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【第318回|クレームを言われてテンションが落ちちゃったりむかついちゃう時ってありますよね?】

318_20150526

こんにちは。河野です。
今日も開封して頂き、ありがとうございます。

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 ※音声版はこちらでお聞きいただけます。
  http://www.contentslab.net/podcast/318_20150526.mp3

→詳しくは雑談コーナーと編集後記で!

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「お客さんからクレームを頂いてへこんでいます。」

「お客さんからクレームを頂いてムカついてしまっています。」

ビジネスをやっていれば、
”クレーム”と呼ばれるものを経験しない人はいないかもしれませんね。

”落ち込む”

にせよ、

”ムカつく”

にせよ、

忙しいことより、儲からないよりなにより、
クレームというのは、心身にダメージを受けることに違いはありません。

ということで今日は、
クレームを受けたときの、僕の思う心と体の?対処法的なものを
お話したいと思います。

■1、自分のビジネスは自分自身ではない。

そもそも、あるサービスを提供している中で
クレームを頂いた場合、これほどほとんどの人が
これほど落ち込んだりするのか考えてみます。

提供しているサービスに自信があるからムカつく。

とか、

提供しているサービスの弱点なので自信を喪失する。

とかじゃないと思うんですよね。

怒りに満ちてくる理由はたぶんたった一つです。

「自分そのものを否定された気がするから。」

「自分そのものを非難された気がするから。」

クラスで。会社で。家族から。サークス活動で。

「お前は駄目だ。」

と言われている感覚ですね。

だからこそ、これほど感情が揺れるだと思うわけです。

その証拠に、
ビジネスの一部、特にカスタマーサポートや、
お客様との接点の仕事をすでにしていない社長の場合、
それほど感情の揺れは起こりません。

もちろん何も感じないってことはありませんが、
落ち込み方、怒り方もソフトなものです。

自分のビジネスが非難を受けた。
自分のビジネスがお叱りを受けている。

と自分と切り離して考えてみるのが
一番最初かなって思います。

当然、自分を売り出しているコーチ業や、
コンサルタントなんてサービスなら
自分=サービスなのですが、
それでも自分の一部=サービスなので
やはり自分じゃーないんですよね。

まず反射的にこれを想像できれば
急激な怒りや急激な悲しみは避けられると思います。

別に「だから忘れろ。」とか
「だから気にするな。」なんてことは言ってなくて
冷静に対処するためのまず最初の一歩です。

■2、お相手は「クレーム」で「自分を守っている」

お相手に対してもこれは適用できます。

さきほどの状況をクルット逆にすればいいわけです。
「商品が壊れている」
「約束の品物と違う」
こういう連絡をしているように見えて、
”明確にクレーム”今回でいうと
「怒っている」
「悲しいでいる」
そういう場合、

商品が壊ったり、約束の品物と違ったりで怒ってはいないし、
悲しいでもいないケースがとても多いです。

僕はこれを「感情クレーム」と呼んでいたのですが、
きっかけは違うところなんです。

届かないを連絡を入れたら、
適当(と感じる)対応をされて、
大切にされていないと感じた。

日ごろから対応で大切にされてないとは
思っていたけど、
今回の出来事で不満が爆発した。

日ごろから対応で大切にされてきたのに、
今回の出来事であまりにギャップに驚いた。

要するに自分個人に対する評価について
怒ったり悲しんだりしているわけです。

感情のありかはいろいろです。

・自分は重要な人間じゃない。と思われてムカつく。

・自分は重要だと思わせたい。

・自分を気に掛けてほしいから悲しんで見せる。

・自分が優秀だと思われたい。

・自分が強者になりたい。

こういう感情なんですね。

■3、クレームは日常の裏返し。

さらに誤解を恐れずに言えば、
日常で、

・自分は重要だと言ってくれないと感じる=重要だと思わせたい。

・自分を気に掛けてくれないと感じている=気に掛けてほしい。

・自分が優秀だと思われないことに不満=知識があると思われたい。

・自分が弱者だと思うことに不満=強者になりたい。

こういうことだったりします。

別にクレームを言う人だけの感情じゃないですよね。
こんなの僕も含めてほぼすべての人にある

”自分がある場所で重要だと思いたい。”

