1通のメール対応で顧客を失う人。ファンを増やす人。その違いとは？
日本河野竜夫
目次
トピック：1通のメール対応で顧客を失う人。ファンを増やす人。その違いとは？
こんにちは。河野です。
今年も開封していただきありがとうございます。
いきなりですが、今日のメールって、
「メール1通で1000万円を生み出す技術」
みたいなのを知りたかったですかね？
すいません。そうじゃないんです。
もちろんメルマガって1通でお金を生み出すツールであることは間違いないんですが、
その前にもっと大事なことがあるなって思いましてね。
今日はメール対応そのもののお話です。
情報や、物を単純に売っていない限り、
メール対応って日常的に行ってますよね？
見込み客の問いに答えたり、
既存のお客様の質問に答えたり。
時には答えることそのものがサービスになってる場合もあると思います。
メルマガやブログでいくら丁寧に啓蒙しても、
インスピレーションを与えても、
サイトのコピーを秀逸にして高いコンバージョン率でお客さんになってもらっても、
個々のメール対応でしょぼいことやってると
その後得られるはずのなん百万円、なん千万円を失うこともあるんですね。
僕はコンサルティングを10年間。
電話セッションなら1万時間以上やってきました。
ただ、それ以上に、カスタマーサポートという仕事でも
メール対応を1万時間くらいやってます。
その経験でわかったことがあるんですが、
電話は「聞く」ということをしている限り、
相手に満足してもらうことはそれほど大変ではありません。
それは、電話というツールは顧客対応で一番重要な
自己重要感を感じていただきやすいというのがあると思うんですね。
話している話題がコーチングであれ、
ただの問い合わせであれ、
無理なお願いであれ、
愚痴であれ、悩みであれ、小話であれ、
「あなたの話をちゃんと聞いていますよ。
私はあなたに、興味がありますよ。」
ということを感じてもらえれば、
満足度というのは一定の基準値を超えます。
この聞いてますよ。という態度って
実は電話だと比較的わかりやすくて、
聞く、うなずく、復唱するという基本的な動作で
果たせることが多いんですね。
たとえば字面にすると、
お客様「この服を今度の連休にパーティーで着たいと思っています。
間に合わせていただけますでしょうか？」
店舗「間に合う予定ではおりますが、お約束は出来かねます。もし絶対をご要望でしたら返送料お客さま負担でキャンセルもお受けしております。」
こういうやりとりがあったとします。
単に納期を短くしてほしいお客さんがいて、
それは約束できないと店は答えているだけのやりとりです。
でも電話でこのやりとりをすると、まず沈黙して相手の言葉を聞くという間があります。
そして、一般的な普通のコミュニケーションが取れる対応者であれば、
「なるほど」とか、「すみません。。」とか、そういう相槌を入れるんですね。
自然と。
これがメールになるとガラッと雰囲気が変わってしまいます。
本当に字面の通りになりがちなんですね。
お客様
「ご担当者様 先ほど注文させていただきました。
この服を今度の連休にパーティーで着たいと思っています。
間に合わせていただけますでしょうか？お忙しいなか恐れ入りますがお返事お待ちしております。」
店舗
「間に合う予定ではおりますが、お約束は出来かねます。
もし絶対をご要望でしたら返送料お客さま負担でキャンセルもお受けしております。」
別に悪くはないんです。
だってちゃんと対応していますし、準備しているサービスの中で「お客様にとって最善」を提案しています。
なんにも悪くないんですね。
でもですね、これだとダメなんです。
「あなたのことを理解していますよ。あなたのことを大事にしていますよ。」
こういう雰囲気が出ないんです。
メールでは間が準備できません。
相槌も打てません。
なのでそのまま答えると紋切り型の回答にどうしても見えちゃうんですよね。
このメールのポイントは2つ。
お客様が「パーティーに出る予定があること。」と「そこに間に合うか心配していること。」
これを「私は理解しています。」という間というか空気が出せてないんですね。
対応内容は正しいです。
間に合うと思うけど約束できない。どうしても心配ならキャンセルしてもらえることは伝えています。
でもこれだとクレームになることもあるし、
残念がらせることは間違いありません。
お客さんの「自分を理解してほしい、重要に扱ってほしい」という感情に寄り添うべきだと思うんですね、
「パーティーに着ていくお洋服に当店を選んでいただき本当にありがとうございます。
日程が決まっているだけにとてもご心配かと思います。
納期について不明瞭な状況でお手間をおかけして申し訳ありません。
さて、納期でございますが、●◉という理由から、間に合うかどうかお約束できかねます。
ご期待に添えずもうしわけありません。」
これって、対応している内容は先ほどよりも後退しています。
ただ、わからないと答えているだけなんですよね。（笑）
なのですが、何か残念がらせるとしたら
後者の方が少ないはずなんですよね。
なぜなら、感情に寄り添ってるから。
お客様のことを理解しています、お話をちゃんと聞いています。という相槌や、
理解しています重要に思っていますという感情が表現できているからなんです。
極論を言えば、
何を答えるか？
よりも、
どのように答えるか？
の方が重要だったりします。
