すぐに役立つコンテンツ

客商売に疲れてませんか?共感疲労しないためにできること。

こんにちは。河野です。
今日も開封して頂き、ありがとうございます。

ビジネスをするときには2つの潮流があります。

「お客さんとの関係はしんどいから、
できるだけ人と接しないビジネスをしたい。」

という潮流。

「お客さんに喜んでもらう実感をしたいから、
人と接するビジネスをしたい。」

という潮流。

あなたはどちらですか?

ちなみに僕は起業時、前者でしかやる気がありませんでした。
会社員時代にずっと人と接する仕事をしてきたので
嫌になってたからっていうのもありますが、
得意だったからでしょうか、今は後者のほうがうまくいっています。

不思議なものですね。

そのおかげでかわかりませんが、
人との接し方という類の悩みは
たくさん聞いてきたと思います。

しかも、人と接することがしたいと熱望していた人に
限ってそういう相談が多いのです。

簡単に言うと、「疲れている。」

お客さんと接する、人と接する仕事がしたいと
言っていた人に限って、そうなります。

受託業・アテンド業・代理業・
カウンセラー・コーチ・コンサルタント・
そういうもの全部ですね。

振り回させていて忙しいから。

とか、

クレームばかりで大変だから。

とか想像できるほど単純ではないことも
多かったりします。

しかも油断すると、
専門用語で「バーンアウト(燃え尽き症候群)」というのですが、
なんか全部嫌。みたいな状態に進むことも
あるんですよね。

ということで今日は、
「客商売に疲れてないために」
というテーマで僕なりの考えを話してみたいと思います。

感情労働でしんどい人たち。

すこし難しい話から。

臨床心理学の世界でこんなことが
よく研究されたりいわれたりしているそうです。

(専門家の人、今日のテーマをわかりやすくするために
この辺の説明は僕の解釈で説明しています。
ちょっと違うってところは許してくださいね。)

「感情労働や対人援助をする仕事の人は
共感疲労になりやすく、
その結果バーンアウト(燃え尽きる)しちゃう。」

例として上がりやすいのは
カウンセラーさんや
看護師さん。

対人援助職ってのは、
研究対象としては、
先生・看護師 ・医者・カウンセラー
などが多いそうなのですが、
広い意味では
人によりそって助けてあげる仕事だと
全部入るそうです。

そして共感疲労というのは、
僕なりの解釈だと言葉のとおり、その仕事を通じて相手のことに
共感し続けるあまり、
自分も同じような痛みとか苦しさを味わってしまい、
さらにそれが複数名になるので
すんごくしんどくなる状態のことです。

僕個人的には、「引っ張られる。」
という表現を使うことが多いです。

僕はこの状況に、すべてのサービス業の人は
入ると思っているのですね。

ご自身が対応しているときは当然として、
スタッフを使っている場合も
そのスタッフの方が当てはまると思うんです。

特に「相手のために何かをしてあげなければ」と
根っから思っている人。

「お客さんの期待に200%超えたらリピートするよ」
みたいなことを言う僕みたいな?コンサルタントの人の話を
まじめに聞いてくれている人。

こういう方は
共感疲労を起こしやすいそうですね。

個人的にボランティアで何か人の役に立っているなら
まだしも、
職業として対人援助をしているとしたら、
余計 接し方にはあるルールを自分に課していることが多いです。

