成約しない見込み客の見分け方【第683回】
日本河野竜夫
目次
「せっかくWebサイトで問い合わせを受けたのに、全く成約できない。」
と言う悩みを持つサービス業の起業家って多いと思います。
中にはサービス精神全開で誠実に問い合わせ対応しても、一向にお金にならずにもう嫌になってしまうこともあると思います。
もちろん問い合わせに対する成約率を上げる技術というのは存在します。
ですから成約しない事はそのビジネスがダメなのではなくて、あなたのクロージングの技術や工夫が不足しているというケースも多いです。
ただ、そのビジネスの業種やサービス内容によっては、どんなに上手な人が問い合わせを受けても、まったくお金にならないことがあったりします。
つまり、問い合わせをたくさん受けて、成約させる技術を用いれば売上が拡大していくビジネスと、
そもそも問い合わせ自体を受けても、そのお客さんは成約することがありえなくて、売り上げアップにまったく貢献しないビジネスがあるということです。
前者はたくさん問い合わせがあることは最高に喜ばしいことです。スケールする兆しが大いにあります。課題は成約させる技術だけ。
後者の場合は、問い合わせ数が増えてもあまりビジネスの拡張に寄与しませんので、サービスのラインナップやビジネスモデルを変更した方が良いということになります。
ということで今日は、見込み客から問い合わせを受けた方が良いビジネスと、見込み客から問い合わせ受けない方が良いビジネスについてお話をしたいと思います。
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文章バージョン続き｜成約しない見込み客の見分け方
まず見込み客が集まれば集まるほどスケールの可能性がある業態のお話から。
その見込客が「やりたいと思っている行動を、実行するとすでに決定している。」こういう類のサービスを提供している業種です。
例えば、留学であったり、ブライダルであったり、通訳であったり、Webデザイン。
こういったものは、業者に相談する時点ですでにその行動そのものを実行する事はお客様は決定しています。
その中でその手伝いをしてくれる相手を探す行動の中であなたに問合せをしていることになりますなので、見込み客の方が考えていることは「誰に依頼相談するか？」ということだけです。
もしくは自分でやるか手伝いを頼むかというあたり。
そのため、成約率を上げるためのクロージングの技術をしっかりと工夫すれば確実に成約率が上がります。
見込客の数そのものが売上拡大のKPIになります。
一方でお客様がその行動をするとまだ決めかねているような類のサービスの場合はこうはいきません。
例えば、ビジネスで海外進出したい時や、どこかの国へ自分の商品を売り込みたい場合などに、パートナーやコンサルタント、代行業者に相談している場合などです。
仮にあなたが中国進出のコンサルやコーディネートサービスをしているとして、問合せしてくれた見込客は中国にものを送りたいとしましょう。
この場合、たいていの見込客は中国のマーケットに自分の商品が売れるかどうかまだ悩んでいる状況です。やり方もいまいちわかっていません。
ですから、ほんとに売れるんだろうか？投資する意味があるんだろうか？といったことを悩み中です。
それなのに、実際代行する業者に無料だからと気軽に情報収集のために連絡をしている意図もあります。
例えば、あなたが海外のある都市で不動産仲介業をしているとします。
問合せをしてきた見込み客は、なんとなく海外不動産に投資をしたいが、わからないことも多いため決定はしていなくて、いろんな国の不動産エージェントに相談をしまくってる状態だとします。
なんなら現地に実際訪問し、買うか買わないかもわかってないけど内見と称したガイドを依頼されることもあります。
例えば、あなたがベトナムでアパレルOEM製造の代行サービスをしてるとします。
問合せをしてきた見込み客は、ざっくりとふんわりと「アパレルのECでもできたらいいな。」と考えています。
なので「いくらかかるんだろう？」「好みの商品はあるのか？」そんなことを聞きたいだけで質問してたりします。
もちろんビジネスをすることすら、決断してないかもしれません。
例にだしたものは、この見込み客がたまたまそうだったというより、カテゴリ的にそういう人が多くいる可能性が高い業種です。
そういう人というのは、車を買うかどうか決めてもいないのにディーラーの営業マンと話をしたがるような人という意味です。