得てして真面目な人ほど、
何を答えるか？ いかに早く答えるか？
に集中してしまうあまり、相手のことを聞いてますという表現を抜かしてしまうんですね。
もちろん、そんな感情は不要で、要件だけ答えろって人もいますよ？
全部のメールがそんな気持ちで送ってくださってるわけでもないですよ？
でも、「私を大事にしてください」というメールを一通でも間違うと、そのお客さんは戻ってこなくなります。
クレームにもなりがちなんで、さらに工数がかかることにもなりかねません。
注意をするポイントは2つです。
・要望や依頼が含まれている時。
・自己開示がある時。
先ほどの例であれば、パーティーのために購入したという自己開示をしてくれています。
なのに、それに一言も触れずにメールする人ってめっちゃ多い（笑）
シカトというかスルー？
「あんたに興味ないっす。」
みたいなことをしているわけです。
別に心のそこから興味を持てなんて言ってませんよ？
でもね。我が社の商品を購入したりしてくれてる人が自己開示をしてるのに
一言も触れない＝興味ありません。
これではスモールビジネスはスモールビジネスである存在意義すらなくしてしまいます。
要望についてもそう。
別にそれを飲めとか忖度せよなんて言ってないんです。
「そこまで大切な理由でご依頼していただいているのだけど
◉◉という理由でできないのです。ほんとごめん。
あなたのおっしゃる通りにできるのが一番いいのはわかってるのです。
でも僕らには力不足でそこまでの対応がまだできません。
代わりにこういうのどうですか？」
という、「共感」が必要なんですよね。
僕はクレーム対応もきっとプロと公言してもいいくらいやりました。
僕にあがってくるクレームの9割以上は、ミスや不備が理由じゃなくて、
どう対応したか？どう答えたか？という感情のクレームです。
つまり「大事にされてない。理解されてない。興味をもたれてない」ということなんですね。
逆に、スタッフも社長もきっちりこれができてる会社は
お客様のリピート率も、成約率もすこぶるいいんです。
サービス品質をコストをかけてあげなくても
売上が増えると思えば楽といえば楽じゃないですかね。
ぜひ試しに最近自分やスタッフが返信したメールを何通か見返してみてください。
お客様が、自己開示をしてくれているのに完全にスルーしていたり、
共感する間がまったくないメールあるかもしれませんよー。
くどいですが、いいなりになるんじゃないんですね。
いいなりになるんじゃないし、
へり下るんでもないです。
自社のサービス基準は説明するし折れることはないんです。
ただ戦うな。ってことです。
断るためのレスをするなってことです。
共感するんですね。
共感して自分のこともわかってもらおうとする。
「あなたのことは理解しています、理解したいです。
私のことも理解してもらえるよう伝えますね。」
ただそれだけなんですよね。
そうすると、売上は上がると思います。
ていうかクレーム対応の手間が驚くほど減ると思います。
（あ。日本の客はだから面倒くさいんだよ！と思うかもしれません。
だってめんどくさいんですから、しょうがない。そのへんは諦めてください（笑））
追伸：
得意だからか、クレーム対応についてはクライアントさんからも
めっっちゃ相談されます。
体系的にノウハウ的なものもあるんですが、そういうのをまとめて学べるなら興味あります？
興味あればこちらをクリックしてください。
【編集後記】人はなぜ50歳を超えると走るのか？
「太る人とか信じらない。
どうぜバカバカ甘いもん飯くってんでしょ。」
とか昔言ってました。
「おれっちサーフィンがライフワークだから、
ジムで運動とかかったるいぜい。」
とか昔言ってました。
40代前半くらいまでは。
同じように言ってたサーファーの友人がこの前言ってました。
「男は40代になると走りたくなるらしいぜ？」と。
いまいちピンとこなかったんです。
が、最近わかります。
だって、自分がすぐに太るから（笑）
仕事も忙しいのもありますが、時間もないので
そんなにお菓子とか食べてないと思います。
お酒飲んでも油っこいつまみを食べたりもそんなにしません。
でもね。太るんですよ。
理由は明白で筋肉が減って代謝が下がってるから。
毎日サーフィンをしている場合はそうでもないんですが
ハワイに滞在中以外だとサーフィンは多くても週に2回。
それ以外は、
ずっと座って仕事してますからね。
たいした運動量じゃないまま歳をとったからです。
そして足の筋肉の衰えは半端ない感じです。
ってことで、
ちょこちょと走るようになりました。ついにw
クライアントさんでもランナーさんがいますので
いろいろアドバイスとかもらったりしてます。
50代なのにバリバリのランナーでフルマラソンとか出ちゃって
しかも早いタイムでゴールとかしちゃうロスの上野さんとか、
熊本ででっかいECやってる堤さんとか、
靴とかどんなのがいいんですかね？
とか相談しちゃたりして。
単に歩くくらいの速度でジョギングするだけなのにね。
結構理論からはいるタイプなんですw
てことで、
「50代になると男は走りたくなる。」
そのようです。
まさか自分がランニングシューズとか買うと思いませんでした。
さて・・・・
30代男性とかのあなたへ
「へー ご苦労なこった。おれっちカンケーねー。」
とか思ったでしょ？
「うん、いいよ 今はそう思っといてください。」
絶対あんたたちも50でそう思うから(^ ^)
