お客様の声をザクザク集める時に大事な３つのポイント
日本河野竜夫
目次
＜今日のサマリ＞
【今週の質問】週に4時間しか働かないビジネスを構築したいですが可能ですか？
【今週のトピック】お客様の声をザクザク集める時に大事な３つのポイント
【編集後記】ビール大好き
【今週のトピック】お客様の声をザクザク集める時に大事な３つのポイント
「お客さんの声を集めにくい。」
なんてことを悩んだことってありませんか？
たとえビジネスをはじめたタイミングでも
お客様の声は必要です。
ビジネスをしているならもっと必要です。
理由はいろいろあるのですが、
簡単に言うとコンバージョン率やら、
成約率やらが上がるからです。
お客様の声や事例が大量に見込み客の目に入れば、
サイトデザインや、
コピーライティングの優位性はほとんど気にしなくてもいいからです。
そうなのですが、
お客様の声を集めるのに苦手意識を持っている人も多かったりします。
特にビジネス立ち上げ当初に
知人や友人に事例になってもらったりするのじゃなくて
オーガニックに声を頂く場合。
ということで今日は
お客様の声を集めやすくするお願いの仕方について
お話してみたいと思います。
■優先順位を決める。
お客様の声と一口に言っても、
要素があります。
・感想や評価そのもの。
・アイキャッチにもなる写真。
・インタビュー動画。
・お名前と所属や属性。
全部を集められるのに越したことはないのですが、
それでは結局お客さんのハードルが上がるだけで
全然集まらなかったりします。
自分の利用目的によって
優先順位を決めるといいですね。
サービス業なら利用したサービスと写真が最優先。
ｅｃなら購入した商品と感想が最優先。
かつらとかプライバシーに関わる商材の場合は感想だけが優先。
といった具合です。
極論を言えば、
スタッフとの記念写真のみを最優先にすることでも
十分にメリットがあります。
なぜかというと、
一般的にはお客様の声は質より量のほうが
影響力を持ちます。
ですから、
すべての条件を満たす人を少人数集めるよりも、
優先度が一番高い条件だけを満たした人を
多く集めるほうがお客様の声としての効果を
発揮するのですね。
■キングを口説く。
特に著名で影響のありそうな
コピーの世界の用語でいうと「権威」になりえる
お客様のことを”キング”とか”ヒーロー”と呼んだりします。
お客様の声の質が重要になる
唯一の時はキングの声がそろうときです。
この場合は、
結構なコストをかけてでも
キングに登場してもらうということは重要かもしれません。
決して有名人ということではないのですね。
学習塾なら偏差値40から東大とか超難関校に入った人。
ダイエットプログラムなら100キロの人が
50キロになってとっても素敵に変身した人。
留学斡旋なら留学後にアメリカに移住して活躍している人。
コーチなら公務員だった人が、40超えてから世界一周している人。
このような人もキングになりえます。
全員のビジネスにこういうお客さんが存在するとは
限りませんがいるなら相当真剣に口説いて
声として露出する許可を貰うべきです。
■お客さんの名前について気を配る。
お客さんがお客さんの声を断るときの理由で
一番多いかもしれないのが、
「とにかく嫌。協力したくない。」ということを除けば
「名前が出るのが恥ずかしい（ネットに出るのが嫌）」
ということになると思います。
その場合は、名前を仮名やイニシャルにするという
お話をすることでたいていは許可いただけたりします。
もちろん画面認証がｆａｃｅｂｏｏｋのように進化してくれば
将来はａｉで判別されたりすることもありえますが、
基本的に自分の名前で検索することでヒットしたりしませんし
偶然名前と顔が一致する人がそのサイトをたまたま見たりしない
限りその人が出ているとは認識できないということも
説明します。
優先度を決める話を先にしましたが、
たいてい名前は最後の条件になりえるからんですね。
お客さんの断り理由1位が名前が出ること＝本人を特定されることなのだけど
欲しいものの優先度の再開がお名前ということが多いということなんです。
あ、もちろんネットの情報露出に
相応のセキュリティ意識を持っている人は
一切の個人情報を公開なさいません。
安全とか安全でないという議論は
人によってかわりますのでここは
もらえない人と思って割り切るといいと思うのですね。
■お客さんの能力を手助けする。
お客様の声をお客さんが断りもうひとつの断る理由が、
うまく書けない、時間がない、私なんてそれほどじゃないといった
能力にまつわることです。
つまり、お客様の声を上手にかける自信がないから辞退というものですね。
その場合は「大丈夫ですよ！」と鼓舞するのではないんです(笑)
「簡単にできるようにお膳立てする。」
ということが必要です。
たとえば、感想を書けないとしたら、