ということに通じるわけですが、
その背景があることが多いわけです。

■4、要望そのものは要望されている事実を受け取る。

クレームの中には当然理不尽と感じること、
金銭的にも時間的にも到底できるものではないものもあると思います。

・不具合品が届いたら、変わりに購入した品物の代金を保障して。

・オンライン家庭教師で合格しなかったから返金して。

・明日届けて。

・とっても残念

・困る。

この場合反射的に、

「それはできません。」
「規約が・・・」
「ルールで・・・」
「みなさまそうしていただいています・・・」

このように、
できないことが正しいという主張をしてしまうと思うんです。

このとき注意しないといけないのは、
こちら側も自分のビジネスを自分だと思っているとき
自分を大事にしたい感情が入ってしまって、

”自分の決めていることが正しい”

という主張をしてしまっていることがあるんですよね。

”反射的に防御する。”ということなです。
僕らも僕らが大事だからです。

別に「認めろ」とか、「イレギュラーで対応するべき」とか、
そんなことは思いません。

することはないと思います。
特にスモールビジネスであれば
そんなことしていたら会社が負担に耐えられませんしね。

やることはもっと単純で、

「そのとおりにできるとお客様はハッピー(満足)ですよね。」

「残念な気持ちにさせてしまったとお察しします。」

ということを認めて差し上げることを

ご要望されていることが達成できれば満足である。
という事実を正しいとか間違っているとかで判断せず。

”要望そのものを存在を認める。”
それだけです。

それだけでも、
「どっちが常識か?」
「どっちが正しいのか?」
「どっちが論理的か?」
みたいな感情のやりとりはなくせるはずじゃないかと。

■5、物理的な対応をどうするか?

とはいっても、

実際に怒っている何か不都合を解決する必要があるから
クレームになっているわけで、
それもなんとかしなければなりません。

僕はこれもシンプルだと思っています。

たとえば・・・

(起こったこと)

海外のハンドメイド雑貨を販売している。

クレームの原因は届いた雑貨の金具が取れた。

(ご要望)

同じものを送ってほしい。

(できることできないこと)

できること:到着して2週間は交換応じる。

できないこと:ハンドメイドなのでまったく同じものは準備できない。

(ルール)

