【いい感じでお客様の声を集めちゃうコツ】
日本河野竜夫こんにちは。河野です。
今日も開封して頂き、ありがとうございます。
「自分のサイトにお客さまの声が３件以下の人。どれくらいいますか？」
今日のテーマは、この質問に「ドキ！」とした人へ
お送りします。
久しぶりに具体的な「いわゆる売るため」の話しです。(笑)
チラシ、ネット、ソーシャルメディア・・・時代は変われど、
変わらない鉄板の売る作法ってのが僕はあると思っているのですが、
それが「お客様の声の活用」だと思うんですね。
サイトであれ、ブログであれ、動画であれ、
「人を引き寄せる文章や言葉」＝コピーを書く技術は重要です。
でも、付け焼刃の知識とリサーチで書いたコピーなんて
目じゃないくらいの威力を発揮するのがお客様の声なんです。
僕のコンサルティングのメンバーさんの中には、
サイトのトップページをお客様の声だけで埋め尽くしただけで
驚く反応率を出すことができた人もいます。
これは説明するまでもなく、
自画自賛より、他薦のほうが信頼するのと同じですね。
実社会と何もかわりません。
高額な費用でコピーを書いてもらうより、
お客様の声であらゆるものを埋め尽くすほうが反応が良いって
ことも起こりえるのが事実じゃないかと。
お客様の声で埋め尽くされたサイト。
お客様の声で埋め尽くされた資料。
お客様の声で埋め尽くされた動画。
もちろん、これはみなさん分かっています。
商売のことちょっとでも勉強していれば
たいていは理解してます。
でもお客様の声が3件以下の人がいたりします。
なぜでしょうね。
それは想像しているよりお客様の声は取りにくいからなんです。
アンケート送るくらいじゃ書いてもらえません。
ということで今日は、
お客様の声をこうすれば集めれるんじゃないですかね？
というコツ的なものをお話しさせていただきます。
■最高のタイミングでお願いする。
お客様の声はタイミングがすっごく大事なんです。
声をもらえる一番のタイミングは、
お客様の満足度が最高に達しているときです。
お客様の満足度が最高に達しているときって
人それぞれですが、
ＥＣなら、商品が思ったよりよくて、得した気分になっているときとか、
おまけがついていて、うれしいとき。
すべてのビジネスに当てはまりますが、
対応が親切で感激しているとき。
悩みを解決するサービスなら、
目的を達成できて満足しているとき。
自己学習や、自己啓発の留学などチャレンジするようなサービスの場合、
入学直前とか、渡航直前とか、これから使うぞ！とか、はじめるぞ！と
意気込んでいるとき。
こういうタイミングで、
思わずご連絡をいただけるお客様って一定の確率でいらっしゃるものです。
その瞬間に、
「今回のご感想、スタッフの励みにもなるものですから
使わせていただいてもよろしいでしょうか？」
こんなふうにお願いするわけです。
■すこし小癪なことをする。
ただ、これだと「いいよ」か「だめだよ」の選択になりますよね。
なのですこしだけコシャクなことをしてみます。
業界では「二者択一法」といわれていますが、
「今回のご感想、スタッフの励みにもなるものですから
使わせていただいてもよろしいでしょうか？」
という聞き方じゃなくて、
「今回のご感想、スタッフの励みにもなるものですから
使わせていただきたいと思っているのですが、
お名前はイニシャルと 苗字だけですとどちらがよろしいでしょうか？」
こういう投げかけをするわけですね。
もちろん、本当にこういうのがお嫌いなお客さんもいるでしょうから、
その場合は「いや勘弁してください」とおっしゃるかもしれません。
でも、好意的に見てくださっている場合は、
「まーしゃーないか。使ってよ。」という応援心で、
「どっちでもいいよ！」とか「イニシャルにしてもらえる？」
なんて許可してくださるものです。
こういうテクニックの使いかたであれば
活用したほうがいいと思うんですね。
■お客さんの期待値をちょっとだけ超えて最高のタイミングを作る。
「でも、そんなコメントをもらえることなんてありません。」
そんな声が聞こえてきそうですね。
その場合はですね。
たぶん、、、想像ですよ？
お客さんの期待を超えるサービスにできていないのじゃないかなと。
そんな風に思うんです。
当たりまえに受注処理、あたりまえに発送、あたりまえにお礼状。
これだと、たぶんですがコメントは届きにくいです。
別に全員に優等生みたく、最高のサービスを！とか
顧客に感動を！なんていうのじゃないのです。
ちょっとした瞬間に、期待を超えてみては？ってことなんです。