たとえば、
「こういうわがままをお客様が言ったとしても、
しっかり対応してあげる。」とか。

極端に言えば、
「腹がたっても言い返さない。」とかです。

こういうのを
感情規則といいます。

つまり感情で労働するわけだから、
こういう感情であるべきというルールがあるわけです。

感情をある種抑制して、
相手に共感し役に立とうとする、助けてあげようとする。

この連続で、疲労するというのが共感疲労。

コーチやコンサルタントはもちろん、
エージェント業や、
受託事業
アテンド業

おおよそ「援助」といえないようなものまで、
対象になっていると感じます。

だって、
実際共感疲労をしている人を
僕はたくさん見たからです。

と、なんか不幸になりそうな話ばっかりが
続きましたが、
要するに「しんどいよね」ってことになっちゃうんで、
そろそろ解決策を話しましょう。

「ではどうするか?」です。

共感疲労が共感満足を上回らないようにする。

共感疲労の対義語で、
共感満足という言葉があります。

まったく逆で、
共感することでとても充実した感情を持てたという状態のことですね。

人と直接的に接する仕事やビジネスを選んでいる人は、
この経験があるからこそ、
この高揚感があるからこそ選んでいるのだと思います。

さきほど
対人援助をする仕事で
感情のルールを設けていると
なんか果ては壊れてしまうみたいな言い方になっていましたが、

深く考えていなければ、
こういう満足感を得ている状態のほうが
多いと思うんですよね。

人は喜びより
痛みのほうに集中しがちだから
共感疲労が目立つのはもちろんですが、
真摯に従事している人なら間違いなく共感満足も
得られていると思うわけです。

ゆってみれば
しんどい仕事の唯一の(収益もついてきますから唯2?)
理由にすらなるものかもしれませんね。

共感疲労を積み重ねて
燃え尽きてしまったり疲れない第一のコツは

共感満足が常に共感疲労を大きく上回るように
調整するってことなんです。

ここからは実務上の話しをしていきますね。

強いビジネスを作る。

経営上の判断とか行動というところまで
やっと落としていきますが、
いろいろ方法はあると思います。

1.共感満足を得られているお客様にフォーカスする。

当たり前ですが、
これが一番です。

「喜んでくれるお客様」と同義ではないです。

自分が満足を得ている人に集中しよう
ということなんですね。

喜んでくださる人との関係で
疲労することも当然ありますので、
ここでいうのは自分視点での”満足”と割り切っていくことが大事です。

2.共感疲労を伴うお客さまはお断りする。

満足している人に集中しても、
疲労している元になっているお客様の総量が
減らなければあまり意味はありません。

このせいで疲労するなと感じれているなら、
その疲労の元を最初から絶ってしまうことです。

つまりお客様としてのお取引を
終わりにするということですね。

気の持ちようではどうしようもないこともあります。

たとえば
この共感疲労って
震災などが起こったときにもなる人が多いそうです。

そんなときの劇薬は、
情報を入れないことなんだそうですね。

ソーシャルもテレビも見なければ
疲労することもないという考えです。

それと同じで、
お取引をやめるというのが
一番効果的です。

3.俯瞰する。

客観的に関係性を判断することを、
「俯瞰する」とか「鳥瞰する」といいますが、
今のお客さんの状態をどれだけ客観視できるかですね。

僕は妻の出産に2度立ち会いました。

すべての出産経験者にしかられると思いますが、
ずっとそばにいて、共感はしていても、
痛みまでは共感していなかったと思いますし、
時間の経過とか、子宮の収縮と痛みの周期がこうなっているのかーとか。

客観視していたと思います。

そうじゃないとあの痛みに共感していたら
途中で気絶していたかもしれませんw

当然よりそって支援をするのですが、
自分ごととしてとらえるのと、
相手のこととして捕らえることの違いです。

ビジネスを強くして、圧力を上げる。

もうひとつ僕ら重要なことがあります。

僕ら、みなさんたいていはスモールビジネス。

吹けば飛ぶくらいのノリでビジネスを
成長させている途中だと思うんですね。

集客が10年もずっと好調ですなんてのも
なかなかないものです。

つまり、
新規客の獲得への不安や、
既存客の流出の恐怖とは、
大小あれど付き合いながら過ごしているのじゃないかと。

そうなるとですね、
お客さんに無意識に恐怖するようになっていきます。

恐怖するというのは、
「こんな風にしたら離れてしまうのじゃないか?」
からはじまり、

「このお客様を失うとビジネスが縮小してしまうのでは?」
といったことですね。

ま。「お金に恐怖している」状態。

または、
自分のスキルが不足しているという不安から、
自信をもった対応をするよりも、
「相手の言ったことにしたがっていく」
という対処療法をしてしまうことがあります。

