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無料のお客さんやクレームのお客さんに振り回されてると感じる時どうするか?

こんにちは。今日も開封して頂き、ありがとうございます。

 

「クレームであまりフェアではないご要望をいただいている。」

「有料の相談サービスをしているのだけど、
いつまでも無料でご対応を望まれている。」

客商売というかビジネスをしていれば、
こういうことって起こると思うんです。

当然「こういうの困るんですよねー!」という傲慢な
考えてすむほど単純ではありません。

クレームということは、
もともと1点の曇りもないわけじゃなくて
1つくらいは何かミスがあったことを発端にしていたりしますし、
2ステップのセールス活動をするために、
無料でサービスを一部提供しているのだと思うんですね。

とはいっても、
両方対応に苦慮します。

「いつまで無料でお返事すればいいのだろう?
ここから有料ですって言い切っていいものだろうか?」

「できません!とクレームを突っぱねてもいいのだろうか?」
クレームと無料サービスって
まったく違う二つのことを混ぜてお話しているのですが、
根っことなっている”考え方”をすこし変えれば
対応の仕方にストレスがなくなるのじゃないかと思うんですね。
もちろんビジネス的にも。
ということで今日は、
フェアでないクレームとか、
永遠の無料サービスのループに入っているときなどの
考えかたについてシェアしたいと思います。

無料のお客様を無料でいてもらう自分の弱さ

ここですこし僕の昔話をします。

僕は小学校、中学校、高校、大学と「学校の先生」と呼ばれる方には、
恵まれなかったと自分では思っていました。

僕も先生にとっても”かわいい生徒”ではありませんでしたので、
お互いさまなんですが、
覚えている先生もいないと思います(笑)

なぜかというと、
僕はものすごーく普通。
扱いやすいというか、
入れ替わっても気がつかないくらい
普通だったんですよね。
そういう生徒は先生覚えてられないと思うんです。

そんな学校にも問題児と呼べる人は何人もいました。
バイクに乗ってみたり、
学校で暴れてみたり、
おとなしい学校だったので、
いわゆる不良少年と呼べるほどではないですが、
「やんちゃな少年や少女」はいました。
こういう生徒のことは先生はすごく気にかけるものなんですね。
「大事にかわいがる」といってもいいかなと思います。
そういう風景はどこの学校でも
日本だとあるのじゃないですかね?
話を戻します。

無料で何かの制限付きでサービスを提供していて
その後も無料のサービスから有料に切り替えられないときの
心理はこれに似ているなって思うんです。
つまり、
すでに有料になってくれているお客さんがいるのに、
ずっと無料を継続しようとなさる(お客様が気がついてない場合もある)
お客さんを気にかけてしまうということです。
ビジネスっていっても僕らは一人の人間なので、
自分の会社やサービスに価値を感じてくださる人に
よりよく価値を提供したいと思うのは自然ですよね?
その価値を一番感じてくださったからこそ、
こちらの希望とおり無料から有料に切り替えてくださったお客さんが
おそらく間違いなく一番大事なのだと思います。

なのに、
価値を感じていないから無料のまま、
または無料のまま悩んでいるお客さんを気にかけてしまっている
状態が無料のハザマで悩む姿なんですね。

学校と一緒で
手間のかからない生徒が、
手間のかかる生徒だけを大切にしている先生を見たら
もうその学校というハードウェアに愛着は沸きません。
(友達というソフトウェアは一生ものだとは思いますが)

だけど「おかしいじゃないですか!」なんてことも
おそらく一度も言いません。
腹をたてたりもしないと思います。

だって「よい生徒」なのですから。

黙って忘れるか気にしなくなるだけ。

ビジネスでもおんなじで、
価値を感じてくださる、
よいお客さんというのは、
文句もなんにも言わずに
黙って去っていかれることのほうが多いと思うんですね。
だから何が原因が気がつくこともできないことすらあります。
そう考えると、
あり方として、無料のお客さんが延々と無料だから
どうするか?なんてことに悩んでいることが
ナンセンスじゃないかと。

そんな時間があれば、
有料にしてくださったお客さんにさらに価値を提供する
努力をしたほうがいいって話もありますし、

かたや価値を感じてくださっているお客さんに
かたや無料で永遠とサービスを理由もなく提供していては、
”失礼”になるのじゃないかと。
あ、しつこいですが、
価値を感じてくださる「よいお客さん」は
文句なんていいませんし、
苦言もくださいません。
なのであり方として自分で律するすかないのですよね。
もちろん、
ビジネスですし、キャッシュフローに不安があるときは
すこしでも売り上げを上げたいので、
無料の方が有料になる可能性があれば
引っ張りたいという心情は当然だと思います。

でも、一定のセールスプロセスを踏んで、
堂々と有料のサービスの存在をご説明しても
それでもなお無料のままの方は
9割以上の確立でそのままだったりします。
ここは価値に対してNOを言われたと思える
勇気の問題だったりするんですよね。
価値を感じてくさる方を集客するという行為が
フェアだとは思いませんが、
無料の人をずっと対応し続けるのは
やはり価値を感じてくださっている人にはフェア
じゃないのじゃないかなと。”そう思う”ことで
無料の悩みはずいぶん消えるのじゃないですか?

