【第322回｜お客さんとの距離のとり方に結構悩みます。】
日本河野竜夫
こんにちは。河野です。
今日も開封して頂き、ありがとうございます。
－－－＜おしらせ＞－－－－－－
※ハワイ ホノルル勉強会 7/21（火）夜の懇親会だけでも参加可能です。
https://www.contentslab.net/workshop_honolulu.html
※蕎麦屋で秘密の会議。
※わがまま男が”父”になるには時間がかかる。
※音声版はこちらでお聞きいただけます。
https://www.contentslab.net/podcast/322_20150623.mp3
→詳しくは雑談コーナーと編集後記で！
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「ソーシャルメディアでお客さんとの関係を深める。」
「できるだけ双方向でお客さんと関係性が生まれるようにしましょう。」
ブログ、メルマガ、インスタグラム、Facebook、リアルな催し。
メディアは何でもいいと思うんですが、
僕もそう言ってきた気がしますし、
自分でもずっとそうしてきました。
ただ、手放しでそうできない人も多いんです。
お客さんとの関係を深めることに同意していないわけでもないし、
ブログとかメルマガをコツコツやりたくないわけでもないのです。
”ある心配”があったりします。
先週だけでもこの話題で、
別々の３人の方から相談がありました。
心配とは、お客さんとの距離感です。
たとえ話をしましょう。
海外でネットショップをしているとします。
アクセスは普通に集めていて、
普通に新規客はコンバージョンをしています。
メルマガやブログにも力を入れていて、
自分の言葉でしっかりと発信しているので
”いつも読んでくれている人”のほかに
”いつもコメントをくれたりしてコミュニケーションが生まれる人”
が出てきます。
当然購入もしてくれています。
会話するのも楽しいし、
とてもよいお客様に恵まれたなと思っています。
ある日こんなメールが届きます。
「今度そちらに旅行に行きますので、
お会いできませんか？」
最初はたまにしかないことだからということで
お会いしようと思います。
ただ、このへんから違和感が出てきます。
・おすすめのホテルは？
・おすすめの店は？
・そちらは寒いですか？暑いですか？
「うーん。別に旅行会社じゃないのだけどな・・・」
現地でも、
なんだか個人的な問題を相談されたりします。
「うーん。この方のことそこまでよく知らないから
めったなこといえないしなー。」
とどめは
「私も移住しようかな。○○さんもいるし。。。」
「え？まじですか？」
(笑)
もちろんレアなケースですが、
こういうことを怖く感じる人って多いと思うんです。
ただ誤解をしないでほしいのは、
「お客様はお客様でしょ？友達じゃないのだから！」
なんて割り切れる人だとこんなことで
悩んだりしないってことなんですよね。
「お客様としても大好きだし、
プライベートにお時間をとるなんてことも
喜んで。
でも急激な距離の詰まり方が違和感がある。」
みたいな感覚を持たれるみたいなんですね。
別のパターンも見てみましょう。
やっていることは海外でのアテンド業とか、ガイド業だとします。
当然ですが、
自分や自分のスタッフの時間をご提供して
お金をいただき、最大限満足してもらう仕事です。
よくある風景。
ビジネスのの集客チャンネル以外で知り合った方と
ちょっと仲良くなった。
気にいってくださった。
「定期的にお茶でもしましょう。」
とか、
「今度そちらの国へ行くので夕食でも。」
とか。
この方だけはそうしているとします。
ある日、
「私の友達が行くので・・・」
そのお友達からも、
「定期的にお茶でもしましょう。」
とか、
「今度そちらの国へ行くので夕食でも。」
さらにある日、
「私の友達が行くので・・・」
無限の連賛になっていくわけです。
これってアテンドをする人にとっては
”あるある”なんですが、
相当悩む人も多いのですよね。
ただ誤解をしないでほしいのはこの場合も、
「お客様はお客様でしょ？友達じゃないのだから！」
なんて割り切れる人だとこんなことで
悩んだりしないってことなんですよね。
「人とのご縁は大事だとよくわかっているし、
せっかく頼ってくれているなら最大限貢献してあげたい。
でも急激な距離の詰まり方が違和感があるし
実際こればかりしていたらビジネスをする時間がない。」
こういうことなんです。
解決策として、
「あ。すみません。仕事でやっているんで無理です。会えません。」
