当に儲かるの?大丈夫?」

みたいなの。

自分もだし相談を受けた人もなんだけど、こういうの結構きつい。

何がきついかって、言ってる本人には否定しているつもりは1ミリもないんです。

良かれと思って、本当にこちらの身を案じてアドバイスしてくれてる。
でも言われてることは「それはダメ」。

別に知らない人から言われたくらい、ハートが強ければ
「うるさいよ。」って感じで気にしないこともできるけど、
なまじっか信頼している人から言われてますのでね。

感情的にしんどいわけです。

あ。感情としてしんどいからアドバイスを受けるなって意味じゃないですよ?

僕の意見はもっと辛辣。

「そのアドバイスは間違ってるから聞くな」って意味で言ってます。

だって、その友人はお客さんじゃありませんから。

あなたに一生懸命稼いだお金を投じてくれた人じゃない。
ましてやそのサービスに興味がある人でもきっとない。

とどめは、販売者としての経験がない。

となるとね。
やはりどれだけ仕事人として優秀な人でも、外資系勤務のエリートでも、
無理じゃね?って話をされることが圧倒的に多いんですよね。

逆にもし仮に「いいね!それ!」と言われた場合も注意が必要です。

そういう場合は

お金儲けの匂いがしない、なんか身を犠牲にするようなサービスだったり、
聞いたことがない、なんていうか企画勝負の変わったものだったりするんですよね。

つまりは、お金が稼げそうか?って視点ではなかったりします。

心配してくれてる大切な友人のことをこき下ろしたように見えますが、
大切に自分のことを思ってくれてるからこそのアドバイスなんです。
それだけにしんどいので、やめておくほうがいいと思うわけです。

くどいですが、アドバイスをしてくれる友人は大切にしましょうね。
本当に心配してくれてるんだと思いますからね。人生の宝です。

■SNSのフォロアーさん(しかもコメントいつもくれるような人たち)

では、ちゃんとしたユーザならいいのか?ってことで、
SNSでフォローしてくれてる人とかに意見を聞くのはどうでしょうか?

たとえばツイッターで

「○○があると欲しいですか?欲しいなら作ろうと思います。」

などとフォロアーに呼びかけるわけです。

実際やってるところもよく見ますよね。

そこで要望されてることを聞き出してサービスを作る訳なんだから、
これこそが顧客の声を聞くことだ!と思うと思うんです。

でもね。。。これもまーまーしんどいことになることが多いんです。

なぜか?

単純な理由で、フォロアーさんは顧客じゃないからです。
厳密な意味ではお金を払ってくれた人ではありません。

フォロアーさんは、そもそもなんでフォロアーなんでしょうか?

無料のSNSであなたが情報なりを親切に発信していて、
その無料の情報を好きになってくれたわけです。

あ、「無料だから」ってことは決してないのだろうけど、
形としては無料のものを好きでいてくれてる人たちです。

この中には一定数「無料で邪悪に見えずに親切に面白いことをしてくれる人」という認知が存在します。

となりますとね、、、

・無料で邪悪に見えずに親切に面白いことをちょっとのお金で誰が見ても適正価格かなんなら超絶安く提供してくれること。

を期待されてたりします。

つまり、単価がある程度高いサービスを展開したいのに、「無料を喜ぶし、そういうスタイルのあなたを好きでいる」
善意のフォロアーさんの意見を聞いているとニッチもサッチもいかなくなるんですよね。

経験ないですかね?
SNSでめっちゃいつも反応がいいのに、
ちょっと高めのサービスを紹介したとたん沈黙・・・・みたいな(笑)

「あれ?みんなどこ行った?寝てる?」みたいなの。あるあるだと思います。

これも、論点は1個だけ。
お金を払ったことがある顧客に聞いてないからです

Facebookだってグーグルだってアンケートが頻繁に届くのは
広告主にだけです。

だってお金払ってない人に聞いてもね。

もちろんメディアとして機能するくらいフォロアーが大量にいれば
顧客と呼んでもいいかもしれません。

でもその場合は無料のユーザが無料でもいいから存在してくれることで
広告費が稼げるわけだから、
無料ユーザが欲しいものをひたすら聞いていけばいいと思います。

でも、そうすると2桁くらい多いフォロアーが必要なんですよね。

ダイレクトマーケティングというよりも、
ユーチューバーなりインスタグラマーなりの立ち位置で物を考えるほうがいいと思う訳です。

誤解があるといけないので補足しますが、
SNSとかのフォロアーさんは神ですよ?

