【利用規約で責任を回避してるだけじゃダメですか？】
日本河野竜夫こんにちは。河野です。
今日も開封して頂き、ありがとうございます。
※卒園式とビジネスと園長先生
※海外勉強会。次ははロンドン。
※おもしろいこと始めてます。
→詳しくは編集後記で！
突然ですが想像してみてください。
あなたが留学の斡旋業をしているとします。
学校への入学費用の支払いを代理で請け負っていて、
送金することにしています。
学校には入金期日があって、
期日を過ぎると、
入学が取り消しになり、今年は入学できません。
あなたは、うっかり忘れてしまいました。
ぞっとしませんか？
あなたがホームページ制作業をしているとします。
お客様からサイト管理を任せていただいていて、
サーバにだけサイトのデータとか、
お客様の申し込み情報があるとします。
サーバ側がウィルス感染してしまい、
うっかりサイトデータも消えてしまいました。
お客様は保存なんてしていません。
あなたの手元にもデータなんてありません。
ぞっとしませんか？
あなたは、きっとこう思います。
「入学金の支払い代行はしないでおいて、
お客様作業にしてしまおう。」
「そして責任はお客様にあるのだよと利用規約に書いておこう。」
「サイトデータはお客様へ送って保管を依頼しよう。
管理はお客様の責任だと、利用規約に書いておこう。」
”そうだ。利用規約に書いておこう。”
なんて思うと思うんですよね。
正しい判断だと僕は思います。
法的な責任としては回避しなくてはなりませんし、
そういうリスクは追うべきじゃないと思います。
この判断は正しいです。
ただ、
「利用規約に書いているからお客さんの責任だ。」
思考をここでとめてビジネスを進めていると、
たぶん利用規約に書いてないころよりも
大変な目にあうこともあるのじゃないかと思うんですね。
ということで今日は
利用規約とかで示す法的責任でははかれない
”責任”について僕の考えをお話したいなって思います。
■”それで”クレームは生まれないのか？
「利用規約に書いているからお客さんの責任だ。」
こう考えて思考をとめているケースを
先ほどの例で出した留学サービスで見ていきましょう。
もしお客さんが本当に入学の費用を送金し忘れたとします。
でも、利用規約にはお客さんの責任だし当社は責任を負いません。
って言ってます。
最初の説明でも、
○月○日までに送金してください。
と言ってあります。
責任は回避できたように見えます。
でもお客さんにとっては入学できない事実は事実。
お客さんの目的は果たせません。
10人中10人が、
「私が悪いのです。面倒かけました。さようなら。」
なんておっしゃると思います？
おっしゃるわけがありません。
「何で言ってくれないのだ！」
「あんなに海外送金が手間だとは知らなかった！」
「普通1日くらい待ってくれるでしょ！
学校にクレーム入れてくだいよね！」
「どうしましょう。。。困りました・・・・泣」
おっしゃりようはそれぞれですが、
こういう話になるのだと思います。
そこであなたはこういいます。
「利用規約にも書いております。」
10人中10人が、
「そうでしたね。失礼しました。面倒かけました。さようなら。」
なんておっしゃると思います？
おっしゃるわけがありませんよね。(笑)
もちろん、サービス提供者としての責任を果たしています。
何も責任をとることはないでしょう。
ただ、プロのサービス提供者としては、
そこだけじゃ足りないなと。
・これが全うされないとまずいことになる。
・まずいことはお客さんの自己責任にしておく。
・まずいことになったら責任はないと説明する。
これじゃ何をやっているのか
わかりません。
１００歩ゆずったて、
その後結局リカバリに奔走するはずなんですよね。
満足度が著しく下がって悪い評価が蔓延するか、
工数を何倍もかけて、かつお叱りをいただく。
これじゃ何をやっているのか
わかりません。
人の役にたつことで
お金をもらうのがビジネスなのだよな
って実は僕は”メルマガ向けじゃなくて”、
”本気で”思っていますので
これはあんまり役にたっていないと思うわけです。