なんてことが言えれば気が楽なのでしょうけど
それほど冷たい人はこんなことでは悩まないわけです(笑)
■お客様さんとの距離のとり方はたった２つ。
僕はお客さんとの距離のとり方って、
たった２つだと思います。
あたりまえですが、
お客様と関係性を双方向に保つ。
全力で価値を提供する。
これは大前提です。
ですから、
「お客さんはお客さん。明確に分けろ。」
なんてことは思いません。
別に格好つけているわけじゃなくて、
あまり今の時代に合わないと思うからなんです。
方法はこの２つ。
１．距離を保つ手段を持つ。
２．距離を０まで詰めちゃう。
僕は２を選択していますが、
多くの人には１がいいかもしれません。
距離を保つ手段を持つってことはどういうことか
説明しますね。
くどいですが、
「お客様はお客様でしょ？友達じゃないのだから！」
ということを角をたてずにやるってことじゃありません。
お客さまとの関係性は深めたほうがいいし、
そもそも本当に友達になれる方なら
友達になればいいって話なんですね。
ただシンプルに、
「最大限貢献してあげたいし関係を深めたい。
でも急激な距離の詰まり方をする方だと違和感があるし
実際こればかりしていたらビジネスをする時間がない。」
このレアだと思うケースが
お客さまと関係性を深めようとすると
馬鹿にならないくらい多く発生するし、
レアな性質のお客さまにも出会う確立が高いってことなんですね。
その事前の回避策の話です。
手段を持つことです。
手段とは、
”すべての接触機会を仕事のイベントにしておく。”
ということです。
たとえば・・・
－－（お知らせ：sample）－－－－－－－－
実際ご旅行に起こしになったお客様のために、
「友人のようにおもてなししたい。」
私たちはそう思っています。
そのため、定期的にお茶会を開催しています。
ご参加の方にはお店の裏側の見学、
地元の人しか知らないスポットのご案内。
おいしいランチをご提供させていただきます。
コースは＊＊＊＊
お一人様＊＊＊＊円
ご希望の場合はご連絡ください。
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こういう”ツール”を自分に準備してあげます。
これは帰国時でも同じことですね。
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ぜひ親睦を深めたいと思ってますので
お世話になっている大切なお客様をお誘いして
ランチ会をさせていただきます。
ぜひお会いしましょう。
ーーーー
こういう”ツール”を自分に準備してあげます。
実際お誘いがあれば、
実施すればいいと思うわけです。
そこまで言えば、
距離感に迷うことはないと思います。
ただし、自分も相手も人間です。
機械的に、立場だけを守って生きているわけじゃないですよね。
友達になりたい人なら
特別に友達にこっそりなればいいし、
「なんか苦手（or嫌い）」ってことなら
お茶会の予定が組めればいいのですが
すでに満員なんですよー。ぜひ次回は。
ってお話しておけばいいのじゃないかと。
これは距離を保つ手段を持つ方法。
もうひとつは僕が好きな方法ですが、
お客さんとの距離を自ら０にする。
という相当乱暴な方法です(笑)
業種やそのビジネスに対する思い入れなんてことに
左右されますので真似なんてしなくてもいいのですが
方法はシンプルです。
”お客様と事業者”という関係性はあるけど、
別の側面では”友人”になる。
ということです。
”友人のようにふるまう”のではありません。
友人になる。
ここまで逆に踏み込んじゃいます。
もちろん、
お客さましだい。
こちらが一方的でもそこまでじゃないと思うことだってあるのですが
それはそれ。
こちらがそう振舞うのは勝手なんですよね。
２００％でなにかやってあげたいと思うし、
もし何かやってもらえたりすると最高にうれしいから
また２００％で返したいと思う。
この連続でいれば、
距離を０につめても不安にはなりにくいです。
くどいですが、人類みな兄弟みたいな発想を
共有することなんてできません。
あくまで、
何があっても僕らは２００％貢献してあげたい人と
付き合っている。
と思っている。とうことだけなんですよね。
であれば、
与えてもらっても、
与えてさしあげていても、
損か得かという考えにはいたりませんし、
そう思うとか
そう思わせているなら
嘘っぱちになっているってことなので
自らを振り返ればいいってことで、
結構シンプルなんですね。
ま、このやり方は、
思い切りもいるのでお勧めはしませんが
