【「問合せ」「カートに入れる」などレスポンスデバイスを安易に設置する前に】
日本河野竜夫こんにちは。河野です。
「お問合せはコチラから」
「カートへ入れる」
「お電話でのお問合せ：０３－００００－００００」
こういうボタン。
自分のサイトにも付いていますよね？
Ｗｅｂサイトで集客型のビジネスを行う場合、必ず必要になるパーツです。
専門用語で「レスポンスデバイス」とか「オファー」
などと呼ばれることもあるこのパーツ。
本来は、お客さんからのレスポンスをもらう一番重要なパーツですから、
最新の注意をして配置するべきです。
業種や商材別に適切な配置をしているかいないかだけで、
ゼロになるか１になるかくらい、とっても重要です。
ただ、”なんとなくの場所”に、”なんとなくの大きさ”で、
配置しているサイトが多いなとも感じるんですね。
ということで今日は、
レスポンスデバイスを設置する時に、
気にしておいて欲しいポイントをいくつかお話します。
集客型のWebサイトやネットショップだけでなく、
人に”何かをして欲しい”ビジネスをしている方ならポイントは同じですので、
寄付の募集、人材募集などをチラシでしたい人にとっても、
参考になるんじゃないかなと思います。
■最適なレスポンスは何か考える
レスポンスデバイスを設置する時に
なにはともあれ重要なのは、
・お客さんに何をしてもらいたいか？
ということです。
「購入」して欲しいのか？
「申込」をして欲しいのか？
「見積依頼」をして欲しいのか？
「予約」をして欲しいのか？
「相談」をして欲しいのか？
「体験」をして欲しいのか？
「サンプルや資料請求」をして欲しいのか？
こういうことを決めるということですね。
とはいっても、”自分がして欲しいこと”で決めてはいけなくって、
”お客さんがしたいこと”から考えて決める必要があるんですね。
例えば・・・
海外で留学斡旋のビジネスをしているとします。
当然サイト運営者としては、
「申込」をいきなりしてくれると、ハッピーです。
ただ、留学という高額なサービスを検討している人が、
いきなりサイトの情報だけで申込むことなんてありえませんよね？
なので、お客さんのしたい事というのは、
「ゆっくり資料を見て検討したいから資料請求したい」
「じっくり不安や疑問点を相談、問合せしてみたい」
ということになるはずなんです。
ですから、レスポンスデバイスは、
「資料請求」や「問合せ」ボタンにした方がいいということになるんですが、
お客さんの”したいこと”ということを考えると
もうちょい踏み込んでみる必要があります。
どういうことかというと、
「問合せ」という言葉からは、何かサービスに申し込む前提のような
イメージがある気がしませんか？
サイト運営者からすると「気軽に問合せしてね」という気分でも、
そう思わない人もいるわけです。
なので言葉の使い方を「問合せはコチラから」よりも、
「○○留学無料相談はコチラから」の方が反応が多い場合もあるんですね。
「お客さんは何をしたいのか？」
を言葉のレベルまで考えてボタンに落とし込んでいく必要があるわけです。
これはサービスが高額だったり、サービスの質が見えずらいと、
お客さんが感じる場合は全部同じだと思います。
僕たちのクライアントさんの例で言うと、
・総額で300万はかかるヘリコプター免許をアメリカで取得する学校
とか
・会計サービス
とか
・ビザ申請専門の弁護士
とかも同様のパターンです。
他にも例を出してみましょう。
１つ10万円くらいする人気のある商品を日本へ並行輸入している場合・・・
これも確かにネットで買い物をするにしては、
高額といえば高額なんですが、
「無料相談はコチラ」
「商品カタログ請求はコチラ」
なんてことをすると逆効果です。
なぜなら、並行輸入品で人気のある商品である以上
お客さんはすでに”それを買うことを決めている”からなんですね。
つまり、「どこで買おうかし・・・」という心理状態の人が
圧倒的に多いと予想されるわけです。
それであれば、そのしたいことに同調して、
「カートに入れる」というボタンで「購入」を促した方が
反応はいいのですね。
逆によくある間違いというのは、
お客さんの心理とは真逆の行動をオファーにしてしまっている場合です。
マーケティングのテクニカルな面を勉強した人に多い傾向にあるのですが
どういうことかというと・・・
たとえば、
”サイトでお客さんの行動を促すボタンは、
できるだけお客さんにとってハードルが低い方がいい。
なので、まずは資料請求やサンプル、お役立ち冊子などをプレゼントしたり、
無料の何かをオファーすることで、その後メルマガなどでフォローすることで
成約や購入に結び付けるべし。”
こういうテクニカルな手法がダイレクトレスポンスマーケティングにあります。
「２ステップマーケティング」とか、「リードジェネレーション」という用語で
言われるテクニックなんですが、ちなみに効果も絶大です。
でもどんな業種でも効果が絶大なわけじゃないんですね。
例えばさっきの留学のケースだと、
「問合せ」よりも、｢無料相談」の方が行動しやすいというお話をしました。
でも、これが観光サービスとかになるとまた全然ちがったりするんですね。
観光というのは通常1日か2日間の話なので、
もういきなり予約がしたいわけです。
もしくは自分達の望む観光プランを提供できるか？
とか、サイトに書いていないことで確認したいことがあるとか。
そういう心理にいるはずなんですね。
ただ、なまじ勉強してしまうと、
２ステップの方が説得しやすいと考えて、
「無料相談」ボタンや資料請求ボタンを設置してしまって
かえって反応を下げることが起こりえるということなんです。
実際僕たちのクライアントさんでも、
海外のリゾートでマリンスポーツのアクティビティーをしていらっしゃる会社で
面白い結果がありました。
「無料なんでも相談はコチラ」
というオファーと、
「ご予約はコチラ」
というオファーを順番に設置してテストしてみた所、
圧倒的に「予約」の方が反応がありました。
つまり、お客さんは何をするか？何が楽しいか？なんてことは