あ。何度もいいますが、
法的な責任を負えとかそういう話じゃないのです。
道義的な責任があるとも思いません。
でも、その目的をお客さんが果たるという責任を、
”共有する””手助けする”という考えが抜けている
ってことを言っているわけです。
”忘れると思うので責任を回避。”
これじゃ芸がないじゃないかと。
たとえば入学金の送金を忘れてしまうのであれば、
リマインドのツールを入れて、
忘れないよう工夫をしてあげるとか。
海外送金がわかりにくいことで
失敗が多いなら、そのはるか前に何かで小額を送ってもらって
それをもって練習にしましょうって説明しておくとか。
どうしても入金を忘れてしまう方なら、
請け負ってもいいと思います。
その代わりに免責はこれ、なぜなら自己で自分が入金できない場合もあるので
両方でリマインド入れましょう。
とか 言っておくとか。
忘れないのが仕事でしょ？といわれても、
その可能性を説明しておいてそれでも担保せよといわれたら
送金を自分でしてもらうように教えるとか。
何がいいたいかというとですね・・・
お客さんの責任を明確にしたら、
お客さんが目的を達成する工夫をしなくてよくなる。
ってことではないということなんですね。
お客さんは目的を達成できなければ、
いい気持ちにはなりません。
いい気持ちにならないのは
お客さんのせいだ。
これでは芸がないのです。
サービスのオペレーションにぜひ
お客さんが目的を達成しやすくする工夫。
ミスをしない工夫をしていきたいものですよね。
■従業員でも理屈は同じ。
告白します。
僕は部屋の電気やエアコンを消すことができません。
いつも、つけっぱなし。
そして毎回注意されます。
でも忘れます(笑)
論理的に考えれば、
原因はひとつ。
僕に電気を消すという仕事を覚ておく気がないのか
「電気消すことできない症候群」という病気なのだということです。
解決策はひとつ。
部屋の出口の目立つところに、
「電気消せ！」
と書いて張っておくか、
スマホのリマインドメールで
毎時間くらいで
「電気消した？」
メッセージが届くようにするか、
部屋の出口にセンサーをつけて、
通るたびに、
「電気消そーよー♪」
と音楽を流すしかありません。
もし僕の妻が、家を快適にすごす委員会？
の会長だったなら、
「なんで消せないの？」
と叱るのではなく、
こういう対処をすることが工夫であり
楽をする秘訣だと思うんですね。
こういう考えはビジネスのすべてで当てはまります。
スタッフの方が、ミスをたまにする。毎回する場合。
「ミスしたら注意。クビ。」
これでは、ビジネスの運用を効率化するという社長の仕事じゃありません。
「ミスをしない工夫。忘れない工夫。ミスをする前提の運用。」
が必要なわけです。
僕も昔はいっつも怒っていました。
「なんでミスばっかりするんですか！」
それでミスが減れば楽でいいです。
僕なんていりません。
全うに進む工夫をする。
これが法的でも道義的でもないけど
僕らの責任だと思うんですね。
いかがでしょうか？
しつこいですが、
法的な責任は回避してください。
これはあたりまえ。
ビジネスが拡張してくれば、
すべてのお客さんをイレギュラーに対応できなくなります。
でも、役務を全うできるようにする工夫と、
本当に責任を負わない工夫は違うと思わないと、
お客さん ＝ 面倒を起こすかもしれない危険な人。
ってもって商売がつまんないと思うわけです。
逆にそうとしか思えない毎日だとしたら・・・
きっとお客さんとの信頼関係の構築が弱いのかもしれませんね。
コミュニケーションをとる＝メルマガ（的なもの）をやる。
ここからはじめてみてください。
以上
今回のトピックは、いかがでしたでしょうか？
このメールにそのままお返事いただくと僕が直接全部お返事しますので
感想、ご質問、ご相談など、ぜひご連絡くださいね。
【編集後記】
僕はこの編集後記で娘の話ばっかりしてる気がします。
というと、子育てをちゃんとしているように見えますが
何もできてません。
そんな僕ですが幼稚園の卒園式にはいきました。
もう小学生になります。
このニュースレターを読んでくださっている方の中には
