【顧客サービスでありがちな勘違い。ーお客様は神様じゃない。－】
日本河野竜夫こんにちは。河野です。
「普通、仕事を依頼すると言ったら断らないだろー？」
これは以前あるタイの方から、サイト製作の見積りを依頼された時に、お見積りはおろか、お仕事のご依頼も受けられないとお断りした際、実際に言われた言葉です。
実は僕の会社、見積をしてくれと言われても、しないことがあります。
そのときは、
「お客さんから仕事をもらえるのに断るなんて、変わっているね。君は。」「俺の部下だったらぶっ飛ばしているよ。」
とまで言われました。(笑)
（もちろん感情的にじゃなくて冗談めかしてですよ？）
これを聞いてどう思います？
「河野 コイツ調子にのってんじゃないの？」
と思われそうな言動ですよね？
でも、僕はお客様サービスというか、顧客満足度をあげることを最優先にしているつもりです。
でも、お客様のいうことを全部聞くことはありません。
生意気で言っているわけじゃないんですね。
それが、
”顧客サービスを向上する。”
ということだと、思っているからなんですね。
なんか言っていることと、やっていることが違う感じがしますよね？
でも僕の中には、ひとつのちゃんとしたルールがあったりします。
ということで今日は、顧客サービスをあげるということと、お客さんの希望とどう付き合っていくか？というあたりの僕の考えをお話しをしたいと思います。
■顧客サービスがよい会社はお客様の言いなりか？
まず顧客サービスが一般的に良いとされているサービスを見ていきましょう。
たとえば、東京ディズニーランド。
たいしてディズニーが好きじゃない僕でさえ、子供と行ったときには、いい気持ちになります。
まさに夢の国ですね。
笑顔で親切なスタッフが、あれやこれやの要望に丁寧に答えてくれます。
でも、何でも言うことを聞いてくれるでしょうか？
くわえタバコをして歩いていても、笑顔で許してくれるか？
許してくれません。
３時までに帰らなければならないので先に乗せてくれとゴネたらアトラクションに優先して乗せてくれるのか？
乗せてくれません。
たとえば、１３年連続お客様満足No1を続けている、有名自動車ディーラー ホンダカーズ中央神奈川。
社長の著書を読ませていただきましたが、顧客サービスは徹底していらっしゃいます。
アフターサービスも、細かくは書きませんが、いたれりつくせりです。
でも、何でも言うことを聞いてくれるのか？
そんなことは、ありません。
有名なところで、値引きは絶対しないそうです。
一般的に自動車というと値引きするのが当たり前とお客様は思っています。
自動車の場合はそれが常識になりつつありますから、大多数のお客様の望みなんですよ？
なんだけど絶対に値引かないそうです。
もう気がつかれましたよね？
そうなんです。
顧客サービスを秀逸だといわれている所は、
・お客様の言いなりになる。
ということで評価されているわけじゃないんですよね。
自分たちが思う最高の顧客サービスを、一貫して提供して、
それに共感するお客様が集まって評価されているんです。
まず、自分たちが思う最高のサービスの内容を決めているのが味噌ですね。
ですから、そこから外れた要求をなさる方や、そこから外れたことに満足度を覚える方は、お客さんになってもらわなくていいとすら思っているんじゃないかな。と。
■一貫性は信頼を生む
いつも同じクオリティでサービスを受けられる。
というのも非常に重要です。
例えば、ネットショップをやっているとしますよね？
で、はじめて注文したときには翌々日に届いた。
２回目の注文では、１週間かかった。
３回目の注文では翌日に届いた。
これより、１回目も２回目も３回目も、間違いなく翌々日に届いているほうが信頼されるはずです。
例えば、メール相談を受けるような仕事をしているとしますよね？
対応する人の忙しさによって、今回はその日に返信があって、その次は１週間後に返事があって、そのまた次は２日後に返事がある、なんてことをしていたら、お客さんは結構不安になるはずなんです。
であれば、
「メールは不定期にしか返事しません。」
とメール対応そのものをサービスの価値におかないようにするか、