ハンドメイドなので不具合で交換でも同じものにならないことご了承ください。

このときやってさしあげられることは、

・できるかぎり似ているものを送る。

ということなわけです。

それなら、それができることだと
ご説明を続けるしかないわけです。

もちろん、さきほどのお相手の感情を受け入れることを
しながらですね。

ただ、もしこの中に「やっちゃった」ことが
含まれる場合は
エンピツをなめてレアケースとして
ご対応さしあげたほうがいいと思うんです。

仮に、
ハンドメイドなのでまったく同じものは準備できない
ということを説明できていなかったために
誤解を与えたとしたら。

ハンドメイドなのでまったく同じものは準備できない
ということが説明不足だったとしたら。

そのことへのレスとして、
できるだけ似ているものを探し、
複数の候補を見せて許可をとる。

みたいなことはできるかもしれません。

また原価があっぱくしないなら、
ご返金して、
新規で新たな条件で購入していただくとか
そういうことならできるかもしれませんね。

繰り返しますが、
受け入れるととと、
対応することは
まったく違う事柄なので
ここを混ぜると
感情クレームにまたなるんですね。

■6.スタッフも感情に支配されている。

自分だと結構へこむのだけどスタッフの場合だと気にしない場合が
多いのも社長のサガ。

ここまでの話でわかるように、
相当の打撃を受けています。

自分のことじゃないことは明白なのですが、

・自分が否定されていると感じる。

・相手の感情に引き込まれてしまう。

こういうことが蓄積して、
仕事は楽だけどやめたくなるってこともあるんですよね。

だからコールセンターは人材に
常に困っていたりします。

僕は今回のような心身の対処方を教えて上げることが
まずは大事なのじゃないかと。

あとはなんといっても、

「いつでも自分がやるからね。楽勝。」

と安心を与えてあげることかなと。

もしくはクレームを言っているお客様には
失礼な話ですが、

クレーム担当をルーレットのように回す
という具合にゲーム化するのも意外と有効です。

僕は過去の勤めていたチームで、
クレーム専門でしたが、その中でも
結構シビアなものが鳴る専用電話機があったんです。

これを「爆弾」とみなで呼んでいました。

「あ。俺今日爆弾だ。」
「それはお気をつけて。お先に失礼(笑)。」

みたいな(笑)

■7.クレーマーー認定も必要

ここまで気をつければ
そうなることはありませんが、
まれに一般商品を売っている場合
度が過ぎた方がいます。

もちろん根っこには
感情的に人生で満たされていない闇のようなものが
あるのだとは思うんですが、
永遠に続いてしまうような場合は
あるタイミングで
残念ですがクレーマーとして
退場していただく必要もあるんですよね。

今日のテーマじゃないので
細かくは論じるのやめておきますが
それもまた大事だったりします。

■まとめ

ということで、
クレームを技術面や
常識と照らしてというふうに捕らえていると
ろくなことはありません。

あくまで感情が出ることをクレームというなら
自分も感情に支配されていますし
相手もそうです。

あえてそういう感情のアプローチをしてみてはどうかと思うんですよね。

今回のトピックは、いかがでしたでしょうか?

このメールにそのままお返事いただくと僕が直接全部お返事しますので
感想、ご質問、ご相談など、ぜひご連絡くださいね。

【今週の雑談】

結構前からなんですが、
コンサルティングや無料相談なんかで僕自身がお話する方から

「楽をしたいとか、休むということを言うと河野さんは
 批判されると思ってました。」

的なことをたまに言われることがあって
完全な誤解だなって訂正することがあります。

特にポッドキャストのリスナーさんとか。

「量は質を凌駕する。」
とか。

「神はコツコツという細部に宿る。」
とか。

「トニカクヤレ」
とか。

そんなことばっかり言っているから
なんでしょうね(笑)

僕はそもそも人生に[(僕の定義する)自由」がほしくて
起業しました。

今でも変わってないので、
働き続けることがすべて。ってことじゃないのですよね。

”楽”にもいろんな定義があると思うんですが、
僕にとっては”楽”をするために
しんどいことをする。

という感じ。

「トニカクヤッタ人」には、

収入そのままで
休めるようにしていきましょう。

とか言うななしをしているのですよね。

そのへんは音声でお話しています。

【■編集後記】

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7月21日火曜日 13時ー ハワイ勉強会はこちら。
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去年の海外勉強会の様子をポッドキャストで音声で公開しています。

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<<お知らせ2>>
フランス パリでの勉強会は開催まであと4日。
駆け込みの方はこちらからー
http://www.contentslab.net/workshop_paris.html

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今度の欧州渡航。

特にスペインバルセロナは泥棒が多いから
気をつけてくださいよ。

とアドバイスをたくさんもらいました。

ただでさえぼくは海外でも、
全開のトートバックで歩いているので
何回も何回も注意されています(笑)

今回はまじでまずいだろうってことで
財布とかも注意しようと決めていたりします。

特にiPhoneとか、
日本のパスポートは高く売れるので
狙われやすいとか。

iPhoneは値段じゃなくて
利用目的として大事なので
こりゃ^気をつけないとなって思ってました。

で、そんな中・・・

一昨日のことです。

iPhoneを失いました。

日本の

自宅の

トイレで。

ポちゃん。

一発でアウトです。

泥棒に注意してもしなくても
きっと失うものは失うんですね。

やはり大事なのは
自分の体と、知恵と、周りの大事な人たち
ってことになるんですよね。

決めました。
やはり海外でもあんまり気にしないことにします。

「うそですよ。これで事故にあってたら
 いろんな人に迷惑かけますからねー」

気をつけていってきます!

来週はフランスからお届けします。

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<<お知らせ3>>

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