こういうケースで見込み客の方からの問い合わせ内容はどんなことになるかと言うと、「これって本当に成功しますかね？」という確認だったりします。
そして大体この手の人は決断力がない人であることが多いです。なにより専門家のアドバイス、情報をあまり大切に扱ってくれない確率も高かったりします。
そうなると、いくら親切丁寧にあなたが最高のクオリティで相談に対応しても、その方が決断をしないかぎり、「貴重な意見をありがとうございました。勉強になりました。」
というお礼で終わります。（笑）
もちろんこの状況でも「その気にさせる。」と言うさらに高度なクロージング技術を駆使すれば成約まで持ってことできますが、
これには高度なスキルと鍛錬が必要ですし、それでも留学やブライダルに比べて圧倒的に成約率は10倍以上低いと思います。
「ではどうするか？」
改善方法は2つほどあると思います。
1つ目。
「問い合わせ」「無料相談」といったアクションを最初にもってきて、すでに決断していないし、これからも決断しないであろう見込客の方を対応するところまでは同じ。
ただしその次のステップまでに「決断」という大きな溝があるわけじゃないですか？
なのでその溝を浅く狭い気軽なものにしておくのです。
例えば、海外での不動産仲介業のクライアントさんでもよく導入しているんですが、最初に「検討し悩むことを手助けするサービス」を作ってしまうんです。
不動産売買であれば、内見や無料相談といったものを無料でやるのではなく、いきなり現地視察ツアーを1日70,000円とかで提供します。
もちろん実際物件を買ってくれたら、手数料からこの視察料は引きます。
現地進出のようなサービスでも同じです。
まずはこちらが用意したスポットや体験をしてもらう1日視察ツアーを体験しませんか？と誘う感じです。
OEM製造の場合だったら、まずはこのラインナップから1個か2個でいいから買ってみませんか？
みたいなサンプル購入を進めてみる感じですね。
これなら大きな決断をする必要もありませんので、その決断くらいならそれ以上サポートは不要です。
「やればわかるさ」という程度なので「決まったら教えてください。」で十分です。
それでもサービスを利用してくれない場合は、本当に今はやる気がないのだと思うので個別での対応はそれ以上しなくてもいいのかなと。
丁重にお断りしてもバチは当たらないし失礼ではないと思います。
(もちろん今後のためにメールマガジンのリストには登録してください。）
2つ目。
「問い合わせ」「無料相談」といったアクションをそもそもやめてしまう方法です。
なぜかというと、何かを決断する時その決断を鈍らせる大きな理由は「情報不足」。
であれば、見込客が欲しいものは情報もしくは判断基準です。
それをあなたはあなたのスタッフが時間を使って説明していくスタイルではなくて、「ホワイトペーパー」と呼ばれるPDF資料や、動画のコンテンツといったものを先に配って、教育啓蒙しておきます。
もちろんそれらの情報を取得された見込客はメールマガジンでフォローしつつ、その気になったら言ってくださいと言う形をとります。
ちなみに、僕の会社もそんなふうになっています。
いかがですか？
問合せはあるけど成約しない場合は2つの理由があります。
1、クロージングが下手。
2、そもそも成約しない業種。
1であるか2であるか見極めて適切な対処をしてみてくださいね。
では！
【雑談】熱中症
暑いです。
日本は湿気が多いので、気温が33度とか超えてくると本当に灼熱地獄です。
ちなみにそういう時怖いのは熱中症。
とはいえ、僕自身は昔から炎天下の中でサーフィンをしていますので、慣れているというか強い方だとたかをくくっていました。
で、先日の猛暑日のことです。
日中炎天下の中、重い撮影機材をもって往復で20分くらい歩いたんですよね。
それは別に「暑い！」と思ったくらいで何もなかったです。
ただ、その後のオンラインミーティングをカフェの日陰のテラスでやったのは悪かった。
直射日光はあたらないのですが、じわじわ体がイカれてたみたいで、夕方から見事に軽い熱中症になってしまいました。
軽い感じですが、吐き気と頭痛。
翌日までひっぱりました。
3日目にはサーフィンにも行けたので、まー軽くてよかったです。
しかし、まあ。
加齢なのか今年の日本は特別やばいのかわかりませんが、熱中症はほんとに怖いので、
帰国予定の方はくれぐれも気をつけてくださいね。