必ず２４時間から３６時間以内に返事をするようにするとか、一貫性をもったほうがいいんですよね。
わかりますかね？
「１回目の発送はサービスでやってあげたんだよ？」
とか
「この前はわざわざ日曜に返信したんだよ？」
とか、
お客さんにとっては、どうでもいいんです。
自分が受けられるサービスを安定して提供されるほうが、安心されるんですよね。
お客様からのご要望についても、同じことが言えます。
例えば、
「商品の別の写真を撮影して送ってください。」
なんていわれたとしますよね？
で、時間があるときにはやってあげたとします。
でも忙しいときだとお断りします。
Ａさんの時にはやってあげたけど、
Ｂさんの時にはやってあげれなかった。
やっている方としては、
「できる限りのことをやってあげている。」
と思っているわけですが、
やられているお客さんとしては、
「前もやってくれたのに今はなんでやってくれないの？」
と不満が残るだけなんですよね。
決して、
「前は特別扱いしてくれたのね。本当に感謝。今回はしょうがない。」
とは思ってくれません。
それであれば、
・そんな写真は一切提供しない
というポリシーを決めて、一貫性を保つか、
・全部の商品に別のショットを追加する
という作業計画をたてて、すべての方が見れるように改善する
というどちらかが顧客サービスを上げることだと僕は思うわけです。
■どんな価値を顧客に提供するのかを決める
先ほどの僕のケースに戻りしますが、なんで僕が断ったかすこし気になりますよね？
答えを言うと、
他の会社と同じ条件で見積りをしてほしい。といわれたことと、その相手の方の希望が、”サイトを作ってもらうだけ”だったからです。
僕は自分の会社の価値は、
・クライアントさんがネットを通じて成果を出すことを お手伝いすること。
こういうことだと思っています。
さらに、
・ビジネス面でも人間的にもともに成長していける 仲間としてお付き合いできること。
これも大事にしています。
ですので、比較して価格で決めるとか、言うとおりサイトを作ってくれる業者を探しているというような方とは、お付き合いしないと僕が決めているからなんですね。
これは生意気で言っているわけじゃなくて、サイトの作成プロセス、メンテナンスやサポート対応、クライアントさんと接するすべてにおいて、その方の満足を得られるサービスをやっていないと思うからなんです。
・緊急対応をいつもしてくれ。
・言われたとおりやってくれ。
こういうスタンスでお客様対応してしまうと、本来の僕らが提供したい価値を感じてくださっているクライアントさんにご迷惑がかかるからなんです。
ですから、たとえイニシャルで数百万、メンテナンスで月額数十万とかのお仕事だったとしてもお受けしていません。
■顧客サービスの範囲は自分で決める
繰り返しますが、顧客サービスの向上とか、顧客満足祖の向上っていうのは、お客様の言いなりでは成し遂げられないと思うわけです。
なぜなら、
・一貫性が保てない。
・一貫性が保てないから満足度があがらない。
からです。
第一、自分が消耗しちゃいますよね。
この辺は誤解されそうな表現になりますが、お客様は神様じゃありません。
お客様は神様じゃないんです。
どんなサービスを提供するのか決めるのは自分です。
そのサービスに価値を感じる人だけがお客様なんです。
こういうシンプルな話しだと思うんですね。
当然、サービスの提供範囲については、毎日毎日、来る日も来る日も検討と改善が必要です。
「どんな価値を僕らは提供しているんだろう？」
「その価値を提供するにはどんなサービス範囲にすれば 最善なんだろう？」
これを一貫して提供する。
そうすると、おのずと共感するお客さんが集まるようになると思うんですよね。
「はい。できるだけ安くします！」
といえば、安いものが大好きなお客様がつきます。
［はい。できるだけ早くします！」
といえば、急ぎの仕事ばかりのお客様がつきます。
「はい。いつでも電話してください！」
といえば、こちらの都合は無視しがちなお客様がつきます。
で、これではいけないと、価格もそれなり、納期もそれなり、電話対応窓口を辞めて、これからはクオリティでがんばります。といったら全員いなくなるでしょう。
