【「お客様の声」はありませんとか言う前に】
日本河野竜夫こんにちは。河野です。
「お客様の声があると反応がよくなる」
これはWebサイトだけにかかわらず、
ＣＭ、チラシ、お客さんへ見せるカタログなど
すべての広告媒体でのセオリーです。
Webサイトにおいても、
それがネットショップであっても、
サービスへの集客目的であっても、
これは大原則といってもいいかなと思います。
お客様の声を掲載しないなんて、
お金をどぶに捨てているのに等しいくらい
重要な行為です。
でも、なぜかお客様の声を載せないサイトが多いのも事実です。
僕の経験上も、
これは多分、「載せる必要なんてない」と思っているわけじゃなくて、
「載せることができない。」というような理由なんじゃないかと思うんですね。
と、いうことで今日はお客様の声の重要性の再確認と、
お客様の声の集め方をお話します。
■「お客様の声」があると、コピーライティングしなくていい
チラシや、広告、Ｗｅｂサイトなど、すべての売り込み媒体を作る際に
その反応率をあげるためのセオリーが存在します。
その中で、必ず出てくる項目が、
「お客様の声を入れろ」
「体験者の声を入れろ」
「推薦者の声を入れろ」
というものです。
これには人間の心理に
・みんなが言いといっているものを買うと安心する
という気持ちがあるからなんですね。
あとは、
・実際のお客さんに自分を置き換えることで購入後の自分をイメージしやすい
こういう心理が働くからです。
だからこそ、どんな広告媒体にもお客様の声は挿入するべき
だという話があるわけです。
ここまではいわゆる常識の世界の話ですね。
ただ、もっと踏み込んでいくと、
お客様の声にはこれ以上の利用価値があるのです。
それは、お客様の声を使うことで、
小難しい広告でいうところのコピーを考えなくてもよくなるということなんです。
ちょっと一般的なコピーの例を出して見ましょう。
例えば、ハワイで観光ガイドをしているとして・・・
普通にコピーライティングしているサイトだと、
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こんにちは。河野です。
ハワイ在住25年のガイドです。
旅行者をみていて、いつも思うことがあります。
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こんな感じです。
ただ、これすら素人には書くのは至難の業だったりするわけです。
「どういう要素を入れるべきか？」という
コピーライティングを学んでいるか、経験が多くないと
なかなかかけないんですね。
で、素人が書くとこういう具合になっちゃったります。
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「教科書かよ！」
と、おもわずつっこみたくなるような
ものになりがちなんですね。（笑
そんなときに「お客様の声」が威力を発揮します。
極論を言えばお客様の声だけを
並べれればプロの書いた秀逸なコピーと同じくらいの
反応が取れます。
たとえば観光で、こういうお客様の声をもらっているとしますよね？
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ありがとうございました！！！！
ホテルでたまたま知り合ったご家族にもうらやましがられました。
ガイドブックの案内に載っていないおもしろいお話もたくさん聞けて、楽しかったです。
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これを、文章の一部を使って見出しにして、
お客様の写真を載せたりすれば立派なコピーになるわけです。
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これを３つとか４つ並べるだけで
とても反応のよいサイトにできるわけですね。
つまり、お客様の声を掲載するメリットのその１は、
「コピーライティングが苦手でも、反応が勝手によくなる」
ということなんですね。
■自分の強みがわかる。
まだメリットがあります。
それは、お客様の声を取得することで、
自分の良い部分がわかるということなんです。
自分のよい点とは、
「なぜお客さんは自分（自社）を選んだのか？」
ということですね。
当たり前ですが、
お客様に評価をお聞きした際には
ほとんどの確率で「よい事をおっしゃっていただけます」
または「よい事もおっしゃっていただけます」
そうすることで、
自分達のサービスの強みは何か？
伸ばすべきこと、アピールするべきことは何か？
が非常によくわかるということなんですね。
これには２つのいい点があって、
１．自分たちが評価されていると思えて
モチベーションがあがる。
２．今後のアピールポイントの参考になる。
ということなんです。
通常まじめな人ほど、お客様の声を聞く際に、
「なにか至らない部分はありますか？」
と聞いてしまいがちなんですが、
僕はスタートアップのビジネスの場合は反対です。
大反対です。