相談したくなくて、予約をするにあたっての疑問だけを
解消したかったということなんですね。
これは他にもよくあります。
クライアントさんでオーダースーツ販売をしている方の場合、
一般的なオーダースーツ販売では、
生地サンプルの請求をオファーにするのが一番反応がいいんですね。
ただ、日本人が結婚式に着るような日本人特有の黒いスーツを専門に
販売しているサイトの場合は、
「購入」ボタンが一番反応がいいんです。
これは、
一般的なスーツの場合、お客さんは「よりよいものを選びたいから」
「まずは生地を吟味する」ということを「したい」一方、
黒いスーツの場合、「結婚式にとにかく間に合わないと始まらない」
ので「すぐにでも注文する」ということを「したい」ということの
あらわれなわけです。
例を出すときりがないですが、
とにかく自分のサービスや商品の場合、
「お客さんは何がしたいのか？」
ということを考えて慎重にオファーを決めることが必要なんです。
■レスポンスの方法は沢山準備してあげる
次に重要なのが、
・お客さんが何を使ってコンタクトをしたいと思ってるか？
ということです。
例えば先ほどの留学のケースでいうと、
まずは相談をしたいはずだということはわかっているとしても、
・電話で相談したいのか？
・メールフォームで相談したいのか？
・資料をまずは見て疑問を解消できるか確認したいのか？
人によりますよね？
これについては、考えられることは全部準備しておくべきです。
＜電話でのご相談の場合＞
＜ＷＥＢからのご相談の場合＞
＜まずは資料で詳しくお知りになりたい場合＞
こういうボタンを配置します。
お客さんはいきなり申込をしたくないけど
「まず知りたい」と思っているわけですから、
その手段はできるだけ多い方がいいということなんですね。
■とにかく目立たせる
最後に、重要なのが設置の場所とスタイルです。
これはとっても単純です。
・目立たせる
これだけです。
Ｗｅｂサイトの場合は簡単で、
サイトのできる限り上部や、コンテンツの最下部。
とにかくパッと目に入る位置に
”大きく””目立つ色”で配置してください。
よくご相談の時に「問合せボタンをでかくしてください」とお話すると、
「○○というページにあるんですが・・・」とおっしゃる方がいるんですが、
”僕が見つけられていない”
という時点で”お客さんにもどこからアクションしていいかわからない”
ということになるわけですね。
自分もコンビニが2軒ならんでいて、1件目に入って、
レジがどこかわからない。店員がいない場合、探そうともせず
隣の店にいくと思うんですね。
お客さんはレジを探してくれるほど暇ではありませんので
この目立たせるというのはある種下品なくらいでもいいかなと思います。
・・・
いかがでしょうか？
ここまではちょっと単純化してお話しましたので
厳密に言うと、
「資料請求のボタンと、無料相談のボタンはどちらが目立たせるべきか？」
「いきなり購入ボタンを入れる場合は、問合せボタンはいらないのか？」
など細かく分析テストする方法はあります。
ただ、まず今日お話したことを”意識している”だけでも
合格点は取れると思うんですね。
サイトを見直す際の参考にしてみてくださいね。
以上
今回のトピックは、いかがでしたでしょうか？
今日の感想、僕への個別の無料相談もお受けしています。
このメールにそのままお返事いただくと僕が直接全部お返事しますので
ぜひご連絡くださいね。
また次回お会いしましょう。
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【編集後記】
「中年男の戦い。」
先日苦笑いしてしまいました。
それは友人家族と大人数でバーベキューに行った時の話です。
メンバーは、うちの子供がうちの3歳の娘入れて３人。
３家族です。
場所は結構山あいの河原。
川ですから、子供たちを喜ばそうと、
網をもっていって魚取りにチャレンジです。
川べりでは、水草の生えているあたりで岸際めがけて
網をガシガシやって追い込めば取れるるんですね。
（男性の方はわかりますよね？）
当然３歳程度の娘や、友達の息子にはできません。
なので、おやじ連中が川に入って取るわけです。
小学生以来、３０年ぶりくらいにこんな原始的な魚とりをやりました。
ただ、昔とった杵柄とばかりに、
うまいこと僕にドジョウとカジカが取れました。
ただ、これが悪かった。
友達の「男の子スイッチ」が入ってしまいました。
（とはいっても友達も中年ですよ？）
「次俺がやる！」「息子よ見とけよ！」と言わんばかりに、
僕から網を奪ってずんずん川を登っていきます。
（子供はベースの母親の所においてきぼりです。）
で、「海老が取れた！」とかなると今度は僕。
「次俺がやる！はやく返せよ！」
で、「沢ガニだ！これはデカイ！」と僕。
「次俺がやる！はやく返せよ！」
１時間はやっていたと思います。
で、ベースに戻って自慢の獲物を子供たちに見せたら
「そのお魚にょろにょろで気持ち悪い。カニさんは怖い。」
（と一言。）
自分達が楽しんだけでした(笑
追伸：
ゲストで登場いただいた岡林さんとの無料対談音声。
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岡林さん×河野の対談インタビューはこちらです。
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追伸その２：
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インターネットビジネスってそういうことだったのか
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このうち1つ目の番組が9月で配信停止になります。
1つ目を御登録下さっている場合は、
2つ目の番組に変更してくださいますよう
よろしくお願いします。
今週もがんばりましょう！
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