もちろん、
・安いことが価値だ。
・早いことが価値だ。
というポリシーを決めたなら、ぜんぜんいいのですね。
安さや早さを追求すればいいだけの話です。
それは顧客サービスのポリシーなわけですから、逆に親切な対応が好きな人は捨てればいいだけなんですね。
一番まずいのは、
Ａさんが言ったらＡさんの言うことを聞き、
Ｂさんが言ったらＢさんの言うことを聞き、
右往左往することです。
本当は違うんですよね。
いつも何もおっしゃらないＣさん。
Ｃさんはどんな価値を感じてくれているんだろう？
Ｃみたいな人に他に何をして上げると役にたてるだろう？
どうすればＣさんの感じる価値はもっとあがるだろう？
これこそ考えるべきなんですよね。
そうしないとＣさんみたいな方は何も語らずに、スーッといなくなってしまいます。
こうならないためにも、
・自分の価値ってなんだろう？
・その価値を最大化する顧客サービスでどこまでだろう？
と考えて実行するのが、いいんじゃないかなと思います。
あ。ちなみに、自分の価値がわからない場合は、今のＣさんみたいなお客様に直接聞いてみるといいですよ。
でそれを最大化する努力をしていきましょう。
今、下請け的な仕事が多い方の場合、ドラスティックには無理かもしれません。
でも、価値を知る、ないなら価値を作る、価値を作るために学ぶということからはじめるといいかもしれませんね。
以上
今回のトピックは、いかがでしたでしょうか？
特にこれから起業したいけど紋々としている人の相談も歓迎です。
これもひとつの「学び」になるんじゃないでしょうか？
このメールにそのままお返事いただくと僕が直接全部お返事しますのでぜひご連絡くださいね。
また次回お会いしましょう。
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過去2週のネタ
【小さなアイデア 大きなアイデア。売上を２倍にできるのは？】
【ネットのビジネスで顔面蒼白になる出来事 ベスト３】
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【編集後記】
最近ジムに入会しました。
これまで趣味がサーフィンだったのもあって、
「ジムにいくくらいなら海にいく！」
とか、かっこつけて言っていましたが、その肝心の海で、息がきれることきれること(笑)
ついでに、波が大きい日におぼれかけました。
４０代は体力が落ちるといいますが、本当に落ちますね。(笑)
これはまずい。と。
いうことでジムのプールで泳ぎはじめました。
親ばかですが４歳の娘のスイミングスクールと同じ場所です。
黙々と泳いでみて思ったんですが、意外と瞑想に丁度いいですね。
■追伸その１
浅井朋子さんとの無料対談音声。
公開から３週間ですが、まだまだ反響いただいています。
「おたく」に興味がなくても、「ビジネス・起業」に興味があればとっても面白い内容になっていると思います。
ぜひ聞いてみてください。
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「海外おたくマーケットを狙え！ 」
－おたくじゃないのにおたくマーケットに精通した人間が こっそり話す、リアルなおたくビジネス最前線－
浅井朋子（あさいともこ）さん 河野対談インタビュー
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■追伸その２
今年の目玉企画の一つ目。
ー起業している人、起業したい人向けにシークレットで 僕と勉強会＆相談会＆交流会みたいなもの。”ー
日本時間 ４月１４日（土曜） に東京渋谷でやる話。
おかげさまで、２８名の定員がすでに満席です。
一般の方は今キャンセル待ちにさせていただいています。
バトンタッチでお申し込みいただいた方、本当に申し訳ありません。
いろんなビジネスをしているクライアントさん起業の準備を手伝っているクライアントさん、インドからご参加のクライアントさん、アメリカから参加のクライアントさん、浅井さんも来ていただけるかもしれませんよ。参加者それぞれの刺激になる出会いもあるんじゃないかなと思っています。