なぜなら、こちらから「至らぬ点はありますか？」と
聞いてしまうと、当然まじめなお客様ほど
・至らぬ点を探そう
と思ってくださるんですね。
つまり、悪いことだけを探そうとするわけです。
もちろんそれを聞いて真摯に取り組むのは大事だと思うんですが、
・けなされて伸びる人
より
・ほめられて伸びる人
のほうが圧倒的に多いはずなんです。
しかも、至らぬ点に売り上げを増加させるヒントはあまりないというのが
僕の考えで、評価されている点にさらに絞って改善を加えていくほうが
弱者に勝機があると思うんですね。
なんどもいいますが、
至らぬ点をお客様に指摘されたなら絶対に無視しては
いけません。
でも、「至らぬ点にフォーカスする必要はない」といっているわけですね。
ビジネスには”小さな成功体験”の積み上げも絶対に必要だと思うんですね。
それによってモチベーションも沸くでしょうし、
自分をある意味だまして”勢い”をつけるということができると思うわけです。
つまり、お客様の声を掲載するメリットのその２は、
「自分の強みに気がつけて、やる気が沸いてくる。」
ということなんですね。
■お客様の声を取得できない？
お客様の声の重要性をここまで話しても壁があります。
それは、
「取得できない」
ということですね。
最後に、お客様の声をいただくポイントをいくつか
お話して起きましょう。
まず、気にして欲しいのは、
・お客様の声はお客様の声を呼ぶ
ということなんです。
つまり、
「皆様の声をこんな風に使わせていただいていて、
多くの方に広めることができており感謝しております。」
と説明すると、お客様の声に応じていただきやすいということなんですね。
ですから、まずは1人目に全力を出して欲しいなと思うのです。
よく、最初の納品で「お客様の声を書いてください」と
用紙を入れたりして取得しますが、
それでもうまくいかない場合は、お客様の声がお客様の声を呼んでいないからということも
あるわけです。
不特定多数の方にご依頼しても、
どうしてもうまくいなかいのであれば、
これという方に決めうちで個別に依頼してみた方がいいわけですね。
どういう方が応じていただけそうかは、
商売していれば大体わかると思います。
・感謝のお手紙なり、お言葉なり、メールを送っていただけた直後。
こういうタイミングでご依頼すると
受けてくださる方は多いと思います。
さらに言うと、サービスリリース直後で、
お客様がいない場合でも、お客様の声はなんとしても
とってください。
知り合いに無料で商品を差し上げたり、
サービスを提供してでも得て欲しいなと思います。
これ以外にもお客様の声のとり方には
いろんなノウハウがありますが、それは長くなるので
またのテーマでお話します。
・・・・いかがですか？
とにかく、お客様の声は万能の武器です。
かなりの時間を割いてでも、
集める価値はあると思いますよ。
以上
今回のトピックは、いかがでしたでしょうか？
今日の感想、僕への個別の無料相談もお受けしています。
このメールにそのままお返事いただくと僕が全部お返事しますので
ぜひご連絡くださいね。
また次回お会いしましょう。
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ニュースレターの以前のバックナンバーはコチラから
http://www.voiceblog.jp/contentslab/
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【編集後記】
ゲストで登場いただいた岡林さんとの無料対談音声。
先週リリースしましたが、
反響がでかいです。
岡林さんは一人でお金をかけず
出張整体サービスを立ち上げ、
今では先生10名を擁するまで拡大された方です。
細かい説明は不要なくらい、
”絶対に”役にたちます。
聞いたほうがいいと思いますよ。
岡林さん×河野の対談インタビューはこちらです。
サービス業で起業して軌道に載せる教科書
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・元気が出て、そして笑える起業エピソード
・あの芸能人がお客様！？何人名前が出るか？
・上場企業もお客にする意外な方法とは？
こんな話をしていますが、
面白くて、突っ込み過ぎました。
ぜひぜひ。
追伸：
関東はここにきてやっと晴れてきました。
夏大好きな僕としては、うれしい限りです。
ということで妻が友人と遊びにいく日に、
３歳の娘をつれて早速、海にいってきました。
サーフィン好きの僕としては、
どうしても波に乗せたかったんですが、
いきなり大き目の崩れた波に一緒に乗ったらぐるぐる巻きになって
娘が砂まみれに！
「まだ小さいから大きいのは、だめっていったでしょ！」
と砂まみれの顔で本気で怒っていました。
僕はたぶん仕事はそれなりなんでしょうが、
プライベートでは本当馬鹿なんでしょうねー・・反省。(笑
次はもうちょっと穏やかな海で遊びます。
今週もがんばりましょう！
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