チェック式にする。インタビューで簡単な質問をして一言で答えてもらう。
サンプル文例をたくさんお見せして穴埋め式にする。
文字数とか全部指定する。
こういうことで能力を補います。
たとえば写真がないというなら、
自分自身、スタッフ、または外注さんを使って
記念写真を撮りに行く。スマホに入っている写真でいいから何枚か
送ってもらって選別する。
ＦａｃｅＢｏｏｋから使わせてもらう。
ということで能力を補います。
「お客さんが私でもすぐできるわ。」
と思ってもらえるかどうかを気にするといいということですね。
■報酬を引き換えにしない（する）
ネットショップのように、
お客さんへのインセンティブ（報酬）が示しやすい場合は、
値引きクーポンなどをお客様の声のお礼に設定するのが
手っ取り早いです。
つまり報酬を引き換えにするということですね。
逆の場合もあります。
特にサービス提供の過程でお客さんとの信頼関係を
構築していくようなビジネスの場合。
クーポンなどの金銭的インセンティブは
それほどプラスに働かないことが多いように思います。
それは決してお客さんが「それ」が欲しいものでない。
という意味ではなくて、
「それ」程度のものと引き換えに協力したという事実は
受け入れられないという気持ちが強い場合が多いわけです。
そんな時に、
「クーポンを差し上げますから協力してください。」
という依頼の仕方は最悪です。
「○○だから協力をぜひお願いします。
失礼かと存じますがせめてものお礼に不要かもしれませんが
クーポンもぜひ受け取ってくださいませ」
という依頼の仕方が必要になるわけですね。
お客さんの気持ちが動く
報酬の提示をしっかりするのはとても重要です。
■返報性のルールは存在する。
おそらく行動経済学とかそのへんの書籍で
一番有名な行動原理が返報性の法則だと思います。
結論から言えば、
これは存在します。
借り作りたくない。
なんとか報いたい。
動機はいろいろだとしても
確かに存在するわけです。
であれば、お客様の声をお願いするのに
一番タイミングがいいのは
｢何か特別なことをして差し上げた瞬間」
クレーム対応で最高のお客様になってもらうとか
良くクレームの本に載っているのも同じ類のことですね。
本心からでも
打算でもいいので
何かをして差し上げたときには
反射的に「お客様の声」をお願いできますか？
と言えるようになれば上級ですね。(笑)
■まとめ
ここまでテクニックの類を話してきましたが
とはいってもテクニックはテクニック。
しっかりとしたビジネスをしていれば
お客様の声はそれほど苦労せず集まります。
・ちゃんと成長性略をとっている。
・価格、サービス、体験などのどれかの分野で期待を超えている。
・誠実である。（言いなりという意味ではありません）
これができていれば、
お客様が勝手に声をくれるという風にもなるのですけどね。
【■今週の雑談】
今週はリスナーさんから質問を頂きました。
先日お願いしたからかなと思いますが
早速ありがたいです。ありがとうございます。
日本の方ですね。
質問者：
匿名さん。
質問：
週に4時間しか働かないビジネス
という類の本がありますが、
河野さんはいつも労働時間や努力が大事だとおっしゃっています。
実際そのような人がいるということは
その人は長時間労働した上でそのような立場になれたのでしょうか？
答え：
もし収入が結構おありだとして、
週に4時間しか働いていないことが、
何かのブランディングに作用しているとしたら・・・
きっとご本人は死ぬほど仕事をしていると思いますよ（笑）
4時間以内に、
好きなことをしているとしたら、
その好きなことをしなければならないので
（家でずっとビデオ見て酒飲んで寝るわけにいかないので）
それでずいぶん忙しいと思うんです。
そういう仕事が好きな人
ということになりますよね。
その発信も夜やらなければなりませんしね。
何事も人生等価交換だと思うんで
”偏ったもの”はやはりないと思うほうが
自然でクールかなと。
【■編集後記】
もっぱら自分のビールはネットで定期的に注文しています。
この前までマイブームは
サッポロのホワイトベルグ。
シンガポールではじめて飲んだ
ホワイトビールにハマって、
同じようなホワイトビール風味なので大好きです。
ただ、夏頃から
ビールっぽいビールが飲みたくなって
サッポロの黒ラベルにハマっています。
あとはキリンのラガーとかですね。
ハワイにいる間に、
ネットで「レディージョーカー」という
ビールメーカの脅迫事件を題材にした映画を見て
そこでみなさんが飲む架空のラガービールが
めちゃくちゃうまそうだったってのもありますが、
単純に親父の味覚になったんですかね？
そのうち辛い日本酒が好きになるとか？
今日も娘と息子が「私が（僕が）継ぐ！」といって
注いでくれるのでまたうまさ格別でした(笑)
このサービスは今だけのキャンペーンなので、
味あわないとですねー。