めっちゃ大事。
無料といったって貴重な時間を自分のコンテンツを見たり
コメント入れたりに使ってくれてるんです。

感謝しかないですよね。

しかも、フォロアーさんがいてくれてることで
お客さんが生まれる土壌になってるって側面があります。

なので、フォロアーさんはお金使ってるか使ってないか関係なく神なんです。

ただ単に利益を生み出すサービスを作るときに意見を聞かないでいいよってだけの話をしてます。

■すでにビジネスを成功させた経営者

では、ちょっと視点を変えて経営者なり起業家ならどうでしょうか?

しかも有名な人とか。

これもねしんどいです。

もちろん顧客じゃないってのもありますよ?

でもね。それよりなにより、彼らは弱者である僕らには興味がないんです。
しかも彼ら彼女らの時給単価考えれば、そんな何かのコミュニティに参加して
それこそclubhouseでもいいけど参加して 真の意味で具体的なアドバイスはもらえません。

てかしてる時間ない。

そして興味がない。

せいぜい全否定か、全肯定で「やってみれば!」とかになりがちなんですよね。

■それでも顧客に意見を聞け。

とまあ、なんか否定ばっかりしてきましたが、
それでも顧客の声は聞くべきです。

じゃ誰に聞くか?

絶対に意見を聞くべきだし、意見を聞くと売上も上がる人たちがいます。

それは・・僕らのコンサルティングを受けろってこと。
ジョークです(笑)すいません。^ ^

お金を払ってくださったお客様です。
リピート経験がある人ならなおよしです。

僕も業績が上がるきかっけをくださったり、
大きな失敗をせずに済んだ意見ってほぼ100%古いクライアントさんからの意見を聞いたときですね。

ほんと神。足向けて寝られません。

アパレル事業でもそうです、
会員登録だけして購入してない人

1回以上購入してくださった人

両方アンケートとったことありますが、
やはり有用だったのは購入してくださった人の意見でした。

結論。

顧客の声はぜひ聞いてください。
でも顧客に限ります。

ーー動画だともうちょいくどくど例を出してますので
もっと理解したいとか、続きが気になる人はそっちもご覧ください。

ではでは。

【雑談】暇つぶしのスマホゲームやってるから儲かんないんだよ!

僕はまーまーオタクです。

漫画。
映画。
小説。
アニメ。

好きなんで気をつけないといつのまにか没頭してます。

それもあって起業してからは全部禁じてました。
ビジネス書しか読まないし、ビジネス系のセミナーしか聞かない。

仕事をする時間をとらなければならないのに、時間を浪費してしまうと思ったし、
なにしろそうしないといけないくらい必死だったから。

何年もそれでやってましたが、ここ数年は調子にのってるのか
安心が生まれたのか全部やります。

漫画や映画に時間結構使ってるかもです。(笑)

その中でも、スマホのゲームなんて時間の浪費の代表だと思ってるんで
毛嫌いしてました。

が、そのスマホゲームでさえ最近やります。

あ、一人でっていうより子供と勝負するためです。

やってるのはパズルゲーム。

テトリスみたいだけど
ちょっと違うやつです。

なぜこんなの選んだかというと、
子供とルールを同じにして戦うためなんですよね。

やはりテトリスとかだとゲームを知ってる大人が有利じゃないですか?

同じ条件でやりたいわけです。

結果。まーま難しいし、ほぼ負けます。

9歳の息子にもだし、12歳の娘には全敗。

なんていうか、やはり子供の頭の柔軟性にはかなわない気がしてきてます。

子供より大人が優秀に見えるのは
自分のゲームとか自分のルールで戦わせるからですよね。

サッカーしかり野球しかり、
ゲームしかり。

てことは、やはり勝ちたいなら自分のルールやゲームにひきずりこむのが一番勝率が高いんだろうな
なんて話を子供としてました。

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