キャンセル料を自信をもって設定するコツ【第721回】
日本河野竜夫
目次
あなたのサービスでキャンセル料はちゃんと請求できていますか？
顧客がサービスの申込みをしていたのに急にキャンセルした時、
実質2つの損害が生まれます。
それは、
その時間を使って別の売上がたったであろう機会損失。
サービス提供のためにすでに払ったコストや労働時間という実害。
「じゃ、キャンセル料取ればいいじゃん？」って周りはいうけれど、
そんなに単純じゃないんです。
ね？悩める当事者さんは頷いてるはず。
後でキャンセル料のことを言っても払ってくれない。
先にキャンセル料のことを言うと注文が取れなくなる。
こういうことで悩んでいるのだと思います。
ということで今日はキャンセル料問題についてです。
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まずは、後で請求したらキャンセル料が払ってもらえないって件から。
これはその通り。
キャンセルポリシーをいくら設定しても、
後でお金を払ってくれる人は以外といませんし、
請求する方も精神的にしんどいですよね。
なので「後で払ってもらうには？」を解決しようとしない方がいいです。
やるべきなのは、先にもらうようにすることです。
具体的には、実害と期間損失が出るタイミングごとに前払い設定をします。
例えばガイドみたいな仕事をしている場合。
これまでの実績で予約が10日前には確定しているとします。
つまり10日を切るとほぼ予約は埋まらないデータがあるとすると、
10日切ってからキャンセルされてしまうと機会損失が100％。
この場合は10日前までに全額払ってもらうようにします。
30日前には約20％の予約が決まってるなら、30日を切ってからキャンセルされると
機会損失は20％になるので、30日前までに予約金を20％払ってもらうようにします。
実害は説明するまでもないですよね。
もちろん予約時に全額払ってもらって、
キャンセルポリシーに従って後で返金するのが一番楽です。
と言う感じで、これがセオリーなんですが、
これができれば苦労しないんです。
なぜなら「先にキャンセル料のことを言うと注文が取れなくなるかも。」という
ビジネスオーナー側の心理的なハードルが残るから。
やはりビジネスですからせっかく問合せしてくれた顧客はお金にしたい。
キャンセル料を設定し、前払いを強要することで注文を逃したくないって思っても無理はありません。
そしてご心配の通り、前払いを設定すると注文率はやや落ちます。
そうなるとやはり、キャンセル料取れない問題を抱えたままになると思うんですよね。
ではどうするか？
めっちゃ単純なんですが、集客を強化するしかありません。
そもそもキャンセル料が取れない問題は、
キャンセル料が取れないということを心配しているわけではありません。
注文が足りないことを不安に思ってるから、
せっかくのお金を失いたくないという恐怖と戦ってます。
顧客の感情とか気にしているんじゃなくて、
売上が足りないって恐怖とか不安が現れてるだけなんです。
とはいえ集客がうまく増えるまでキャンセル料をとれば
注文が減って困るんであれば、
キャンセルポリシーを
「前払いをしてくれなければ後で前払いいただいたお客様のご予約を優先し
解除されることがあります。」
という説明にしておいても良いと思うんですよね。
結果前払いせよと言ってるのも変わりませんが、
このほうが言いやすいトーンじゃないかなと思います。
話を戻しますが、今日のテーマはキャンセル料取りたい問題ですが、
このようなサービス提供方法や価格についての悩みがある場合、
実は全部売上が足りないとか集客が弱いという問題に集約されることがほとんどです。
悩みは悩みとして解決する方法はあるとしても、
やはり最後は「集客強化すれば全部OKになる。」ってことは理解しておくと
「悩み」じゃなくて「課題」にできて、心はすっきりするんじゃないかと思います。
では。
【雑談】入学式
息子の中学の入学式に行ってきました。
入学式では当然長い校長先生の話とか、先生の紹介とかがあって、
粛々と進行されるわけですが、
この中学では入学式で1個だけ僕にとって楽しみなことがありました。
それは教頭先生の話。
1年前から学校見学とかの時や入学説明会の時に何度かこの教頭先生の話は聞いてたんですが、
とにかく話がめっちゃ上手い。
あまり学校の先生に恵まれなかった（僕が生意気だっただけかもしれないけど）僕にとって
先生がプレゼンや、スピーチが上手い印象なんてないんですよね。
でもね。この方はちょっと別格だなーっていつも思ってました。
テーマは学校のことだから、余計難しいと思うんです。
だって学校イベントのスピーチなんて面白くできる類のものじゃないですよね？
それですらグイーッと父兄を引き込んじゃうんですよね。
なんなら、僕も勉強になりました。
他の先生との格差がすごくて、浮いちゃってて、違和感あるので
すこし笑ってしまうのも確かですが、
でもああいう話し方をする先生の話をいつも聞いてると子供もプレゼントうまくなるかもなー
なんて思ってました。
そして僕は彼の話を聞いていつも心の中で思うんです。
「先生という職種のことを舐めてました。ごめんなさい。」（笑）