長い人で5年って方もいます。
おかげさまであの赤ん坊も小学生になります。
見守ってくださり感謝です。
と報告をしつつ、
思っていたことは幼稚園のこと。
通っていた幼稚園は園長先生の女性が
とても強いというか筋の通った方でして、
子供にも、親にも言うべきことは
バシっと言う方でした。
そんなですから、
モンスターピアレンツのたぐいの親御さんには
不人気だったようですが、
僕は先生やスタッフにいたるまで
一貫したポリシーというかスタンスが見えて
とても安心できていました。
つまり共感できるかできないかは別としても、
「幼稚園における子供の教育はこうあるべき。
親もこうしたほうがいい。」
これが見えるわけです。
その園長さんそのものですね。
スタッフや先生にもその理念は共有されていて、
教員を守るという意志も外にいる僕も感じました。
会社もビジネスもそうですが、
大将がちゃんとしていると、
やはり全部がちゃんとするものだと思います。
ちゃんとっていう中には
ぶれない筋のようなものがある。
そうとも言えるかもしれませんね。
小学校も筋のとおった校長先生であることを
祈りたいなって思います。
【今週のコンテンツラボメンバーズ：こんなことやってました。】
僕らのメンバーさんには子育て中のお母さんが
とても多いのですが、
今週もその中のお一人、
スウェーデンのメンバーさんと定期ミーティングがありました。
すでにサービス業でひとつ何年かまわしていらっしゃるのですが
新規ビジネスの立ち上げにはっています。
とはいっても、お子さんが二人、
毎日の食事、着替え、学校とか幼稚園への送り迎え、
ご主人の食事、風呂、寝かしつけ、
掃除、選択・・・・・
そして現在のビジネス。
これ全部なさっているわけです。
でもサイトができていました。
「全然時間がないし、疲れて寝ちゃうのよね。」
そういつも笑っておっしゃりつつ、
ミーティングの時間は 現地朝6時の設定とか
夜中23時の設定です。
きっと翌日も7時までには起きて
食事の準備をなさるのでしょう。
言い訳のきかない子供を起こしつつです。
かないませんね。
これを考えるとわれわれ男性は、
なんでもできると思わされます。
かないませんよ。
できることってなんでしょう。
たぶん10倍がんばることかなと。
・・・・と言ったら、
別のメンバーさんに
「いや、奥さんを助けることでしょ！」
と9割まじで突っ込まれました。
（コーナー説明）
僕は本業としてコンサルティングのサービスをしています。
コンサルティングのメンバーさんのことを
”コンテンツラボメンバーズ”と呼ばせていただいています。
メンバーさん同士もいろいろ絡んでいただいています。
そこで話されていることって、ここでは言えないこと、
言っていないことが多いでのですが
相当面白いやり取りや、トピックもあるので
ちょっとしたものだけでも可能なものはさわりだけでもご紹介しています。
■おしらせその１
定期的に行う海外勉強会。
去年はシンガポールで終えましたが、
今年もやっていきます。
で、メンバーさんがすごく多いのに
行ってないところがありました。
欧州です。
ってことで今回は欧州。
場所はロンドンです。
欧州各地からメンバーさんにも起こしいただきますし、
現地のご参加もすでにたくさんご表明いただいています。
日時は5月31日土曜日。
日本からもアジアからも起業家がロンドンに集います。
申し込みもまもなく開始しますので、
ぜひご予定ください。
ぜひお会いしましょう。
■おしらせその２
何度もいいます(笑)
「新しいこと始めています。」
リリースしました。
今月中にお話します。
新しいビジネスです。
そのサービスはリリースしました。
それは僕のこれまでの経験と資産を生かせる
答えみたいなものです。
僕の経験と資産ってなんだろう？
って考えて生み出しました。
当然儲けるつもりです。
フェーズ１ リリースしました。
もう見つかっちゃっているかもしれませんが
今年の僕の大きなチヤレンジ。
”本当にもうちょっとで”この場で発表させていただきますので
楽しみにしていてくださいませ。