クレームのお客様のご要望

クレームの場合もまったく同じ発想です。
(もっとも、クレーム対応とは?なんてテーマにしちゃうと、
僕は過去会社員時代に専門だったのもあって、話せば長くなるので省きます(笑))
いわれのないご要望の場合、
そんなことはおっしゃらないお客さんのことを
考えて対応することはとても大事じゃないかと思います。

もちろん、
クレームにおける精神的なロスと
時間的なロスを考えて
過度なご要望でも受けてしまって、
そのかわり二度とお取引はお断りするといった
対応はありえるのですが、

クレームをおっしゃっている人を見て対応するのじゃなくて、
そのようなクレームをおっしゃらない人を見て対応するということを
考えると
「判断のぶれ」みたいなものがなくなっていいのじゃないかと思うんです。

僕もはじめたばかりの頃は「お前にアドバイスを受けても儲からないじゃないか!」
みたいなことを言われたこともありました。
そういうとき、
その人を儲けさせなければ!と思って、
ほぼ僕がその人の変わりにすべての作業をしたこともあったんですが、
そんなことを言わず愚直に一緒にがんばってくださるクライアントさんに
最高に失礼なことをしているなと猛烈に反省したのを覚えています。
今でも、僕だけの矜持として、
コンサルティングメンバーさん以外と「ちょっと相談したいから会いたい」
といわれてお会いすることはありません。
最初はそんなに頼ってくださっているのに
断るなんてすっごい生意気で傲慢だなと思っていました。

だって時間は作れば夜とかならありますから(笑)

もちろん、
メンバーさんから「友達に会ってあげて」とか言われれば2つ返事で会いに行きます。
ご本人が東京にいらっしゃるときにも飛んでいきます。
僕が興味のありかとして「話をもっと聞きたい」と思う人は
普通に人とのお付き合いとして、
自分からご依頼してしてお会いすることもよくあります。
でも、まったく知らない方と会う時間はそういうことをしているとあまり取れないのもありますし、
そういう時間を「メンバーさんや大事な人との急なお願い」にあけておきたいのですよね。
すっごい生意気で傲慢だなと思っていたんですが、
会わない人にフォーカスするのじゃなくて
会う人にフォーカスすると そういう行動しかできないなと納得できるんです。

まとめます。
・よいお客さんにフォーカスする。

・よいお客さんは物を言わず去る。

・お客さんになるかもしれない人にはフォーカスするのは順番が違う。
こう考えるとすこしは気が楽になりますか?

今日のコンテンツはいかがでしたか?
このメールにそのままお返事いただくと僕が直接全部お返事しますので、
感想、ご質問、ご相談など、ぜひご連絡くださいね。

今週の雑談

 

今日の話にも関連するのですが、
「人は自分の要望を正確には表現できない。」

こういうことを理解しておくことは
大事だなーって思います。

クレームひとつとっても、
「返金して迷惑料として品物も提供しろ!」
と言われたとします。

「なんて失礼な!」
と思うことが多いかもしれませんが、
なぜそう思うのか?ということを
根気良く質問していくと、
「お前らは俺の最初の問い合わせを
さもクレーマーのように冷たくあしらった。
だから怒っているんだ!」
ということだったりするわけです。
つまり、
「お客をお客とも思わない傲慢なお前らに
天誅をくれてやる!」
みたいな感情な場合もあるわけです(笑)

クレームに限らず、

「本当の望みは表現できてない」
こういう話って
人と会話していると必ずあると思うんです。

コンサルティングの現場では必須なんですが、
そんなときに絶対必要な質問があります。

「なぜそう思うのですか?」
に代表される
「なぜ?」
という質問です。

もし何かを深く知りたいとか深くかかわりたいと思っている場合

How?どのようにすればいい?

What?何をすればいい?
と相談されることのほうが多いと思うんですが、
Why?なぜ?

という質問や
思考を入れてみるといいのじゃないかなって思います。

編集後記

 

先日家のテレビで
金八先生の過去のシリーズをやっていました。

学校内で陰湿ないじめがあるというシリーズでした。

もともと金八先生はそんなに見たことないのですが、
1話だけ思わず見てしまいました。

なぜかと言うと。、金八先生が言いこと言うのですよねー。

その回で面白かったのが、
「本と漫画がどう違うのか?」
というのを生徒に説明しているくだり。
金八先生は
「漫画は読み手の想像力をある程度奪うのだけど
本だと想像力を無限に働かせてくれるのだ。」

こう言いました。

これはいい話だと思って、
娘に「だから漫画もいいけど本もいいことがあるのだよ」と言ってみました。

「なるほどー」と納得し感心したた様子の娘。
うまくいきました。

で、その夜、実家の僕の母(おばあちゃん)から娘に
「誕生日プレゼント何がいい?」と電話がありました。
すかさず「国語とかじゃないいろんなことをお勉強できる本がほしい!」
と娘。
本をたくさん読んでほしい僕はまたまたうれしかったです。
で、その後娘が一言

「あ。でも漫画のほうが面白いから
お勉強になる本でもいいけど絶対に漫画になっている本を送ってね。
おばあちゃんわかった?漫画だよ?」

・・・

ん?もしかしてこの子、
こいつは「なるほどー」って感心した様子を見せると喜ぶ。
という術をすでに手にいれたのかな?
と成長したのがうれしのか悩ましいのか・・・(笑)

 

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