留学サポートをしていて、

「英語がどれくらい話せるようになるか
過去の事例で教えよ」

といわれたら、

「いえ、留学というのは
かくかくしかじかで個人の習得の差は
100人いれば100通りあります。
データをとることはあまり意味があるとは思っていません。
そのかわり
どういう過ごし方をしたり、
どういう目的で留学されているほうが
統計的に習得率が高いかはお話ししましょう。」

と言えばいいところを、

「はいはい。しばしお待ちを!」

と自信がなくていってしまうとかです。

これは共感疲労とかそういうことよりも、
単にビジネスに対する不安。

実はちょっと軽い悩みです。

答えは簡単で、

スキルを磨く。

新しいことにチャレンジする。

集客のプロセスを仕組み化する。

拡大する。

これを当たり前にやっていけば
多くの疲労は解消していきます。

数少ない新規客。
ぎりぎりで維持している既存客。

これがなくなると「お金」が減ると思うからこその
疲労だったりします。

その場合はとっても簡単。

マーケティングを含めた
ビジネスのモデルをしっかり作ろう。

こうなります。

「いや。その時間がないから困っているのです」

これはその恐怖のあまり
人材を活用するまでいたってない体と思うんですね。

「お金が減る」

という理由だけだと思うわけです。

お金が減る恐怖をクリアするために、
お金が減る恐怖を受け持って過ごしている。

みたいな話しなので、
結局解決策は単純で。

ビジネスを成長させていこう。

スキルをあげよう。

となるのですよね。

勉強をして、
マーケティングが強くなって、
ビジネスモデルがある程度できていれば、
おのずと
自分から出る圧力というようなものが、あがります。

そうじゃないと、
お客さんからも圧力というのは
出ているものですから、押されて
心が疲れてしまうのですね。

お客さんの要望を聞くことが顧客満足度じゃない。

「では、お客様満足はどうでもいいの?」

「事務的なお客様対応にしていけばいいの?」

そんなことはありません。

お客様満足は常に最高を目指すべきです。

そうしないと、そもそもお客さんは取れませんし、
続きませんよね。

でもお客様満足度というのもの
再定義はしたほうがいいと思います。

僕もこれは昔えらく悩みました。

僕のメンバーさんも
えらく悩んでいます。

「お客様の要望をお聞きして
叶えてあげるようサービスを改善すること。」

これは顧客満足度向上とはいえないと思います。

最大限認めてくださるお客さんが多くいる
自分たちの価値はここで。
ここをさらに追求していくサービスになるよう改善していく。

これが顧客満足度向上を目指すというものだと思うんですね。

カスタマーサポートで有名な
靴の販売サイトであるZAPPOSは価格は決して安くないです。

でも誕生日に花を届けてくれたりします。

日本人が年間1兆近く使うAMAZONは、
電話窓口がどこにあるかめちゃくちゃわかりにくいです。

楽天より高いものも多いです。

著名な自己啓発や起業セミナーは
何十万もしますが、
個人的なケアをしてくれたりはしません。

自分の価値はどこで、
それを大事にしつつお客様満足度を最高にするために
どうするべきか?