たとえばですよ？
サービス業なら、お客さんがポロって困っているとおっしゃった
自分のサービスとは関係ない調べ物を変わりにしてあげて
連絡してあげるとか。
物販なら、
コストのかからない手間だけかかるような
対応をしてみるとか。
何回か購入してくださったお客様に
あえて「いつもありがとうございます。今日は○○さまに特別ご案内がございます」
と、ちょっと得するものを提案してみるとか。
お客さんの期待値を1ミリでも超えることを
やっていると、だれかは反応してくださるはずなんですよね。
「すべての顧客に感動を！」
じゃなくていいのです。
■コミュニティを作る エコひいきする
で、これがとっても簡単にできる方法が、
・お客様のコミュニティ化
と
・エコひいき
です。
乱暴に言うと、
一部のお客様、もしくはお客様全体を
特別扱いしましょうってことでね。
先ほどご紹介した、「お得意様への特別なご案内」
をパーソナライズしてご案内できれば
一部のお客様から反応があるはずですし、
応援してくださると思うわけです。
僕もコンサルティングのメンバーさんは
特別です。（実際特別なんですが）
限定の集まりもやりますし、
完全に僕の振る舞いが特別扱いです。
僕は仲間うちでは、
「河野は忙しいかなにか知らないけど
すっごく付き合いが悪い。急に誘ってもまず来れない奴。」
というタグ付けです。（嫌な奴って意味じゃないとは思いますが(笑)）
でも、メンバーさんの集まり、
お誘いはほいほい予定をグイっと空けていきます。
だからこそではありませんが
みなさんお客様の声にも応援する気持ちで
ご協力いただけるのだと思うんですね。
このお客様のコミュニティつくりは
深いテーマなので別に機会でも詳しく話しますが、
要するにコメントをいただけるきっかけは、
期待値を超えたときに生まれやすくて、
その期待値超えの感情はエコひいきするときも
生まれやすいですよってことなんです。
■流されてもらう。
だんだん楽な手法になっていきますが、
もっと簡単な方法もあります。
ECの方はなかなか難しいのですが
サービス業をしている方は
使える方法です。
たとえば観光ガイドや通訳、そのほかアテンドのサービスをしている場合。
ご案内の時お客様と一緒だと思うんです。
道すがら記念写真を「一緒に」とってもらってください。
で、その後に例の二者択一法でご依頼するわけです。
「今回のお写真記念にサイトに使わせていただきたいのですが、
おのせする場合、お名前はイニシャルと 苗字だけですとどちらがよろしいでしょうか？」
しっかりとご案内していれば、
たいていはご了解してくださると思います。
さらに上級になると、
動画で1分程度話してもらうって手もありますし、
お客様と会う という機会のある人はものすごい数が
集まりますよね。
整体、レストラン、ガイド、コンサルティング、
コーチ、請負仕事。
なんならたまに納品時にわざとお会いすることもできそうです。
さきほどの「特別扱い」とのあわせ技ですね。
■難易度が高そうでも・・・
デリケートな問題解決商材を扱っている場合などは
当然お客様の声なんて写真に掲載できません。
プライバシーの保護が信頼を得る大前提の仕事もありますので
あたりまえですよね。
でも、。お客様であることを秘密にしたいときでも
お客様の声は取れます。
同じやり方です。
ただ、形が違うだけなんです。
一言でもいいから手書きのメモを書いてもらう。
写真は後ろから取らせてもらう。
もちろん難しいです。
が、取れないことはないと思うんですよね。
■はじめてのビジネスの場合もお客様の声は必死で集める。
最後に「初めてのビジネスだからお客様の声はなくてもいいですよね？」
そういう話もよくでます。
僕はきまってこう言います。
「いえ。準備してください。」
言われてる方からすると意味不明です。(笑)
「だから！今は売れてないだからいるわけないでしょ！」
そのとおり。
でもお客様は売らなければお客さまと読んではいけない
ルールはないはずなんですね。
ネットでオーガニックに注文。決済した人じゃないと
いけないルールはないのです。
つまり、
「友人、知人、親、親戚に頼んでください。」
ということです。
もちろん男性の僕が化粧品のお客様にはなれません。
でも当てはまる人に
お願いしてくださいってことなんですね。
そうするとたいていこんな反応が返ってきます。
「みんな断ります。」
「それを頼むのが恥ずかしいです。」
そりゃ、そうでしょうね。
自分で商売したこともない人によっては
気味がわるいでしょう。