仕事は間違いなく楽しくはなりますね。(笑)
いかがですか？
ざっとお客さまとの距離に悩んでいる場合の
考え方をシェアしてみましたが、
さて、あなたはどっちですか？
今回のトピックは、いかがでしたでしょうか？
このメールにそのままお返事いただくと僕が直接全部お返事しますので
感想、ご質問、ご相談など、ぜひご連絡くださいね。
【今週の雑談】
蕎麦屋で秘密の会議。
僕には海外のメンバーさんが帰国しているとき
ランチするなら決まって予約する蕎麦屋があります。
ここのところアメリカの夏休みにあたるので
アメリカの方が多く帰国なさってます。
てことで、
先週もアメリカニューヨークのプロミュージシャンの
メンバーさんと、
メリーランドのメンバーさんとランチしていました。
この人とあの人。
というあまりない組合せだけど
一緒に会うとめっちゃ面白いだろうなって
思う人同士を引き合わせたとき
間違いなく最高に面白い会になります。
今回もそんなランチでした。
ぜんぜん業種もビジネスモデルも
性格も違うんですが、
2人が共感してたり、
刺激を受けてる瞬間とか話題がたくさんあって、
・違うものの組合せによる新たな創造の可能性
って本当にわからないもんだなっていつも思います。
にしても、
自分の知らない土俵の話を
こまかく聞いていると
本当見聞てか視野が広がって面白いです。
「音楽って偉大だ。国境を越える。」
が僕の感想。
（って結局この程度のチープな感想しかいえない
音楽おんちな自分が笑えます。）
【■編集後記】
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＜＜お知らせ１＞＞
■ハワイのホノルル勉強会 一部でもご参加可能です。
https://www.contentslab.net/workshop_honolulu.html
７月２１日（火） １３時ー
ワイキキサンドビラホテルで勉強会を行いますが、
１部が 今日本円を収益を得るいまどきのネット活用法
２部が 座談会
夜が懇親会
こんな流れで行おうと思います。
仕事中、仕事終わってからでもご参加ください。
懇親会では親睦以外に
お困りのことは具体的なアイデア出せると思います。
7月21日火曜日 13時ー15時ー 18時ー ハワイ勉強会はこちら。
https://www.contentslab.net/workshop_honolulu.html
＊勉強会の雰囲気を味わってもらうために
去年の海外勉強会の様子をポッドキャストで音声で公開しています。
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「お父さんになるってどういう感じ？」
って何年かぶりに質問されました。
（来月子供が生まれるお父さんに）
僕の答えはいつも同じ。
「この子のために死ねないなー。」
「この子のために稼ぎ続けないとなー。 」
とか覚悟を思い描く。
でも、赤ちゃんそのものは、
最初は話さないし自分になつくわけじゃないし
おっぱいがでるわじゃないので、
小動物のお世話をしている感覚。
しかし！
1歳とかくらいになると
・こちらを見て歩いてくる。
・「パパー」とか言われる。
ってことになって、
急激に激しくかわいくなっていく。
あとは親ばかになり、
自分では気がついてない痛い感じ？
たぶん
お父さんはこういう人多いと思います。
特にわがままで僕のように自分のために
生きてきたようなタイプはね。
違うかな？(笑)
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＜＜お知らせ２＞＞
夏の渡航とかのこと続々相談いただいています！
この夏とか春に海外旅行やお仕事で海外に行かれる方。
僕らの手がける、新しいＷｅｂサービス。
アブローディングのスタッフ一同で
現地で体験したいこと。やりたい仕事。
頼みたいことを一緒に手伝ってくれる方を
お探しします。
すでにアブローディングに登録いただいた方も歓迎。
まだの方も歓迎です。
・変わったガイドして
・通訳して
・ものを探して
・泊めて
ご連絡は気軽にこちらまで。
https://abroading.net/contact/index.php
※僕らの手がける、新しいＷｅｂサービス。
アブローディング（ https://abroading.net ）
世界中の日本人に助けてもらえるサイトです。
https://abroading.net
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