という工夫をするわけですね。

昔見たLCCを題材にしたドラマで
CAがお客さんの荷物をキャビンに上げる手伝いをしないという
ルールがありました。

でも「これを入れてください」という要求をする
お客さんは多いわけです。
お年寄りとか、非力な女性とか。

ばっさりと「それはしてません」
というと、「接客」として落第点をもらちゃいます。

で、そのドラマでは、

「そこの男性のお客様。お荷物を上げるの
手伝って差し上げていただけますか?」

こういう工夫をしていました。

最後は満面の笑みで手伝ってくださった方に
お礼を言うわけです。

ただのドラマですが、
顧客満足度の線引きとしてとってもよい例じゃないなと。

昔信頼するカウンセラーの友人が僕に、

「クライアントさんとの約束時間を越えて話すことはありません。
個人的な思いを寄せることも僕はありません。」

そういっていたのを思い出しますが、
これはプロならではの共感疲労を防ぐ意味も
あったのかなって思います。

昔信頼する治療院を行う友人が僕に、

「お客さんの満足を最大にするというときには、
自分の圧力が最大になってないと
すぐにつぶれるか
傲慢なお客さんを引き寄せてしまうよ」

そういっていたのを思い出しますが、
これはプロならではの共感疲労を防ぐ意味も
あったのかなって思います。

メサイヤコンプレックスじゃないよね?

最後にあまりいないと思うんですが、
自分が癒されるために
人を助ける仕事を選ぶ人が多いそうです。

専門的に
メサイヤコンプレックスと呼ぶそうですが、
その場合は根本的に課題が違うので
自己評価なんかを見直すことからはじめるといいかもしれませんね。

客商売は最高だ。

僕は、客商売は最高だと思っています。

こんなしんどいこともあるのかもしれませんが、
人の役にたってお金をもらう。

これはやっぱり変えがたい贅沢じゃないかなと。

だからこそ
雑念

・お金の恐怖

・共感疲労

・感情規則の苦悩

なんかはケアしておくといいと思います。

極端な話しを言えば

たまにはムカツクお客さんにはっきり物を言うとか。
だれか第三者に愚痴を聞いてもらうとか。

こういうことだけでも
ぜんぜん違うと思いますよ。

そして、本当に好きな人と、
満足を得ながらビジネスができたら
最高ですね。

雑談

先日もお話しましたが、
最近AIに関するトピックが本当に多くなってきましたね。

「俺関係ねー」

ってことでもあるのですが、
間違いなくAIの世界になっていくとは思うんですよね。

加速して。

であれば、
関係ないと思うのではなく
知っておくだけでいいと思います。

なぜなら、

AIのビジネスをしなくても
世の中がAIをとりまくようになることで、
それについていけない人が必ず出ます。

その情報格差を使って
ビジネスになっていくとも思うんですよね

情報の裁定取引(アービトラージ)です。

AIを使った家電がたくさん出ても
使いこなせない人も多いでしょう。

であればそのコンサルタントとか
手配しみたいな仕事はありえると思うんですね。

AIを使ったカスタマーサポートが
主流になっても、
その運用について、データの設計なんかは
人間の手がまだいると思うんです。

ってことで
なんちゃってでもいいので、

AI

とか

仮想通貨

とか
あのへん
今トピックで出てくるものは

「何かのバイアスをかけて儲けようとしている情報」

だとしても
フォローしておくといいのじゃないかなーと。

おそらく今は自己啓発所を熟読するより、
片っ端から本の見出しだけ斜め読みするくらいが
いいのかもしれませんね。

(ちなみにこういうのはAIの概念です。)

編集後記

レゴに娘がはまってます。

改め調べて知ったんですが、
世の中の子供には凄い子供がいっぱいいますね。

レゴのパーツを使って、
ボタンロック式の金庫を作ったり、
両替機を作ったり。

せいぜい「ミッキーマウスです」みたいなのかなと
思ったら大間違いでした。

バリバリに動的な「仕掛け」を入れてます。

小学三年生とかで。

しかも、
Yotubeがあるから
調べまくって最初は真似て
そしてオリジナルにしていくみたいなんですよね。

視聴回数は10万回声とか余裕であります。

「子供が親の収入を超える時代が来る」

と言った先生がいましたが、
もうそうなってますねー。

”だから”ではないですが、
さっそくレゴのパーツを買ってあげようと思います。

経費で??(笑)

お知らせ

スペイン バルセロナ勉強会&セミナー6月21日(火) 追加座席分のみ。

イタリア フィレンツェ勉強会&セミナー6月18日(土)キャンセル待ちです。
東京で6月12日(日)「女性のための海外ビジネスセミナー」に登壇します。

最新の記事はこちら