でも頼むんです。
真剣に。
僕はたった2人が協力してくれました。
この2人のことは今でも忘れません。
もちろん「ウソ」はだめでしょう。
結果残念ながら0人ってこともあるでしょう。
でも応援して書いてくれる人はいそうなら
お願いしてください。
1名でもお客さんの声があると
結果がぜんぜん違います。
「ステマじゃん？」って批判なんて
実は僕はどうでもいいと思っています。
自分でビジネスをしようと思うと、
まだしていない人からは
例外なく「否定」「批判」されます。
でもそんな中で、僕は自分の商売を応援してくれる人が
いるってことのほうが大事だと思うんですよね。
だってその人を巻き込んでいる時点で、
めったなことはできないですよね？
真剣に、誠実に、しっかりした商材を売ると思うんです。
それが「お客様の声」に出ていれば、
「お客様の声＝他薦」になりえると僕は考えているわけです。
「ウソ」はいけません。
でも「応援してくれる人の声」は
ないよりあるほうがいいのじゃないかなって思うんですよね。
・・・・・・・
いかがですか？
本当、お客様の声っていただくには
努力が必用ですが、
それだけにその効果は絶大です。
時間があまって、
金儲けのほかのねたを探すくらいなら
集めることに時間をつかってもそれくらいは
かえってくると思います。
あとは商売ここで取り方が違います。
個別に聞きたい場合は無料相談を利用してみてくださいね。
以上
今回のトピックは、いかがでしたでしょうか？
このメールにそのままお返事いただくと僕が直接全部お返事しますので
感想、ご質問、ご相談など、ぜひご連絡くださいね。
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※これより以前のバックナンバーはコチラから
＜ポッドキャスト版＞好評いただいています。
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＜ニュースレター版＞
https://www.contentslab.net/category/news-letter
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【編集後記】
５才の娘とのある日の会話。
僕「幼稚園最後の夏休み中だね。
どこか夏休みらしいところいこうか？」
娘「どうせ海でしょ？サーヒンしたいだけなんじゃないの？」
(本当にこういう言い方でした。(笑)）
僕「（ドキ！）そんなことないよ、
じゃー 、 山！ 山にしよう！」
と、とっさにごまかしてしまいました。
ってことで
富士五湖あたりにキャンプに行ってきます。
で、びっくりしたんですが
今のキャンプは飯盒でカレーじゃないのですね(笑)
「ダッジオーブン」なるもので、
なにやら凝った料理を作るらしいです。
そしてワインを飲むのだそうで・・・。
うーん、どうしよう。
めんどくさいから普通のカレーでいいかな(笑)
＜お知らせ＞
8月10日の渋谷での勉強会も申込み追い込みです。
そろそろいっぱいになりそうですが
お急ぎください。お申込みはこちらです。
＜8月10日の勉強会申込みはコチラ＞
https://www.contentslab.net/seminar_shibuya_june2013.html
海外在住帰国組も多数ご参加されます。
”リアルな海外ビジネス話”も今回はインタビューもしちゃいます。
おそらくここでしか聞けません。
9月14日のロサンゼルス勉強会も申込み開始しています。
＜ロサンゼルス勉強会9月14日(土）申込み受付中。＞
https://www.contentslab.net/seminar_la_2013.html
（場所はサンペドロの海の見えるいい場所です。）
お会いするのを首を長くして待っています！
■追伸１
Itunesのポッドキャストのほか
Youtubeでもいろいろ配信しています。
よろしければのぞいてみてくださいね。
https://www.youtube.com/ContentsLab
コメント入れてもらえるとうれしいです。
■追伸２
このニュースレターとポッドキャストの
FaceBookページが実はあります。
http://goo.gl/hMxqN
よろしければ「いいね」よろしくお願いします。
あと個人でもFace Book 結構書き込んでいます。
仕事、プライベート。
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